海底撈地核心競爭力-預(yù)覽頁
【正文】 行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。有人滿心疑惑，有人等著看戲。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。在過去的一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關(guān)鍵問題。點，有什么不滿意多陪笑臉。這家麻辣燙就是海底撈的前身。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。要做到這點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。把員工當(dāng)成家人可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。誰不想孩子有出息？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。與此相對，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律?？?，無師自通的海底撈又勝了一籌。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。人是群居動物，天生追求公平。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長都需要時間。有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機(jī)會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠(yuǎn)不會是這樣?？墒沁@個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點都沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實：第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更
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