【正文】 性 2）內(nèi)聚性 3）不穩(wěn)定性 第三節(jié) 集權(quán)、分權(quán)與授權(quán) 集權(quán)與分權(quán)的概念 1）集權(quán)是指組織的決策權(quán)較多地由高層管理者集中掌握，體現(xiàn)的是上級的重要性。相反，授權(quán)是指上級管理者依據(jù)任務(wù)或組織目標(biāo)的需要授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下享有一定的自主權(quán)和行動權(quán)。 ? CRM是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù) 據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信 息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 客戶資源管理 ? 管理者要做的第一件事就是充分了解自己的顧客，找出那些對企業(yè)貢獻(xiàn)最大的顧客，他們是真正的客戶資源 ? 在理論上，“消費頻率”和“平均消費額度” 是用來衡量顧客貢獻(xiàn)度的兩個重要指標(biāo)，前者指一段時間內(nèi)顧客來消費的次數(shù)；后者指顧客每次平均消費的金額。 （ 1）服務(wù) —— 物流企業(yè)的產(chǎn)品。 物流企業(yè)設(shè)施管理 物流企業(yè)的設(shè)施管理是對企業(yè)物流設(shè)施的建設(shè)、使用和更新進(jìn)行計劃、實施和控制的過程。場址選擇就是要對可供選擇的地區(qū)和地點的因素進(jìn)行分析評價，力爭達(dá)到場址的最優(yōu)化。 2）非成本因素 影響物流設(shè)施選址與成本無直接關(guān)系的、但能間接影 響產(chǎn)品成本和未來企業(yè)發(fā)展的因素稱為非成本因素。 物流設(shè)備操作規(guī)程和使用規(guī)程 操作規(guī)程 （ 1）操作設(shè)備前對現(xiàn)場清理和設(shè)備狀態(tài)檢查的內(nèi)容和要求； （ 2）操作設(shè)備必須使用的工作器具； （ 3）設(shè)備運行的主要工藝參數(shù)； （ 4）常見故障的原因及排除方法； （ 5）開車的操作程序和注意事項； （ 6）潤滑的方式和要求； （ 7）點檢、維護(hù)的具體要求； （ 8）停車的程序和注意事項： （ 9）安全防護(hù)裝置的使用和調(diào)整要求； （ 10）交、接班的具體工作和記錄內(nèi)容。 2）全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)的整合使海爾獲得快速滿足用戶需求的能力。目前，海爾 100%的采購訂單由網(wǎng)上下達(dá)，使采購周期由原來的 10天降低到 3天；網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的 80%，實施以信息代替庫存，達(dá)到零營運資本的目的。 2）現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展程度是衡量一個國家產(chǎn)業(yè)化水平和綜合競爭力的重要標(biāo)志。 05:35:5705:35:5705:351/25/2023 5:35:57 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 5時 35分 57秒 上午 5時 35分 05:35: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 5時 35分 :35January 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 25日星期三 上午 5時 35分 57秒 05:35: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 5時 35分 :35January 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 物流人才培養(yǎng)的要求 1）全面化 2）科學(xué)化 3）思維化 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。物流企業(yè)觀念的現(xiàn)代化指的是，從事企業(yè)管的人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到：知識成為物流企業(yè)中最重要的生產(chǎn)要素，信息技術(shù)成為物流企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，技術(shù)創(chuàng)新成為物流企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力源，科技化人力資源成為物流企業(yè)發(fā)展的核心力量。 4）計算機網(wǎng)絡(luò)連接新經(jīng)濟(jì)速度。在海爾，所有采購與制造必須按訂單，這樣使呆滯物資降低 90%，倉庫面積減少 88%，庫存資金減少 63%。 物流設(shè)備使用守則 1）定人、定機和憑證操作制度。 設(shè)施選址的影響因素 影響場址選擇的因素從成本相關(guān)性的角度和選址的主要決定因素這兩個方面來進(jìn)行分類。 設(shè)施選址的任務(wù) 任務(wù) 1）新建設(shè)施。 ? 結(jié)點要素包括倉庫、物流中心、車站、碼頭、空港等物流據(jù)點； ? 線路要素包括連接這些據(jù)點的公路、鐵路、航線、管道等運輸線路： ? 基礎(chǔ)信息平臺是為企業(yè)的物流信息系統(tǒng)提供基礎(chǔ)信息服務(wù)的，它包括公用物流信息平臺和專用物流信息平臺。 ? 其次，物流企業(yè)必須分析劃分客戶群，根據(jù) ABC分類標(biāo)準(zhǔn)排列客戶與企業(yè)的利潤關(guān)系，并調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點。 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 ? 客戶關(guān)系管理是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、 銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序 地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客 戶資源有效利用。 