【正文】 ，為支持迎澤辦事處解放南路一社區(qū)工作，海外海幫助社區(qū)支付辦公費(fèi)、取暖費(fèi)等，此外企業(yè)還多次被評(píng)為年度共駐共建先進(jìn)集體稱號(hào)。幾年來，在大家的共同努力下，企業(yè)效益穩(wěn)步有增，成為迎澤區(qū)民營企業(yè)的納稅大戶，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)3/22/2023 17核心價(jià)值觀 對(duì)員工，海外海把激勵(lì)放到第一位，舍得投資，為員工創(chuàng)造一流的福利待遇和激勵(lì)機(jī)制。經(jīng)過幾年的努力，海外海員工的工資及各項(xiàng)福利待遇均屬同行業(yè)前列。3/22/2023 19核心價(jià)值觀 為豐富員工業(yè)余文化生活，企業(yè)每年都會(huì)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)，如：春節(jié)組織員工聚餐、發(fā)紅包，公司高層管理人員團(tuán)拜；一年一度的迎新文藝晚會(huì)；龍舟賽；籃球賽；乒乓球賽；運(yùn)動(dòng)會(huì)；形體大賽；化妝比賽；演講比賽；部長節(jié)、主任節(jié)、經(jīng)理節(jié)；中秋節(jié)賞月等。對(duì)愿意繼續(xù)深造的服務(wù)員由企業(yè)安排與中專學(xué)校進(jìn)行在崗學(xué)歷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)兩不誤。3/22/2023 22 企業(yè)文化的要點(diǎn)? 目標(biāo)： 逐步擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)品牌多元化、最終上市。3/22/2023 25企業(yè)文化的要點(diǎn)? 核心競(jìng)爭力： 凝聚力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力3/22/2023 26企業(yè)文化的要點(diǎn)? 核心價(jià)值觀： 舍 3/22/2023 29企業(yè)文化的要點(diǎn)? 服務(wù)理念： 把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。3/22/2023 32企業(yè)文化內(nèi)涵? 企業(yè)價(jià)值觀念： 回報(bào)社會(huì)，培養(yǎng)員工，創(chuàng)造價(jià)值，為弘揚(yáng)中華餐飲文化做貢獻(xiàn)。3/22/2023 33企業(yè)文化內(nèi)涵? 企業(yè)宗旨： 讓每一位來海外海的客人都能感受到真誠；讓每一位來海外海的員工都能感受到溫暖。3/22/2023 35企業(yè)文化內(nèi)涵? 生存意識(shí)： 居安思危，自強(qiáng)不息； 戒驕戒躁，善于總結(jié)； 高調(diào)做事，低調(diào)做人。3/22/2023 37企業(yè)文化內(nèi)涵? 服務(wù)品牌： 真誠溫暖一家人（真誠海外海、溫暖一家人）3/22/2023 38企業(yè)文化內(nèi)涵? 經(jīng)營要訣： 經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營顧客和員工的心。3/22/2023 39 企業(yè)文化內(nèi)涵? 企業(yè)八榮八恥： 以節(jié)能降耗為榮，以鋪張浪費(fèi)為恥； 以積極上進(jìn)為榮，以不思進(jìn)取為恥； 以文明禮貌為榮，以臟話連篇為恥； 以關(guān)愛同事為榮，以冷漠淡然為恥； 以用心服務(wù)為榮，以生硬服務(wù)為恥； 以認(rèn)真做事為榮，以消極拖沓為恥； 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以自私自利為恥； 以思想創(chuàng)新為榮，以墨守成規(guī)為恥。3/22/2023 41企業(yè)文化內(nèi)涵? 干部德行： 正己服人3/22/2023 42企業(yè)文化內(nèi)涵? 干部的三大天條： 管理干部不得以任何理由向下屬索要錢、物或讓下屬請(qǐng)客吃飯。 總經(jīng)理信箱收到超過三條（含三條）舉報(bào)任何一位管理干部的信件，人力資源管理中心總監(jiān)必須找到被舉報(bào)的管理干部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，超過四條（含四條）則該干部立即停職接受人力資源管理中心的調(diào)查核實(shí)。 要時(shí)刻感謝國家給我們帶來的庇佑，讓我們享受幸福安康。 要時(shí)刻感謝我們的親人、朋友、同事，讓我們感受親情友情。 要時(shí)刻感謝傷害過我們的人，他們幫助我們學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。品牌不等于名牌，致力于打造一個(gè)全國的餐飲名牌是海外海人的愿景，海外海人要像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)她。 買賣雙方之間越不了解，買方越信任品牌。 越是在品牌酒店工作的員工，越是人才市場(chǎng)上被青睞的對(duì)象。? 品牌（信譽(yù)）來自四個(gè)方面： 社會(huì)、員工、顧客、供貨商。 ② 把不斷學(xué)習(xí)的知識(shí)消化提煉后轉(zhuǎn)變成彌補(bǔ)管理短板的工具。 ④ 把三流的員工和二流的管理者和一流的流程組合起來創(chuàng)造超一流的服務(wù)。 