【正文】 關(guān)洗手間燈。 如果是雙床房，按順序先撤靠書(shū)桌的床鋪，以便物 品放置。 ? 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約 30厘米并擺 正對(duì)齊床板。發(fā)現(xiàn)有破損和嚴(yán)重污漬的布件應(yīng)先打 個(gè)結(jié)再放入工作車(chē)的布草袋，以便區(qū)分。抱出放到布草袋里。 ? 用手摸摸看桌面是否有污漬或水漬，將布草放書(shū)桌干凈處。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時(shí)撤除送洗；如有頭發(fā)及時(shí)清理。 注意打開(kāi)床單時(shí)要利用打下去的氣流將床單鋪平整。 ? 打開(kāi)床單 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取床單放在床尾。床單甩開(kāi)后，抓起甩開(kāi)的那一頭拋到床頭。 ? 打單：床單的正面朝上，中線居中。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約 70厘米高度時(shí)，身體稍向 前傾，用力打下去。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 ? 包床頭角 ? 包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同 高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時(shí)清理。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 ? 包床尾角 ? 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。 ? 打開(kāi)被套 ? 從書(shū)桌臺(tái)面取被套放在床尾，被套折疊的開(kāi)口朝向自己。 ? 抓住被套開(kāi)口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開(kāi)。 ? 套被套 ? 將折疊好的棉被芯放在被套開(kāi)口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。將棉被平鋪在床上。 ? 將被子前端反折與床頭柜外沿對(duì)齊。 ? 將折疊的枕頭打開(kāi)，兩手捏住枕套的開(kāi)口甩動(dòng)，利用氣流將枕 套打開(kāi)枕頭必須四角飽滿(mǎn)，外形平整，挺括，枕芯不外露。 ? 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 ? 將套好的枕頭放在床頭另一邊。 ? 枕頭疊放，正面朝上。 ? 走到床的另一側(cè)，按要求整理枕頭。 房間清潔程序 ? 第四步：洗，洗洗手間 ? 開(kāi)燈和排氣扇。 ? 套手套 ? 戴手套。 ? 清洗客用品 ? 清洗煙灰缸、電水壺等客用品。 ? （洗面盆時(shí)注意面盆塞 與溢水口的清潔。注意清潔垃圾桶外壁。 ? 擰干抹布并折疊成八塊，將抹布和恭桶專(zhuān)用海棉刷等放回清潔籃指定 位置。定期噴灑殺蟲(chóng)水。噴灑全能水到面盆四周。 如果鏡子有很多污漬或水漬，可噴灑少量玻璃水，再抹干。 ? 擰干白色毛刷，將全能水放回清潔籃，取玻璃水。） ? 洗淋浴間 ? 用花灑淋濕玻璃、墻面。注意檢查和清理防滑 墊及地面、地漏口的頭發(fā)。 ? 將玻璃水和毛刷放回清潔籃，取玻璃刮。 ? 甩干花灑，放回原位。 ? 將玻璃刮放回清潔籃，取潔廁劑和恭桶刷。 ? 將潔廁劑放回清潔籃，用專(zhuān)用 馬 桶刷擦洗 馬 桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 ? 放回全能水，取 馬 桶專(zhuān)用海棉刷刷座圈正面 → 馬 桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬 桶蓋 外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 → 缸沿 → 恭桶底座。將水 瓢放回，取干濕抹布各一塊。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 房間清潔程序 ? 抹干面盆等 ? 左手拿干抹布，右手拿濕抹布。 ? 用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。 ? 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開(kāi)關(guān)、濕衣架、玻璃門(mén)把手。 ? 1抹干馬桶 ? 將消毒水放回清潔籃，取恭桶專(zhuān)用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶： （座圈正面 → 馬桶蓋內(nèi)側(cè) → 馬桶蓋外側(cè) → 上部水箱 → 座圈反面 → 缸沿 → 恭桶底座。按標(biāo)準(zhǔn) 拖地時(shí)從里至外、按 S型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。 ? 提清潔籃放到洗手間外面。 ? 將清潔籃提出洗手間放工作車(chē)指定位置。 抹塵按固定方向從上到下從左到右擦試。 ? 抹到窗戶(hù)時(shí)可根據(jù)房間空氣狀況、外界環(huán)境和天氣適當(dāng)開(kāi)窗。 ? 抹辦公區(qū)域 ? 折疊抹布，抹托盤(pán)，書(shū)桌、擺放好臺(tái)面物品。用干抹布擦拭各類(lèi)電器。 ? 抹窗戶(hù)玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶(hù)，拉上紗簾。檢查電話按鍵是否正常，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。注意檢查和擦拭墻面污漬。 ? 抹洗手間門(mén) ? 抹洗手間門(mén)、門(mén)背后、百葉窗、門(mén)框等。 ? 抹地腳線 ? 按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍。 房間清潔程序 ? 第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品 ? 補(bǔ)洗手間物品 ? 一次性取好需補(bǔ)充的客用品進(jìn)洗手間物品放在洗手臺(tái)。 ? 擺放浴巾、面巾。 ? 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。面巾開(kāi)口相對(duì)。 ? 蓋上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。 ? 套垃圾桶并放回原位。杯托把手統(tǒng)一朝左。水壺電源線在底座盤(pán)兩圈后藏于電熱水壺后。垃圾桶放置不能緊貼周?chē)锛?，須離開(kāi) 3厘米左右距離。 ? 套房間垃圾桶并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處；） ? 從書(shū)桌底下按 S型拖出到房間門(mén)口。） ? 將拖把布和拖把拆開(kāi)，用拖把布將房間門(mén)口的毛發(fā)包好。 ? 第八步：自檢 ? 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。 ? 關(guān)燈，留廊燈和排氣扇。無(wú)遺留物品和工具。記錄房間狀態(tài) ,出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)等。 ? 推車(chē)離開(kāi)。 ? 