4）分權(quán)受到兩個限制，一是有可能破壞組織政策的統(tǒng)一性，帶來組織活動失控的危險；二是基層管理人員所具備的素質(zhì)和能力。 組織管理工作的作用 1）通過組織管理工作可以形成整體的合力 2）通過組織管理工作可以使個體和整體的能力得以提升 3）實現(xiàn)組織目標(biāo)的重要保證 組織工作的基本程序 明確組織目標(biāo) 確定業(yè)務(wù)內(nèi)容 建立組織結(jié)構(gòu) 進(jìn)行工作分析 配備人員 有機組合 反饋修正 非正式組織 非正式組織是未經(jīng)過籌劃而由人們在交往中自發(fā)形成的一種關(guān)于個人與社會的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并非由法定的權(quán)力機構(gòu)所建立，也不是出于權(quán)力機構(gòu)的要求，而是在人們彼此交往的聯(lián)系中自發(fā)形成的。計劃的實施要靠他人的合作，組織正是從人類對合作的需要而產(chǎn)生的。 (4) 典禮和儀式。一旦某項文化融入某個組織，便和組織相互作用逐漸形成了組織中的全體成員所特有的凝聚力行為準(zhǔn)則和價值觀等，指導(dǎo)著他們的行為和價值取向。 戰(zhàn)略控制過程一般由三個方面組成：一是要確定定性定量的目標(biāo)，并與產(chǎn)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)相比較，根據(jù)目標(biāo)制定出評價標(biāo)準(zhǔn)；二是要在執(zhí)行過程中通過信息反饋對實際效果進(jìn)行控制；三是通過比較，反映出偏差，對偏差采取糾正行為。 3）集中化戰(zhàn)略：是指企業(yè)的經(jīng)營活動集中于某一特定的購買群體或某一地域性市場，通過為這個小市場的購買者提供比競爭對手更好的、更有效率的服務(wù)來建立競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 基本管理能力：物流營銷管理、財務(wù)管理、技術(shù)與研發(fā)管理、供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理。 2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：包括國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度、國民收入水平、消費水平和趨勢、金融狀況、經(jīng)濟(jì)運行的穩(wěn)定性和周期性波動等。（邁克爾波特 競爭戰(zhàn)略三部曲） 4）協(xié)同作用：是指企業(yè)從資源配置和經(jīng)營決策中獲得的綜合效果，簡單的說，就是 1+12的效果。 5）在預(yù)定的時間內(nèi)，企業(yè)將變成什么樣子。 戰(zhàn)略是競爭的產(chǎn)物。物流網(wǎng)絡(luò)的龐大、環(huán)節(jié)的復(fù)雜、區(qū)域及行業(yè)的千差萬別，難以實現(xiàn)一盤棋的戰(zhàn)略規(guī)劃。 第三，不可模仿性。 管理理論新發(fā)展 業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)流程再造強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，來對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的在思考和再設(shè)計，并且利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化管理手段，最大限度的實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。經(jīng)驗主義學(xué)派認(rèn)為管理學(xué)就是研究管理經(jīng)驗，認(rèn)為通過對管理人員在個別情況下成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)的研究，會使人們懂得在將來相應(yīng)的情況下如何運用有效的方法解決管理問題。他發(fā)展了巴納德的社會系統(tǒng)學(xué)派，提出了決策理論，其主要觀點如下： 第一，決策貫穿管理的整個過程，決策是管理的核心。社會系統(tǒng)學(xué)派的主要內(nèi)容可以歸納為以下幾個方面： 第一，組織是一個由個人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個人只有在一定的相互作用的社會關(guān)系下同他人協(xié)作才能發(fā)揮作用。 麥克利蘭發(fā)現(xiàn)高成就需求者具有以下三個主要特點： 第一：高成就需求者喜歡設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不喜歡憑運氣獲得成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易的工作任務(wù)。 ? 自我實現(xiàn)的需求：道德、創(chuàng)造力、自覺性、問題解決能力、公正度、接受現(xiàn)實能力。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個人的生理特征、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。換而言之，人類的生命就會受到威脅。實驗者原來設(shè)想，實行這套獎勵辦法會使工人更加努力地工作，以便得到更多的報酬。 第二：員工間良好的互助關(guān)系。行為科學(xué)研究管理問題，提出要關(guān)心人、尊重人的管理原則，他的基本論點是每個人都有自己的需要，激發(fā)人的動機就應(yīng)首先滿足他的合理需要，需要引起動機，動機決定行為。再好的職工，不久也會發(fā)現(xiàn)工作對他沒有好處，最好的辦法就是減少做工而仍能保持他的地位。泰勒，美國古典管理學(xué)家，從工人入手，研究企業(yè)內(nèi)部具體的工作效率。 更高一層次的素質(zhì)要求： 第一：事業(yè)心 第二：責(zé)任心 第三：服務(wù)的熱情 第四：合作的意識 2）管理者素質(zhì)的培養(yǎng) 第一：應(yīng)當(dāng)接受正規(guī)的管理教育。 