海底撈地核心競爭力(文件)
【正文】 么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司！難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。因此，作弊的人怎能騙過他們？第二，人的自律。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理；這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。”這樣的事例確實不少。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。幸福與否主要來自和同類的對比。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因為他們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。單店的利潤更多跟選址有關(guān)，不是店長能決定的。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？當(dāng)然不是。毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的零頭任務(wù)都赫赫有名。什么是最大利潤？那就是今天的利潤，因為今天的利潤是現(xiàn)值。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。精彩文檔。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克，他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo)；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)；沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動。的確，在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項管理政策時，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。按理說，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對。流程、制度和資金都只不過是工具。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財，還會分散管理層的注意力，那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐?？吹竭@里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎？沒錯，不考核。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。員工一定不會感到幸福。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。技術(shù)線——新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員
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