客人用了，在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一定要報(bào)前臺(tái)，如報(bào)漏和無(wú)報(bào)的要自己賣(mài)單。 ? 最后將酒水單給領(lǐng)班，做房時(shí)記得從工作間取酒水補(bǔ)上。 DND房處理流程 ? 客房掛了 “請(qǐng)勿打擾” 時(shí)，（英文縮寫(xiě) DND），確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 1 發(fā)現(xiàn) DND房 ? 發(fā)現(xiàn) DND房先核實(shí)并按以下分類(lèi)處理： ? A、如果是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有 DND牌，不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間。 在與客人電話交談過(guò)程中，要細(xì)心聽(tīng)客人發(fā)音狀況，發(fā)現(xiàn)有不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理，確?？腿税踩?。 DND房處理流程 ? 2 報(bào)告主管進(jìn)門(mén)查看時(shí)，必須兩個(gè)人一起進(jìn)入。 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有大量行李或客人正在睡覺(jué)應(yīng)馬上退出。 ? 3 電話詢(xún)問(wèn) ? 14： 00后，客房主管或前臺(tái)接待員打電話詢(xún)問(wèn)客人，“您好！XX先生 /小姐，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您的房間需要幫您整理嗎？”并確認(rèn)房間清潔的具體時(shí)間。 ? 5 記錄和跟蹤 ? 客房主管將因“雙重鎖”和“ DND”而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)下交班。 ? DND一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)接待員必須在晚上 22： 30前，再打一次電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 檢查退房是指客人在前臺(tái)結(jié)帳退房或換房后，及時(shí)檢查房間有無(wú)客人的遺留物品，設(shè)施設(shè)備有無(wú)遺失損壞 ? 查閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注檔。在清潔住客房時(shí)接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時(shí)走開(kāi)一下，請(qǐng)稍等一下。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 開(kāi)門(mén) ? 、面帶微笑，表情自然地站立門(mén)前。 ? 核對(duì)房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來(lái)領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。 ? 插上取電卡，打開(kāi)房間燈和洗手間燈。并將巾類(lèi)放在洗手盆里。 ? 檢查恭桶蓋板有無(wú)損壞，門(mén)背雙頭衣鉤有無(wú)遺留物品。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無(wú)損壞或明顯污漬。 ? 掀開(kāi)棉被、枕頭，檢查有無(wú)遺留物品，布草有無(wú)污漬和破損。 ? 檢查電視和空調(diào)遙控器，打開(kāi)電視和空調(diào)并按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試。 ? 檢查房間物品有無(wú)破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門(mén)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知維修。工作車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬以及私人物品。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。 ? 抹工作車(chē) ? 用半濕抹布將工作車(chē)表層、車(chē)身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個(gè)；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。使用工作車(chē)時(shí)不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過(guò)高；小心推車(chē)，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備。戴手套。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開(kāi)，倒除塵袋里面的垃圾。） ? 用吸塵器對(duì)吸，吸凈吸塵器的塵袋、過(guò)濾網(wǎng)等。 將工作車(chē)、清潔用具、布草柜物品等分類(lèi)擺放整齊。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。離開(kāi)工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門(mén)，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。 ? 整理、粘貼計(jì)劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 ? 檢查離開(kāi) ? 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進(jìn)行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢(xún)是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)致電前臺(tái)。） ? 收垃圾和臟布草 打掃期間不得關(guān)上房門(mén)?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒瑁瑫翰灰鍧嵟c調(diào)換。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看。 ? 補(bǔ)物品： 住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則，既在不撤除客人用過(guò)的客用品的基礎(chǔ)上直接補(bǔ)充多一套客用品。 ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無(wú)遺留物品和工具。 ? 注：如客人在清潔過(guò)程中回來(lái)，應(yīng)按以下步驟操作： ? ：不好意思 ,正在整理房間 .請(qǐng)問(wèn)您是 XXX房的客人嗎？ ? ,注意使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 ? ,則禮貌請(qǐng)客人退出房間 ,請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份； ? ，詢(xún)問(wèn)客