【正文】 ? 項(xiàng)目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時(shí)向客房主管領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時(shí)回復(fù)：“收到，請(qǐng)講”或“收到，謝謝”等。 ? 完好交還 ? 下班時(shí)交還到客房主管處。 ? 規(guī)范使用 ? 非本部門的員工不得轉(zhuǎn)手借用，須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。 ? 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報(bào)告客房主管。 ? 二、 布草的使用標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 第一次使用的新布草需請(qǐng)洗滌公司過水處理； ? 2． 布草不得用于清潔時(shí)抹塵、抹地板等操作，不得踩踏干凈或臟布草； ? 3． 布草配入標(biāo)準(zhǔn)： ? A、潔白無發(fā)黑、無染色，無退色； ? B、柔軟無發(fā)硬、無殘留異味； ? C、無起毛、無脫邊，無破損； ? 注意： 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部挑選并封存了一批洗滌質(zhì)量合格的布草樣板，配入的布草最終須以封存的布草樣板為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到 ? 封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草須及時(shí)更換或采購(gòu)。洗滌公司拖欠數(shù)量可由雙方協(xié)商集中在一個(gè)樓層； ? ，包括客房配入、布草柜、工作車上的布草、臟布草及洗滌公司欠數(shù)，按 《 布草日結(jié)表 》 認(rèn)真記錄并核對(duì)數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。注意洗滌公司人員在酒店范圍內(nèi)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章要求； ? 2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人的視線，用墊布?jí)|好，不可直接在走廊清點(diǎn)臟布草； ? ，各樓層分開點(diǎn)數(shù)。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 三：布草收回 ? ，由早班或中班按樓層布草固定數(shù)量補(bǔ)充布草； ? 2. 酒店任何員工何不能以任何理由占用客用布草； ? 3. 收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊：每十張一垛捆好； ? ，不得堆放在地上或其他物品上。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 五：布草報(bào)損 ? 。 ? B、干布：客房電器和鏡子、不銹鋼物件專用干布一塊。 ? 2. 客人生病。 ? 6. 無意中損壞了客人的物品。 ? 10. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告。 客房消防與安全 ? 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 ? 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告。 ? 遵守消防要求和程序。 ? 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 ? 1清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。 ? 1保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。 ? 2. “由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬 時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭?？谙闾怯每谙闾浅E劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。紅酒跡用 1:5梳打水稍浸，然后過清水吸干。墨水用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過 2~3分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡 2~3分鐘，再用清水過，吸干。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。 ? C:不能把撤出的布草和杯具放在易耗品上，易耗品把應(yīng)用毛巾蓋住，易耗品以及布草車內(nèi)不能存放私人物品及食品。 ? G:工作車在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車輪僥有雜物，缺油等問題時(shí)、能解決的自己及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程部維修。禁止直接拉著吸管走，避免減少吸管的使用壽命。 ? D:每周進(jìn)行一次塵網(wǎng)、塵袋對(duì)吸，清潔吸耙，疏通吸管。 ? D::堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)停止不能繼續(xù)使用，避免超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭 迎客程序 ? ,應(yīng)馬上到服務(wù)臺(tái)外或電梯口迎接客人 . ? ,應(yīng)禮貌、熱情、主動(dòng)迎上致歡迎辭，表示熱情歡迎（先生 /小姐，您好，歡迎入住本樓層。