【正文】 段銷售報表。包括：更改總結(jié)報表、員工更改報表、食品價錢記錄報表、暫停/銷售報表。：首先. 快速響應顧客要求,不論是網(wǎng)站服務還是餐廳服務都要講求效率，對各環(huán)節(jié)服務時間進行限定，但是對于顧客必須要有耐心其次, 要求服務人員在迎接顧客,為顧客點菜,送菜,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務,并使用標準化禮貌用語再次,我們的服務人員具有高中以上學歷,并經(jīng)過企業(yè)培訓,熟悉服務運作，熟練操作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決最后,我們將及時反饋顧客的意見,滿足顧客需求我們提出上面的服務準則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒充滿熱情的人性化網(wǎng)絡標準化的服務，不再僵硬的標準化微笑永遠為顧客提供最方便快捷舒適的服務技術(shù)人員隨時保證網(wǎng)絡和系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常對服務人員用語,成文化,并將其作為員工培訓,工作的指南所有工作人員必須經(jīng)過嚴格的系統(tǒng)操作培訓，只有培訓成績優(yōu)良者才可以上崗通過督導部監(jiān)督員工完成情況,建立員工激勵機制,使其積極完成服務要求對于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔保證觸摸式電腦平臺的正常使用u 讓消費者滿意在企業(yè)內(nèi)部，無論是管理階級，還是普通員工。1）站在客戶的角度，考慮問題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。3）員工應牢記，同客人發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)決不會是最后的勝利者。具體措施A搞好系統(tǒng)日常維護的詳細方案1．對于系統(tǒng)日常維護作好方案，責任落實到人2．做好應對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題 B制定使消費者滿意的服務方針“好的服務是企業(yè)生命”的思想，增強全員CS意識2 .堅持“服務第一，顧客第一”的服務宗旨，嚴格規(guī)定服務接待工作標準，實行規(guī)范服務，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務項目4. 重視服務設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進軟件和工作流程。E進行評審，考核與獎懲通過此項活動，讓服務者認識工作的必要性，且能借此改進服務質(zhì)量u 讓員工滿意員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時性企業(yè)對待員工員工對待顧客你的問題是什么，我們怎樣幫助你我選擇幫助你，我能幫助你我們應該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事我能幫助你，因為我知道企業(yè)發(fā)生了什么我們是企業(yè)的一員，所以我們應該對這里發(fā)生的事情負責我有義務幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪我們以職業(yè)上的尊重相互對待我把你當作獨立的個體對待我們擁護相互的決定你可以相信我和我的餐廳會履行承諾我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：1) 機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。3) 激勵 關(guān)心和愛護員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。第三章 公司戰(zhàn)略據(jù)預測，本世紀初，我國餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營業(yè)額）將達2000億元。由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。目前快餐業(yè)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè),并采用具有巨大優(yōu)勢的連鎖經(jīng)營體制,先進的電子商務經(jīng)營和日益完善的管理模式, 海天公司正是在這種環(huán)境中應運而生的。u 在5年時間內(nèi)，發(fā)展5—10家直營連鎖店。 即試制模板點階段u 標準化經(jīng)營模式，產(chǎn)品,服務,高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進。u 進行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應商以及顧客精確定位） u 品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部,具體管理團隊見第六章 經(jīng)營管理）u 質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一u 為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關(guān)經(jīng)營、管理、法律等進行研究，并制定相應的開發(fā)計劃，廣告推廣等設(shè)計u 我們通過增設(shè)2－3名副經(jīng)理進行監(jiān)督。u 測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進行必要的業(yè)務流程再造.u 進行初步的人員培訓，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務人員進行就業(yè)前培訓u 開發(fā)公司EC網(wǎng)站，完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公EC網(wǎng)站對接 ，即直營連鎖店的發(fā)展u 詳細分析公司財務，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點，店門設(shè)計和相關(guān)的法律要求。u 明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。u 在考核滿意后，增設(shè)其為直營連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務，嚴格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標準化體系，包括：店面設(shè)計，產(chǎn)品服務標準化以及我們特有的“海天”餐飲系統(tǒng)u 由于公司規(guī)模的擴大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務時間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進一步完善我們的人員培訓體系，設(shè)計人員培訓計劃，將具體實施“外包”于專業(yè)培訓中心，并定期考核其培訓質(zhì)量 u 對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進行詳細調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營階段u 在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗、人員等資源的積累。包括：開店前、開店時、開店后三類服務內(nèi)容u 由于網(wǎng)點的分散與擴展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進行管理約束，由督導部下派的督導員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展u 增設(shè)samp。u 由于規(guī)模的擴大需要我們完善管理信息系統(tǒng)(MIS) 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務經(jīng)營技術(shù)取勝的經(jīng)營類型。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務開展，我們將建立自己的培訓中心，并增加具有特色的督導員培訓。u 對培訓時間，要求，考核明文化。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設(shè)法逾越的時間，強大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。因為隨著規(guī)模的擴大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進行規(guī)模經(jīng)濟。：初期我們立足于大學校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務態(tài)度差等問題。u 針對對手的劣勢，我們的優(yōu)勢是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細（有小炒的優(yōu)點）。