海底撈地核心競爭力-全文預(yù)覽
【正文】 工——功勛員工后勤線——新員工——合格員工——一級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈......我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！”做過服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走10公里的路。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅起來?！卑肽晗聛?，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。“我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。這些都吸引了我們的研究興趣。俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。這個其解的締造者就是海底撈。起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。北京是中國的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當服務(wù)員”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。怎么才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。實用標準文案1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。本篇中國特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的
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