卓越員工訓(xùn)練(2)(編輯修改稿)
2025-01-17 06:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保你的顧客成為回頭客 1. 不論買(mǎi)套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說(shuō)：謝謝！ 2. 處理抱怨：傾聽(tīng)、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感謝 3. 提供附加服務(wù) 4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇 5/20/2023 55 溝通能力 第三項(xiàng)修煉 5/20/2023 56 怎樣取得老板的信任 ? 人際關(guān)系能力大檢閱 ? 卡耐基：成功 =75%人際關(guān)系 +25%實(shí)力 ? 比爾 ?蓋茨：我從事的不是計(jì)算機(jī)行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。 5/20/2023 57 如何對(duì)待顧客？ ? 關(guān)心顧客 ? 贊美顧客 ? 幫助顧客 ? 尊重顧客 ? 理解顧客 ? 顧客服務(wù)管理 ? 顧客關(guān)系管理 ? 核心顧客管理 ? 重要顧客管理 ? 顧客滿意度調(diào)查 5/20/2023 58 老板也是顧客 ? 老板是內(nèi)部顧客 ? 老板是重要顧客 5/20/2023 59 如何贏得“老板”的心？ ? 規(guī)則一：價(jià)值觀趨同是根本 怎樣尋找、建立共同的價(jià)值觀？ ? 規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要 使自己變得誠(chéng)信、自信、堅(jiān)強(qiáng) 5/20/2023 60 老板的坐標(biāo)系 態(tài)度 A 能力 KS ***** √ √ **** √ ⅹ *** ⅹ √ GO ⅹ ⅹ 5/20/2023 61 老板怎樣評(píng)價(jià)你？ 你屬于“那一類人” 比你做那一件事更重要 5/20/2023 62 如何與“個(gè)性化的老板”打交道 5/20/2023 63 規(guī)則一： 不管老板是對(duì)是錯(cuò) ， 老板發(fā)火時(shí)千萬(wàn)不要解釋說(shuō)明 ，更不能頂撞 。 初級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)沉默；高級(jí)功夫是老板發(fā)火時(shí)表?yè)P(yáng)他 。 5/20/2023 64 規(guī)則二： “老板永遠(yuǎn)是對(duì)的” 5/20/2023 65 空調(diào)工作原理 房間 感溫頭 偏差識(shí)別 溫 度 設(shè) 定 壓縮機(jī) 5/20/2023 66 自動(dòng)控制系統(tǒng)原理 ? 系統(tǒng)是有目標(biāo)的 ? 系統(tǒng)必須是開(kāi)放的，隨時(shí)把握外界環(huán)境變化 ? 系統(tǒng)必須具有自我調(diào)節(jié)能力 5/20/2023 67 如何與員工溝通 ? 表?yè)P(yáng)游戲 ? 批評(píng)方法 ? 關(guān)心 ? 幫助員工建立自我評(píng)估體系 ? 建立溝通平臺(tái) 5/20/2023 68 介紹四種決策方法 5/20/2023 69 第一種：推銷型決策 你自己作出決策，然后說(shuō)服別人這無(wú)論如何是一個(gè)正確的決策。 5/20/2023 70 第二種：磋商 你清楚知道你想達(dá)到的目的，但你意識(shí)到只有通過(guò)多次的磋商才能令其他參與方接受這個(gè)決策。 折衷和雙贏 5/20/2023 71 第三種：咨詢 你提出一個(gè)方案，然后問(wèn)別人對(duì)這方案的意見(jiàn)以及讓他們提出自己的建議。 5/20/2023 72 職業(yè)化的行政人員 一、優(yōu)秀行政人員的發(fā)展方向 二、建立良好的職業(yè)形象 三、行政管理的行為技巧 四、有效的人際溝通 五、有效的時(shí)間管理 5/20/2023 73 什么是我們?cè)诼殘?chǎng)的立足之本 ? 能力 反映個(gè)體在某項(xiàng)工作中完成各種任務(wù)的可能性，也是個(gè)體能夠 做什么的一種現(xiàn)時(shí)評(píng)價(jià)。 ? 良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力是我們職業(yè)成功的根本能力。 ? 敏銳的判斷，分析，選擇，洞察能力是我們有效制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。 ? 快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與適應(yīng)現(xiàn)狀自我變革能力是我們獲得職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的前提條件。 ? 個(gè)人情緒管理與面對(duì)壓力挑戰(zhàn)的豁達(dá)心態(tài)是事業(yè)成功并且快樂(lè)的核心能力。 5/20/2023 74 影響職業(yè)成功的因素 個(gè)人因素 機(jī)會(huì)因素 o強(qiáng)烈事業(yè)心和專業(yè)特長(zhǎng) o團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí) o隨時(shí)矯正自己。 o開(kāi)放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。 o正確對(duì)待挫折。 o能夠等待機(jī)會(huì)和抓住機(jī)會(huì)能力 好的上司 滿意的工作內(nèi)容。 滿意的工作產(chǎn)品。 5/20/2023 75 現(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理 Management 管理 從宏觀的角度去計(jì)劃如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功。 Administration 行政管理 將顧客至上的管理理念具體在人和事上進(jìn)行實(shí)務(wù)性操作 5/20/2023 76 優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì) 十大能力 ? 主動(dòng)聆聽(tīng)。 ? 提出清楚明白的工作指引。 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任。 ? 認(rèn)知真正問(wèn)題的原因所在。 ? 定出工作優(yōu)先處理次序。 ? 贊賞員工表現(xiàn)。 ? 準(zhǔn)確傳達(dá)公司上層的策略方針。 ? 有效的語(yǔ)言表達(dá)技巧。 ? 靈活的調(diào)配資源和工作。 ? 明確解釋工作程序。 5/20/2023 77 優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì) 十大技巧 ? 分清權(quán)責(zé)。 ? 表達(dá)好感。 ? 懂得批評(píng)。 ? 注意嗜好。 ? 善用時(shí)間。 ? 工作分配。 ? 知己知彼。 ? 保持幽默。 ? 堅(jiān)守承諾。 ? 定時(shí)檢查。 5/20/2023 78 職業(yè)形象的呈現(xiàn)方法 ? 人的認(rèn)知判斷的思維： ? 個(gè)性化的形象。 ? 職業(yè)化的形象。 ? 形象帶來(lái)的價(jià)值。 5/20/2023 79 瞬間的良好印象 如何表現(xiàn)才能 在一瞬間給對(duì)方 以下感覺(jué) 尊敬 熱情 自信 自然 專業(yè) 守時(shí)守約 微笑與目光接觸 用全名介紹自己 職業(yè)化著裝 結(jié)實(shí)有力握手 . 5/20/2023 80 對(duì)方首先需要從我們身上感受到 —— 誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷 對(duì)方很高興能感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出 被特殊照顧的感覺(jué) 他們的感受被在意 他們的問(wèn)題被關(guān)心 禮貌打招呼。整潔著裝。 微笑。目光關(guān)注對(duì)方。 聆聽(tīng)。 5/20/2023 81 對(duì)方同時(shí)需要從我們身上感受到 —— 自信 自
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