海底撈地核心競(jìng)爭(zhēng)力-免費(fèi)閱讀
【正文】 要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。沒有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。海底撈的一線員工都有免單權(quán)?？矗瑹o(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。誰(shuí)不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光彩。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。這家麻辣燙就是海底撈的前身。在過(guò)去的一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。有人滿心疑惑，有人等著看戲?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。北京是中國(guó)的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮。這個(gè)其解的締造者就是海底撈。僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說(shuō)，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。這些都吸引了我們的研究興趣?！卑肽晗聛?lái)，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。技術(shù)線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工后勤線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采
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