科學(xué)決策，就是管理者運用科學(xué)的思維方法，對準(zhǔn)備行動的若干方案進(jìn)行選擇，以期望達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)。 3）領(lǐng)導(dǎo)：組織都由人力資源和其他資源有機結(jié)合而成，人是組織活動中唯一具有能動性的因素?？状?Harold Koontz認(rèn)為“管理是為在集體工作的人員謀劃和保持一個能使他們完成預(yù)定目標(biāo)和任務(wù)的工作環(huán)境”?！罢堖M(jìn)”，經(jīng)理靠在辦公椅上，一副很悠閑的樣子。 (4) 企業(yè)具有一定運營范圍的貨物集散 、 分撥網(wǎng)絡(luò) 。 （ 4） 具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對運輸貨場進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。物流能夠大幅度降低企業(yè)的總成本，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，減少庫存積壓，促進(jìn)利潤率上升，從而給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，國際上普遍把物流成為“降低成本的最后邊界”，僅排在降低原材料消耗、提高勞動生產(chǎn)率之后的“第三利潤源泉”。 (5) 物流管理強調(diào)運用系統(tǒng)方法解決問題。 網(wǎng)上物流致力于把世界范圍內(nèi)最大數(shù)量的有物流需求的貨主企業(yè)和提供物流服務(wù)的物流公司都吸引到一起 ， 提供中立 、 誠信 、自由的網(wǎng)上物流交易市場 ， 幫助物流供需雙方高效達(dá)成交易 。 (6) 區(qū)域物流。 7）廢舊物的回收與處理 在物流包裝、運輸、保管、流通加工以及配送的各個環(huán)節(jié)，不可避免地存在廢舊物。 第二：保護(hù)商品免受日曬、雨林等自然因素的侵襲。 “ 物流 ” 這個詞在日本至今仍在使用 。 然而 ， 信息化等虛擬的經(jīng)濟(jì)進(jìn)步 ， 不可避免要以物質(zhì)的交流作為最后的保障 。力推“海爾牌服務(wù)” 2023年海爾集團(tuán)提出了要從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。在 2023年的家電下鄉(xiāng)中，海爾成為了最大的贏家，關(guān)鍵就在于其建立了一套直接輻射三、四級市場甚至農(nóng)村市場的銷售網(wǎng)點、售后服務(wù)及物流配送，從而實現(xiàn)了從制造向銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和利潤增值。 這里 ， 時間和空間的轉(zhuǎn)移指的是銷售過程中的物流 。 物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn) ， 隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展 ， 所以物流是一種融合了現(xiàn)代技術(shù)的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)活動 。 第五：就像對人或物進(jìn)行形象上的裝扮、美化一樣，使得商品更具有吸引力或商業(yè)價值。 物流的分類 1. 由于物流對象不同，物流目的不同，物流范圍、范疇不同，形成了不同類型的物流 (1) 宏觀物流。 2. 按物流的范疇不同，物流分為社會物流和企業(yè)物流 3. 根據(jù)作用領(lǐng)域的不同，物流分為生產(chǎn)領(lǐng)域的物流和流通領(lǐng)域的物流 4. 根據(jù)發(fā)展的歷史進(jìn)程，物流分為傳統(tǒng)物流、綜合物流和現(xiàn)代物流 5. 根據(jù)提供服務(wù)的主體不同，物流分為代理物流和生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部物流 6. 按物流的流向不同，物流分為內(nèi)向物流和外向物流 現(xiàn)代物流 現(xiàn)代物流是以滿足消費者的需求為目標(biāo) ， 把制造 、 運輸 、 銷售等市場情況統(tǒng)一起來考慮的一種戰(zhàn)略措施 。 我國物流發(fā)展現(xiàn)狀及問題 我國物流發(fā)展現(xiàn)狀 1. 物流基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模迅速擴大 2. 全社會貨物運輸量持續(xù)增加 3. 物流市場潛力巨大，第三方物流服務(wù)方興未艾 4. 物流技術(shù)裝備水平迅速提高 我國物流發(fā)展存在的問題 1. 物流系統(tǒng)效率低，物流成本高 2. 物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性、兼容性差，物流技術(shù)裝備水平低 3. 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后（鐵路、海運的集裝箱不協(xié)調(diào)；包裝與運輸條件存在差距） 4. 我國物流業(yè)管理體制和機制方面的障礙 第二節(jié) 物流管理 物流管理活動 物流管理的定義 物流管理是指在社會生產(chǎn)中，根據(jù)物質(zhì)資料實體流動的規(guī)律，以系統(tǒng)論、信息論和控制論為基礎(chǔ)，應(yīng)用管理的基本原理和信息技術(shù)等科學(xué)方法，對物流活動進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。 2）倉儲：連鎖店與其他商店一樣，需要有常年銷售的商品，需要銷售不同時間的商品。 第三節(jié) 物流企業(yè) 物流企業(yè)的定義 物流企業(yè) (logistics enterprise)是指至少從事運輸 (含運輸代理 、 貨物快遞 )或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務(wù) ， 并能夠按照客戶物流需求對運輸 、 儲存 、 裝卸 、 包裝 、 流通加工 、 配送等基本功能進(jìn)行組織和管理 ， 具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng) ， 實行獨立核算 、 獨立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織 。 (3) 企業(yè)自有一定規(guī)模的倉儲設(shè)施 、