服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠(chéng)最新版erp培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-10 15:00本頁面
【正文】 此事。 5 鼓勵(lì)顧客抱怨 69% 23% 8% 不對(duì)任何人講 告訴最近的公司員工 告訴顧客關(guān)系管理部門的人員 潛在收入 損失（百萬） 163。141 163。原因主要有 : ? 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈 ? 技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久 ? 服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) ? 客戶服務(wù)是未來十年對(duì)企業(yè)最大的挑戰(zhàn) 11 服務(wù)是造就滿意的重要方面 45% 20% 10% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 從其他公司找 到更好的產(chǎn)品 找更便宜產(chǎn)品 缺少個(gè)人關(guān)注 服務(wù)粗糙 沒有幫助 產(chǎn)品方面的問題 服務(wù)質(zhì)量問題 客戶轉(zhuǎn)移的原因 12 服務(wù)營(yíng)銷的新組合 產(chǎn)品 服務(wù) 營(yíng)銷 相關(guān) 銷售 分銷 價(jià)格 顧客 推薦 顧客 保留 促銷 13 市場(chǎng)營(yíng)銷定義 市場(chǎng)營(yíng)銷是確保既能滿足消費(fèi)者需要，又能滿足企業(yè)利益的產(chǎn)品，投放到市場(chǎng)中去的全過程。 ? 啟示： 最重要的是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,提高顧客的忠誠(chéng)度；使這些高度滿意與忠誠(chéng)的顧客向其他消費(fèi)者推薦我們，發(fā)展新的顧客。 16 客戶服務(wù)階梯 頂階 中階 最底階 地下一階 警鈴階 客戶是 …… 向誰說？ 介紹？ 再次購(gòu)買？ 忠誠(chéng)的 對(duì)所有有興趣的人 主動(dòng)介紹客戶給你 反復(fù)回來購(gòu)買 非常滿意的 告訴幾個(gè)熟人 介紹一些客 戶給你 有時(shí)候會(huì)回來 購(gòu)買 滿意的 被問起時(shí)，也許會(huì)說 有人需要的話， 可能會(huì) 如果方便的話 也許會(huì)來 地下層 可 被 接 受 的 最 低 限 度 無動(dòng)于衷 不對(duì)任何 人說 不會(huì)吧 說不清 不悅者 至少向 10個(gè)人訴說 肯定不會(huì)介紹客戶給你 數(shù)年后，也許吧 17 客戶服務(wù)階梯 客戶是 …… 向誰說？ 介紹？ 再次購(gòu)買？ 做錯(cuò)事 至少向 25個(gè)人說 鐵定不會(huì)介紹半個(gè)客戶給你 除非被迫 生氣者 告訴任何想 聽的人 你不要做夢(mèng)了 除非太陽打西邊出來 告狀者 盡全力反宣傳 可向任何人購(gòu)買，就是不能找你 即使對(duì)希望工程有益，也絕不向你購(gòu)買 錯(cuò)誤階 笨蛋階 一塌糊涂 沒有比忠誠(chéng)更高階的成就了 在可以被人接受的服務(wù)程度里， 滿意 只是最低的一階 如果你的服務(wù)水準(zhǔn)屬于地下階層，在客戶及他朋友的眼里 ——你的潛在新客戶眼里 你一錢不值！ 18 造就 “ 完全滿意 ” 的價(jià)值 高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)品牌在 感情上的共鳴 ，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的 高度忠誠(chéng) 。 更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它 19 客戶重視的價(jià)值 ?價(jià)值： “ 我想知道我所購(gòu)買的東西價(jià)位合理，而且耐用。 ” ?態(tài)度 ： “ 快樂、熱心、有意愿 …… 有滿足我的需求的準(zhǔn)備 ?可靠： “ 態(tài)度始終如一 …… 需要的時(shí)候找得到人。 ” “ 我用錢投票，我想再度下單或是告訴朋友的時(shí)候就是選舉的時(shí)刻。有需要者才有銷售者，有 銷售者才有生產(chǎn)者 ? 培養(yǎng)大量忠誠(chéng)顧客 ? 提高市場(chǎng)份額的質(zhì)量 ? 獲得比競(jìng)爭(zhēng)者更多的利潤(rùn) 26 鼓勵(lì)顧客抱怨 ? 及時(shí)道歉 ? 詢問顧客希望的解決方法 ? 盡快解決顧客的抱怨 ? 使顧客相信問題正在解決 “98%到 99%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的顧客，這樣可以減少收入損失。 （ 2）重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)獲利能力由顧客忠誠(chéng)度決定 32 顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定 ? 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意 ? 多次滿意經(jīng)歷 ? 最佳和唯一的選擇 ? 由滿意成為忠誠(chéng) 33 顧客滿意由顧客獲得的價(jià)值大小決定 ? 價(jià)值是指顧客獲得總價(jià)值與付出總成本 之間的差距。 員工的忠誠(chéng)取決于員工對(duì)企業(yè)滿意 37 滿意取決于企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù) 促使員工對(duì)企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個(gè)方面： ? 外在服務(wù)質(zhì)
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