公開競(jìng)聘、公平選拔、內(nèi)部賽馬。 政委功能：司令抓經(jīng)營促生產(chǎn)、政委抓管理穩(wěn)人心。 馬拉松精神：團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷找尋下一個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)超越。 用職業(yè)教育促行業(yè)發(fā)展：辦企業(yè)里的職業(yè)教育，校企合作。? 對(duì)待顧客的心態(tài)： 有抱怨的顧客最容易成為我們的忠實(shí)顧客。 顧客的感受是我們永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。 不要把顧客對(duì)我們的要求看做是刁難，要看做是顧客對(duì)我們服務(wù)高品質(zhì)的一種引導(dǎo)。 顧客的特殊要求就是顧客從其他酒店幫我們借鑒來的創(chuàng)新產(chǎn)品，我們要懷著感恩的心對(duì)待它。 顧客的感受都是真實(shí)的。 在顧客不滿意和抱怨前，不找任何借口，當(dāng)你看到或聽說顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。3/22/2023 52企業(yè)文化內(nèi)涵? 酒店是否成功的標(biāo)志： 看一個(gè)酒店做得是否成功的標(biāo)志，首先是看你擁有多少忠誠的顧客。其次是看你擁有多少忠實(shí)的人才和是否建立了完善的人才培養(yǎng)機(jī)制。3/22/2023 54企業(yè)文化內(nèi)涵? 企業(yè)成功的要訣： 追求顧客（內(nèi)部顧客）需求，追求顧客（內(nèi)部顧客）贊譽(yù)，傾聽顧客（內(nèi)部顧客）的意見，采納顧客（內(nèi)部顧客）建議。 單純追求利潤最大化，顧客（內(nèi)部顧客）滿意就會(huì)最小化；追求顧客（內(nèi)部顧客）滿意最大化，利潤也會(huì)最大化。 執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。 檢查、檢查、還是檢查。3/22/2023 56企業(yè)文化內(nèi)涵? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 演練、演練、還是演練； 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)； 熱情對(duì)待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個(gè)驚喜。? 大服務(wù)觀的四個(gè) “ 服務(wù) ” ： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。3/22/2023 58企業(yè)文化內(nèi)涵? 服務(wù)的三個(gè)境界： 讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。 顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，如為顧客過生日、到外邊替客人辦事等，與服務(wù)項(xiàng)目沒有關(guān)系，還有了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。 3/22/2023 59企業(yè)文化內(nèi)涵? 滿足顧客需求的 “ 四個(gè)凡是 ” ： 凡是顧客開口提出需求，誰都不能講 “ 不 ”。 凡是在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決。3/22/2023 60企業(yè)文化內(nèi)涵? 用心做事的 “ 三個(gè)機(jī)會(huì) ” ： 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了。 當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。 檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。 細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情。 勤能補(bǔ)拙、情能化冰、誠能感人，懇能留人 ,我們要始終用勤快、真情、真誠、誠懇的態(tài)度去服務(wù)好每一位顧客，對(duì)每一位客人都能做到 “ 勤、情、誠、墾 ” 。 顧客不再對(duì)我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。 處理顧客投訴時(shí)，來到顧客面前道歉的人級(jí)別越高，效果就越好。 把顧客對(duì)我們的建議落實(shí)后告訴顧客，再請(qǐng)顧客為我們把關(guān)、指教。無論顧客的需求多么難辦，首先要以 “辦成 ” 的態(tài)度去努力。 對(duì)顧客的需求必須給予清楚的 “ 答復(fù) ” 。在經(jīng)過努力確定無法滿足顧客需求的，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力或顧客有需要我們店外辦理的事情及在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，盡量使顧客滿意。（特殊情況除外） 始終銘記：為顧客解決了困難和需求，是我們最大的愿望和成功。 內(nèi)部可以解決的，由部門經(jīng)理認(rèn)可之后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)解決的，