卓越員工訓練(2)-文庫吧
2024-12-20 06:19 本頁面
【正文】 人的特性表現(xiàn) ? IQ ? EQ ? AQ ? CQ ? 膽商 5/20/2023 30 陌生人 朋友伙伴情感關(guān)系利益關(guān)系生意人5/20/2023 31 管理才能核心要素 排序創(chuàng)新能力 請選出3個您認為最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用數(shù)字“1 3”進行排序?qū)I(yè)技能 請您對所選擇的排序在前3位的管理才能核心要素做出解釋與看法：團隊合作 第一位： ：決策能力學習能力任人為賢顧客至上 第二位： ：親和力溝通能力表達能力 第三位： ：執(zhí)行能力協(xié)調(diào)能力說明5/20/2023 32 顧客意識 第一項修煉 5/20/2023 33 “顧客永遠是對的”這句話對嗎？ 現(xiàn)場調(diào)查 ? 認為對的占 % ? 認為錯的占 % ? 認為有時對有時錯占 % 5/20/2023 34 選擇 ? 在顧客、老板、你三者中，你認為誰最重要？ ? 在顧客、你兩者中，你認為誰最重要？ ? 顧客與你之間必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？ 5/20/2023 35 你最關(guān)心的是什么？ 你自己 5/20/2023 36 顧客最關(guān)心的是什么？ 他們自己 5/20/2023 37 什么是顧客至上 ？ 1. 顧客需要的沒有實現(xiàn)且已無法挽回。 2. 顧客需要的根本不做。 3. 顧客需要的做一小部份。 4. 顧客需要的做大部份。 5. 顧客需要的全部滿足。 6. 顧客沒想到的，我們已想到。 7. 顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。 5/20/2023 38 最優(yōu)秀的顧客至上表現(xiàn)是什么？ ? 1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ? 2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 +優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 3段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識 ? 4段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識 +企業(yè)文化 ? 5段賣：產(chǎn)品 +服務(wù) +知識 +企業(yè)文化 +幫助成功 ? 6段賣：超越顧客的期待 ? 7段賣：《企業(yè)憲法》：顧客權(quán)利神圣不可侵犯 5/20/2023 39 顧客怎樣評價你？ 你屬于“那一類人” 比你做那一件事更重要 5/20/2023 40 幾個重要數(shù)字 ? 開發(fā)新客戶成本是維持老客戶 56倍。 ? 流失一位老客戶損失要用 10名新客戶彌補。 ? 開發(fā)一位新客戶可能花費一萬元，失去一位客戶可能 1分鐘。 ? 一個忠實的顧客是一次性客戶的 10倍。 ? 客戶推薦會為你帶來更多的客戶而你根本不用花 1分錢。 ? 客戶滿意的公司平均增長率為 12%，市場占有率增長 6%。 ? 服務(wù)低劣的公司平均增長率為 1%，市場占有率下降 2%。 5/20/2023 41 客戶是怎樣失去的？ 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走 4% 自然地改善了喜好 5% 在朋友推薦下?lián)Q公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 5/20/2023 42 麥肯錫顧問 ?有大問題但沒有抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占 9% ?會提出抱怨不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% ?提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% ?提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客愿意再度惠顧占 82% 5/20/2023 43 一個不滿的顧客 ? 一個投訴的顧客背后有 25個不滿顧客 ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個不滿的顧客會把不滿告訴 10—20人 5/20/2023 44 一個滿意的顧客 ? 一個滿意的顧客會把愉快經(jīng)歷告訴 1—5人 ? 100個滿意顧客會帶來 25個新顧客 ? 會更多地購買并長期保持忠誠 ? 會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好注意 5/20/2023 45 顧客不滿的原因 1. 湯里有一根頭發(fā) 2. 排了很長隊，他告訴你排錯隊了 3. 答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到 4. 不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去 5. 他拿看小偷一樣的眼神盯者你 6. 他告訴你往東，他的同事告訴你往西 7. 他一邊咬著香口膠一邊回答你的問題 5/20/2023 46 顧客不滿的原因 8. 在醫(yī)生辦公室等了一個小時 9. 他對你的態(tài)度不好 10. 他對你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 11. 你說話沒有人理睬 12. 你所得到的和你預(yù)期不符合 5/20/2023 47 怎樣讓顧客滿意？ ?把顧客當成你的親戚朋友一樣對待，讓他們感覺到理解、關(guān)愛和溫暖 5/20/2023 48 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 1. 對顧客顯示積極態(tài)度 2. 識別顧客的需求 3. 滿足顧客需求 4. 確保你的顧客成為回頭客 5/20/2023 49 步驟 1：對顧客顯示積極態(tài)度 ? 外表：發(fā)型、服飾、狀態(tài)。沒有第二印象。 ? 形體語言：談話、微笑、眼睛、動作。 ? 說話語氣：語氣比內(nèi)容更重要。 ? 打電話： ? 精神狀態(tài)： 5/20/2023 50 步驟 2：識別顧客的需求 ? 受歡迎的需求 ? 及時服務(wù)的需求 ? 感覺舒服的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別記住的需求 ? 受尊重的需求 5/20/2023 51 怎樣識別顧客需求？ 案例： 1. 推銷保險 2. 賣汽車 3. 賣米 5/20/2023 52 成功學 故事中的哲學 1. 天堂和地獄 2. 冰天雪地 3. 80/20法則 5/20/2023 53 步驟 3：滿足顧客需求 ? 你提供什么服務(wù) 1. 按顧客要求去做 2. 提供更多服務(wù) 3. 識別解決問題 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反饋信息 ? 你提供服務(wù)有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 時間 4. 地理 5. 復雜性 6. 適應(yīng)能力 7. 顧客數(shù) 5/20/2023 54 步驟 4：確
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