遇到轉(zhuǎn)彎處時(shí)，應(yīng)停下為客人指引方向。服務(wù)完成后，禮貌詢問客人是否還有什么需要后。 ? 、熱情送客人至電梯口，幫客人叫電梯，致歡送辭。待客人進(jìn)電梯，門關(guān)上后方可離開） ? 、弱、病殘的賓客應(yīng)特別關(guān)照，可由專人護(hù)送下樓。 ? 。 ? 。 送茶服務(wù)工作程序、標(biāo)準(zhǔn) ? 、人數(shù)后，沏好茶，將茶杯均勻放于托盤中，杯把朝外。 ? ，報(bào)崗位。 會(huì)議接待服務(wù)程序 ? 了解：會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、主辦單位、會(huì)場(chǎng)布置標(biāo)準(zhǔn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、與會(huì)人數(shù)以及其他相關(guān)信息。 ? 在會(huì)議開始之前，必須最后巡視檢查會(huì)場(chǎng)，避免有遺漏。 ? 會(huì)議服務(wù)過程應(yīng)注意“三輕”。更換煙灰缸方法：用左手托托盤，右手取個(gè)干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸放在托盤上，再把干凈的煙灰缸補(bǔ)給客人。五指并攏，手心向上，做個(gè)手勢(shì)示 ? 意客人慢用。 ? B: 服務(wù)過程中一些輸送工作應(yīng)從后門進(jìn)行。 ? 二、消毒劑：金星消毒液（含有效氯 10000PM13000PM），一分鐘 100%殺滅艾滋病活病毒，快速殺滅各種細(xì)菌、病毒、真菌和芽白色，無毒，毒性比食鹽，小蘇打還低，對(duì)金屬（除銅鋁）無腐蝕。 ? 注入金星消毒液，按水：金星消毒液約 50100： 1的比例兌好水。 ? 注入大量清水到裝有消毒過的杯具的塑料桶中，沖洗杯具。 ? 四、注意事項(xiàng)： ? 必須嚴(yán)格按一定劑量比例消毒； ? 浸泡時(shí)間不得過長(zhǎng)；以免玻璃杯具脆化； ? 消毒水需浸沒杯具； ? 不得在消毒過程中加入未清潔過的杯具； ? 取用消毒過的杯具時(shí)，須戴手套； ? 6消毒液浸泡后，只能用一次 住客房清掃注意事項(xiàng) ? 住客房的清掃程序大致和退房相同，因住客房處在客人的使用狀態(tài)，應(yīng)注意以下幾方面 ? ，避免打擾客人。 ? ，除客人自己扔在垃圾桶的，其余應(yīng)格外小心，尤其是一些有文字、數(shù)字的紙片等。 ? ，不要挪動(dòng)位置。遇到貴重物品、易碎品時(shí)不要移動(dòng)，如床上放有太多行李時(shí)可以不用做床，留言告訴客人。 ? ，窗戶邊可幫客人把衣服晾到衛(wèi)生間晾衣繩上。發(fā)現(xiàn)客人將酒店的易耗品放進(jìn)抽屜或自己的行李時(shí)，不要撤出，如果客人索要太多時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)拒絕。客人杯自子裝有飲料且少于 1/4時(shí)，可幫客人清潔。 ? 、殘疾人入住或住客生病時(shí)，要特別注意服務(wù)，并及時(shí)將相關(guān)信息匯報(bào)給上級(jí)。 ? ，應(yīng)征求客人意見是否繼續(xù)打掃，如果客人不同意應(yīng)立即退出待方便時(shí)再打掃。 ? ，填寫好暫借物品單，將物品隨單一起迅速送到客人房間，禮貌地請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，必要時(shí)向人客說明使用方法。應(yīng)主動(dòng)幫客人插好插頭，看所提供的物品是否符合客人要求，同時(shí)也可順便觀察客人是否使用酒店禁止使用的電器如：如電飯煲等。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。做好交接記錄。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺(tái)有該物品就應(yīng)馬上滿足客人 ? ：借出物品時(shí)應(yīng)檢查其清潔、完整情況。 ? ，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)出面陪同向客人道歉，在根據(jù)具體情況做相應(yīng)的處理。如果客人不在，應(yīng)留言搞知客人。 ? ，客人不在，天氣有變化時(shí)，應(yīng)幫客人關(guān)窗。 ? ，為經(jīng)客人授權(quán)或客人不在時(shí)，訪客不能入內(nèi)。 ? ，應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知大堂副理或上級(jí)及時(shí)向客人確認(rèn)索賠。 如果是長(zhǎng) /?？突蛴锌褪返?，應(yīng)根據(jù)客人的習(xí)慣做調(diào)整迎合客人的需求。 ? ，易碎品。 ? ，如不整齊，可幫客人掛到衣柜里，睡衣，內(nèi)衣疊好放在床上。若本班次內(nèi)無法完成的應(yīng)交給下一班次。 ? 干凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒。 ? 與此同時(shí)，將消毒專用手套用夾子或橡皮筋束緊，手套束起部分以下全部浸入裝有消毒水的桶里，蓋上桶蓋。 ? 三、操作過程 ? 收集使用過的杯具，倒去殘?jiān)?，沖洗干凈。 ? D: 對(duì)會(huì)議內(nèi)容做到絕對(duì)保密。注意檢查會(huì)場(chǎng)有無客人的遺留物品，是否有設(shè)施設(shè)備損壞等，及時(shí)上報(bào)。倒至 7分滿。 ? 