客戶服務與市場營銷基礎知識培訓-在線瀏覽
2025-03-01 18:59本頁面
【正文】 感覺 E網 38 客戶服務工作內容 客 戶 客 戶 服 務 創(chuàng) 意 工作指令 創(chuàng)作要求 策略和背景 初步創(chuàng)意 創(chuàng)意材料 廣告創(chuàng)意完稿 廣告成品 討論 討論 討論 討論 策略和質量保證 修正，討論，確認 確認 提案 修正，討論，確認 提案 書面確認 提案，確認 制作 E網 39 客戶服務工作內容 ? 特別注意： – “創(chuàng)作工作要求”（ Creative Brief）具限定性和開放性 – 提案前與創(chuàng)作人員的反復溝通，達成意見統(tǒng)一 – 對創(chuàng)意的質量和策略方向控制 – 創(chuàng)意改進過程中的中介和引導角色 – 客戶的修改意圖必須經過創(chuàng)意人員才能進入制作階段 – 創(chuàng)意制作每一環(huán)節(jié)的客戶認可 – 確保創(chuàng)意材料規(guī)格合乎媒介刊播要求 – 對創(chuàng)作人員意見的尊重 – 對廣告創(chuàng)作的經驗、理解和直覺 E網 40 客戶服務工作內容 ? 會議紀錄（ Meeting Report） ? 每周工作進展報告（ Weekly Status Report） ? 每月競爭品牌媒介花費分析報告（ Monthly Competitive Media Spending Analysis） ? 每周店訪和零售信息報告（ Monthly Store Check amp。 Market Visit Report） ? 隨機性競爭動態(tài)報告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財務收支狀況報告 /每月客戶預算收支平衡報兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務文件 E網 41 合格的 客戶服務人員 ?客戶服務業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質 E網 42 合格的客戶服務人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務人員的高標準和嚴要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質 – 工作業(yè)績 ? 公司現行對客戶服務人員的全面業(yè)績評估制度 E網 43 合格的客戶服務人員 ? 客戶服務人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內容和標準 – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務運作小組主管負責對下級員工評估 – 部門主管和公司領導提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 E網 44 合格的客戶服務人員 評估內容： 客戶服務人員 業(yè)績表現 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領導才能 E網 45 合格的客戶服務人員 ? 市場基礎知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務知識 – 客戶產品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 E網 46 合格的客戶服務人員 ? 收集和處理信息 – 基礎和常見市場調研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務技術性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術和術語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設性意見 E網 47 合格的客戶服務人員 ? 組織和總結信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 ? 公司內部報兌和管理 – 準確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 E網 48 合格的客戶服務人員 ? 工作的排序能力 – 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進和執(zhí)行所需工作 E網 49 合格的客戶服務人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內外部會議，力求準時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內容和決定 ? 個人工作習慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應變能力 – 時間觀念 E網 50 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設性投入 – 維護公司原則和利益 ? 對內溝通交流 – 及時、準確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導 – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 E網 51 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 E網 52 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司
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