海底撈地核心競(jìng)爭(zhēng)力-在線瀏覽
2024-09-15 09:02本頁(yè)面
【正文】 訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀溃敖Y(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。14年過去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省開了30多家店，擁有6000多名員工。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過大學(xué)，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。服務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買？大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。打仗親兄弟，上陣父子兵?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了?！比绻闶呛５讚频耐?，想想看，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？尊敬希望和公平有人會(huì)問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉
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