會(huì)議服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)場(chǎng)的前部分，端正站立好，環(huán)視四周，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語(yǔ)言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求。 ? 客人入座后應(yīng)及時(shí)上香巾、茶水。 ? 所有的準(zhǔn)備工作必須在會(huì)議開始之前 30分鐘完成。 ? ，先將杯墊放在茶幾上，茶杯放在杯墊的中間位置，杯把朝向客人的右手邊，伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)“先生 /小姐，請(qǐng)您用茶。 ，掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底 接觸）平托于胸前。 ? ，應(yīng)主動(dòng)幫客人聯(lián)系行李服務(wù)，作好歡送工作。服務(wù)員應(yīng)作好引領(lǐng)，幫客人開門，協(xié)助行李生按行李標(biāo)簽分發(fā)行李。 團(tuán)隊(duì)接待程序 ? ：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、籍貫、風(fēng)俗習(xí)慣、接待單位、停留時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)日程及其他要求。（可利用客 ? 人等電梯的時(shí)間，誠(chéng)懇地征詢客人對(duì)酒店或部門提一些寶貴意見。 送客程序 ? ，應(yīng)仔細(xì)檢查客人交代的代辦事項(xiàng)是否都已經(jīng)完成，如果有還未落實(shí)的， ? 應(yīng)征求客人意見再做處理，并對(duì)未能及時(shí)滿足客人需求表示歉意。 ? ，應(yīng)主動(dòng)向客人拿房卡，幫助客人開門。如果客人有行李，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。 ? B:不能吸液體、金屬粉末。 ? B:將吸關(guān)卸下，軟管盤好，不銹鋼管立在旁邊。 ? B:將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源。 ? E:物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的一次補(bǔ)充太多備用品會(huì)增加布草車的負(fù)荷 (一般以 6間的標(biāo)準(zhǔn)配備量配備 )，難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的體力，要求服務(wù)員一般每做完 3間房后，要進(jìn)行撤補(bǔ)。 布草車使用須知 ? A:現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用雙方向推行、（即兩頭的輪子都是活動(dòng)的）因此在推車時(shí)應(yīng)控制好布草 ? 車行走方向。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。嘔吐 /尿液用冷水吸清，然后用 1:10醋水，對(duì)于嘔吐的污漬。 ? 二、常見污跡的清潔方法 ? 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上的話，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。 常見污跡的清理辦法 ? 一、污跡清潔的一般原則 ? 1. “快”：任何污漬，逗留在物體上時(shí)間越長(zhǎng)越難清除。 ? 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。 ? 1禮貌地及時(shí)問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。 ? 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 ? 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 ? 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無未滅煙蒂。 ? 12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。 ? 8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 ? 4. 沒有行李或行李少。 ? C、禁止用客用毛巾當(dāng)做抹布使用。可用作抹布或廢布，但必須用油性筆在布草上注明“報(bào)廢”字樣。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對(duì)是否相符。如客房有額外加多布草的，必須在交班本上認(rèn)真記錄； ? 《 布草日結(jié)表 》 ，每周客房主管抽查一次布草數(shù)量； ? X型叉車裝好，避免直接堆放在地上。樓層之間發(fā)生布草借用，做好記錄并及時(shí)歸還； ? ，按樓層分開清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫收取數(shù)量；洗滌公司人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。 布草管理規(guī)范 — 采購(gòu)周期 ? 1． 新店開業(yè)的布草由采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)配送； ? 2． 運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，分店可通過 MRP申購(gòu)布草。非工作需要不得擅自開啟門鎖。 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 二、鑰匙使用管理