卓越員工訓(xùn)練(2)-在線瀏覽
2025-01-31 06:19本頁(yè)面
【正文】 他的同事告訴你往西 7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問(wèn)題 5/20/2023 46 顧客不滿的原因 8. 在醫(yī)生辦公室等了一個(gè)小時(shí) 9. 他對(duì)你的態(tài)度不好 10. 他對(duì)你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 11. 你說(shuō)話沒有人理睬 12. 你所得到的和你預(yù)期不符合 5/20/2023 47 怎樣讓顧客滿意？ ?把顧客當(dāng)成你的親戚朋友一樣對(duì)待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖 5/20/2023 48 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 1. 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 2. 識(shí)別顧客的需求 3. 滿足顧客需求 4. 確保你的顧客成為回頭客 5/20/2023 49 步驟 1：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 ? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。 ? 形體語(yǔ)言：談話、微笑、眼睛、動(dòng)作。 ? 打電話： ? 精神狀態(tài)： 5/20/2023 50 步驟 2：識(shí)別顧客的需求 ? 受歡迎的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 感覺舒服的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識(shí)別記住的需求 ? 受尊重的需求 5/20/2023 51 怎樣識(shí)別顧客需求？ 案例： 1. 推銷保險(xiǎn) 2. 賣汽車 3. 賣米 5/20/2023 52 成功學(xué) 故事中的哲學(xué) 1. 天堂和地獄 2. 冰天雪地 3. 80/20法則 5/20/2023 53 步驟 3：滿足顧客需求 ? 你提供什么服務(wù) 1. 按顧客要求去做 2. 提供更多服務(wù) 3. 識(shí)別解決問(wèn)題 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反饋信息 ? 你提供服務(wù)有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 時(shí)間 4. 地理 5. 復(fù)雜性 6. 適應(yīng)能力 7. 顧客數(shù) 5/20/2023 54 步驟 4：確保你的顧客成為回頭客 1. 不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說(shuō)：謝謝！ 2. 處理抱怨：傾聽、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感謝 3. 提供附加服務(wù) 4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇 5/20/2023 55 溝通能力 第三項(xiàng)修煉 5/20/2023 56 怎樣取得老板的信任 ? 人際關(guān)系能力大檢閱 ? 卡耐基：成功 =75%人際關(guān)系 +25%實(shí)力 ? 比爾 ?蓋茨：我從事的不是計(jì)算機(jī)行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。 初級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)沉默；高級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)表?yè)P(yáng)他 。 5/20/2023 70 第二種：磋商 你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識(shí)到只有通過(guò)多次的磋商才能令其他參與方接受這個(gè)決策。 5/20/2023 72 職業(yè)化的行政人員 一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向 二、建立良好的職業(yè)形象 三、行政管理的行為技巧 四、有效的人際溝通 五、有效的時(shí)間管理 5/20/2023 73 什么是我們?cè)诼殘?chǎng)的立足之本 ? 能力 反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是個(gè)體能夠 做什么的一種現(xiàn)時(shí)評(píng)價(jià)。 ? 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。 ? 個(gè)人情緒管理與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂(lè)的核心能力。 o開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。 o能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力 好的上司 滿意的工作內(nèi)容。 5/20/2023 75 現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理 Management 管理 從宏觀的角度去計(jì)劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。 ? 提出清楚明白的工作指引。 ? 認(rèn)知真正問(wèn)題的原因所在。 ? 贊賞員工表現(xiàn)。 ? 有效的語(yǔ)言表達(dá)技巧。 ? 明確解釋工作程序。 ? 表達(dá)好感。 ? 注意嗜好。 ? 工作分配。 ? 保持幽默。 ? 定時(shí)檢查。 ? 職業(yè)化的形象。 5/20/2023 79 瞬間的良好印象 如何表現(xiàn)才能 在一瞬間給對(duì)方 以下感覺 尊敬 熱情 自信 自然 專業(yè) 守時(shí)守約 微笑與目光接觸 用全名介紹自己 職業(yè)化著裝 結(jié)實(shí)有力握手 . 5/20/2023 80 對(duì)方首先需要從我們身上感受到 —— 誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷 對(duì)方很高興能感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出 被特殊照顧的感覺 他們的感受被在意 他們的問(wèn)題被關(guān)心 禮貌打招呼。 微笑。 聆聽。 守時(shí)守約。 清晰的表達(dá)堅(jiān)定語(yǔ)氣。 ? 整潔，莊重，嚴(yán)謹(jǐn)，自信， ? 配品。 ? 女性著裝原則。 ?會(huì)議主持人與參與者 ?會(huì)議的類型與內(nèi)容安排。 ? 會(huì)議的準(zhǔn)備。 5/20/2023 87 人際關(guān)系的基本模型 ? 利人利己。 ? 損己利人。 ? 獨(dú)善其身、 ? 好聚好散 5/20/2023 88 利己利人的五大要領(lǐng) ? 品格： 誠(chéng)信?；磉_(dá)。 彼此依賴。 ? 協(xié)調(diào)。 ? 制度。 ? 過(guò)程。 5/20/2023 89 溝通的先決條件 要?jiǎng)e人理解自己，首先要理解別人 5/20/2023 90 溝通的障礙 表達(dá)障礙： ?不清楚該對(duì)誰(shuí)說(shuō) ?不能了解對(duì)方關(guān)注什么。 ?不清楚如何選擇媒體。 5/20/2023 91 克服溝通障礙的原則 – 建立正面的態(tài)度 – 自己不要急著說(shuō)，先聽聽其它人怎么說(shuō) – 建立溝通的正常通道 – 檢視周圍有沒有抱怨或不滿的聲音 – 培養(yǎng)良好的 EQ – 化被動(dòng)為主動(dòng) – 聽人把話說(shuō)完 – 鼓勵(lì)大于責(zé)備 – 學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧 – 強(qiáng)化個(gè)人溝通能力 5/20/2023 92 溝通中最大的敵人 我們自己 ? 自以為是的思維定勢(shì)。 ? 職業(yè)行為習(xí)慣。 ? 觀察與表達(dá)技巧。在我們客戶服務(wù)工作中尤其是通過(guò)聽覺和視覺效果來(lái)完成。這意味著我們施加給客戶知覺影響的能力以及我們通過(guò)知覺辨別客戶的真實(shí)意圖的能力 。 ? － 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，把“你”，改為“我” ? －當(dāng)對(duì)方做錯(cuò)事
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