通過校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便。u 食堂可能做出的反映：當我們進入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。與我們進行競爭。強調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化+口味好”的策略。保證我們是產(chǎn)品，服務的質(zhì)量。第四章 市場分析：餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。 2001年全國餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)額4368億元，％，％，成為國內(nèi)消費市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。u 從長期發(fā)展看，社會經(jīng)濟發(fā)展與消費水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個主要基礎(chǔ)。美國平均每人一年在外就餐支出達1000多美元，歐洲平均為620美元，潛力依然巨大。u 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進一步適應人民生活水平與消費結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場，推進傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進餐飲服務社會化的進程，以先進的生產(chǎn)方式和管理方式為主導，向餐飲的品牌化、國際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進。－連鎖市場： 中國的連鎖業(yè)起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進入中國市場為契機，揭開了中國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。2002年度中國餐飲百強企業(yè)呈現(xiàn)的特點之中有：私營與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢決定了它的產(chǎn)生和進一步發(fā)展。u 經(jīng)營可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。u 連鎖總部在經(jīng)營戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營水平，提高連鎖組織的競爭實力。u 一般連鎖組織大多采用超級市場的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時，一些有影響有特色，有實力，有信譽的大型商業(yè)企業(yè)帶動一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營走向集約經(jīng)營，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強它們的競爭實力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點較少的交通方便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費者的歡迎。－連鎖快餐市場－電子商務由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。再餐飲市場中采用EC的解決方案是大勢所趨，因為采用電子商務可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進行產(chǎn)品的推銷等好處。同時餐飲業(yè)的電子商務具有如下優(yōu)勢：u 信息內(nèi)容優(yōu)勢：我們將所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務的目標是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個用戶的私人美食顧問?！昂Ｌ臁辈惋嬀W(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務走入千家萬戶，不僅成為中國人的飲食顧問，更要成為中國人的菜籃子甚至廚房、廚師。如各種訂餐、訂水 等商務功能及餐廳、菜譜搜索等。我們的“海天”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個方面。高校餐飲市場的開放是遲早的事情，大學餐飲市場雖然表現(xiàn)出消費群體整體消費水平和利潤偏低，但市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當樂觀的高校學生月平均消費為300—500元，%且具有以下特征：u 崇尚科學，其科學意識，知識意識在各類人群中最突出，加上其文化氛圍更有利于電子商務概念和服務的推廣u 消費心理健康、有獨立觀點、來自各地的學生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過渡的階段，更易于建立健康飲食習慣、對本企業(yè)的忠誠度以及推廣本企業(yè)的“菜式DIY”u 高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學生、老師、學校的各個部門。這可以說在高校展開電子商務模式下的訂餐以及其它的服務已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場。其占我們經(jīng)營商圈內(nèi)人口的 %。（2200人）注：所有的百分比都是以商圈內(nèi)的人口數(shù)（重郵13500人）為基數(shù)通過以上的細分市場我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對目標市場的營銷戰(zhàn)略。在這個擴張過程中，我們始終堅持網(wǎng)上訂餐服務（可以利用小區(qū)或者公司的網(wǎng)絡），作為我們的特色服務。交通工具特征距離半徑（米）時間（分鐘）時速（千米）商圈性質(zhì)徒步圈600104核心商圈自行車圈1300108次級商圈汽車圈60001040邊緣商圈第五章 營銷策略 確定細分市場某一市場上開展業(yè)務的任何公司都會意識到，在通常情況下，它不可能為這一市場的全體顧客服務，這是因為顧客人數(shù)太多以及購買要求各不相同時刻限制著我們。為了挑選并服務好我們的市場，我們公司決定從事目標營銷。比如初期，我們就將細分市場劃分為學生、老師以及散客市場，再根據(jù)每個細分市場的特點，根據(jù)對象的不同來進行產(chǎn)品開發(fā)和營銷方案的制定。因此我們將市場進行細分，才能夠確定我們的目標市場，迎合消費者的心理。我們通過調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場細分。 選擇目標市場 由于客觀的經(jīng)濟原因限制（主要是創(chuàng)業(yè)之初，我們的各項資金都還無法回收，故資金相對缺乏），以及為投資者著想（投資者主要熱衷于經(jīng)濟利益見效快的行業(yè)），我們直接放棄了額外顧客價值為零的市場。所以我們暫時將目標市場定位于各大高校，建立模板店，待有了一定的儲蓄之后，我們將會將目標定位于市內(nèi)，建立特許經(jīng)營連鎖店，當然這大部分只能在重慶市內(nèi)，當公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營體系高度成熟，商譽牢固的基礎(chǔ)上，我們會把目光轉(zhuǎn)向全國，再通過特許加盟的方式加速擴張。在確定了目標市場后我們就會通過一系列備戰(zhàn)策略向目標市場進軍。：綜合以上兩個方面的原因，我們在定價上采取以下方法：u 綜合考慮成本定價和目標利潤定價方法：主要考慮成本計價的方法，成本的加成率稍微提高一點，這樣利潤也相應提高了。u 心理定價法：當然我們的定價還在以上的定價法的基礎(chǔ)上，還考慮了消費者的心理，在價格與價值的感受上使他們覺得基本保持一致（即性價比較高）。這樣可以對我們在與競爭對手在初期競爭時不會有太大的劣勢。2. 成熟期時使用促銷讓利戰(zhàn)略。u 建立與顧客的親密聯(lián)系。同時，顧客也可以直接向經(jīng)理投訴。如校園文學社，社團組織，使其為我們的公司做更多的正面報道，提升公司的親和力以及企業(yè)的良好文化形象。u 我們自己的“海天餐飲系統(tǒng)”,它是目前國內(nèi)外最先進的一種通過網(wǎng)絡，運用電腦操作，集預訂、點菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報表管理于一體，實現(xiàn)有序高效的信息化、電子化、網(wǎng)絡化管理營銷體制。店內(nèi)方便快捷的電子化服務是吸引消費者的又一個優(yōu)勢。同時開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品的開發(fā)是我們產(chǎn)品戰(zhàn)略的必不可少的一環(huán)，憑借我們的技術(shù)人員和開發(fā)人員，開發(fā)新產(chǎn)品，配合我們的宣傳手段，吸引更多的消費者。針對餐飲業(yè)屬于顧客導向性