漢庭連鎖酒店---品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)p-在線瀏覽
2024-09-11 16:54本頁(yè)面
【正文】 ）。(適用于所有員工 ) 目前存在的問(wèn)題 ? 少數(shù)店客房服務(wù)員不打招呼； ? 服務(wù)員、客房領(lǐng)班進(jìn)房不敲門(mén)；（個(gè)別店 非常嚴(yán)重） 二 .好客規(guī)范的服務(wù) ——廚師、工程、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、 出納 好客之道是基本要求，酒店不應(yīng)該存在特殊 人物； ? 這些崗位極其缺乏好客意識(shí)和職業(yè)規(guī) 范?。?！ 好客常見(jiàn)病 ? 不留意客人的潛在需求：如行李、雨傘 等； ——“反正客人自己沒(méi)有提出”； ? 漠視客人的抱怨； ——“反正客人沒(méi)提出投 訴”； ? 怕惹事； ——多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)； ? 本位主義 ——只關(guān)注本職，不愿意多做事情； ? 任務(wù)導(dǎo)向 ——沒(méi)有服務(wù)到客人滿意的意識(shí)， 不留意客人的滿意度； ? 利益導(dǎo)向 ——只重視會(huì)員卡銷(xiāo)售； 三 .客房質(zhì)量 客房質(zhì)量是導(dǎo)致客人不滿意的重要因素 : ? 鋪床 (4)——整齊美觀，褶皺少 ? 盥洗區(qū)硅膠 (3)——平整、無(wú)發(fā)黑變色； ? 床上無(wú)毛發(fā) (3)——床上用品內(nèi)無(wú)垃圾，床單或床 罩上無(wú)毛發(fā)，床單下毛發(fā)不超過(guò) 3根 。浴簾清潔干燥，無(wú)污漬； ? 紗簾 (2)－清潔無(wú)污跡，無(wú)嚴(yán)重變色 ? 漢庭期刊、賓客意見(jiàn)函和其他品牌宣傳品 (3)—— 完好、平整、無(wú)筆印、無(wú)折痕、無(wú)客人使用的痕 跡 我們進(jìn)步的方面 ? 客房整體清潔度； ? 消滅了一些老大難死角：燒水壺、地漏、 搖控架、盆塞等； 不足的方面 ? 電視頻道 ——品牌標(biāo)準(zhǔn)低于客人要求； ? 玻璃 ——不使用玻璃水，清潔效果差，不 能體現(xiàn)特色； ? 床上用品洗滌 ——一些城區(qū)下降嚴(yán)重； ? 客房維護(hù)不容樂(lè)觀； ? 住客房的質(zhì)量 ——缺乏監(jiān)控手段，門(mén)店不 重視！?。。? 四 .整潔有序的后場(chǎng)環(huán)境 ~后場(chǎng)的整潔有序 ,是管理水平的真正體現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)舉例 ? 弱電機(jī)房設(shè)施 (2)－－建立 6T看板 ,走線的整 潔，規(guī)范；機(jī)房環(huán)境清潔，不堆放雜物 。 ? 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn) ——酒店服務(wù)員儀表整潔（制服、 頭發(fā)、帽子、鞋子），胸牌、帽子佩戴端正 ? ? ? ? 目前存在的問(wèn)題 店助的儀表儀容差！?。。?！ 廚師穿拖鞋； 實(shí)習(xí)生； 銷(xiāo)售員穿牛仔褲，拖鞋； ? ? ? ? ? ? ? ? ? 07年的成果 賓客投訴呈下降趨勢(shì)； 賓客滿意度呈上升趨勢(shì)； 網(wǎng)評(píng)好評(píng)增加，負(fù)面評(píng)價(jià)減少； 推行了 6T管理，取得實(shí)效； 消滅了部分客房清潔死角； 上海地區(qū)入住退房的速度提高； 門(mén)店的夜班紀(jì)律明顯改善； 統(tǒng)一了夜審流程； 執(zhí)行的效率提高和執(zhí)行文件的管理； ? ? ? ? ? ? ? 07年的不足 設(shè)施設(shè)備維護(hù)； ——部分店存在問(wèn)題； 地毯清潔； 棉織品洗滌質(zhì)量； 預(yù)訂環(huán)節(jié)的問(wèn)題； 部分服務(wù)流程不合理 ——早餐券發(fā)放； 好客； ——較如家還有差距； 圖例手冊(cè)進(jìn)度慢； 感謝各位店長(zhǎng)一年來(lái)的支持和包容！ 6T在漢庭的運(yùn)用 關(guān)于 6T的文摘 ? 6T源于日本的“紅牌作戰(zhàn)”質(zhì)量管理活動(dòng)； ? “紅牌作戰(zhàn)”基于“破窗理論” ? 經(jīng)過(guò)科學(xué)調(diào)查：“如果有人打碎了一個(gè)建 筑的玻璃，又得不到及時(shí)修復(fù)，別人就可 能獲得某種暗示去打爛更多的玻璃?！? ? “一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是否有保障的重要標(biāo) 志，就是生產(chǎn)環(huán)境的整潔。 PDCA循環(huán) P A D C D C 螺 旋 向 上 ， 不 斷 改 進(jìn) 不 斷 上 升 什么是 6T管理法 ? 6T管理法的運(yùn)作原理： 天天處理 天天整合 P A 天天改進(jìn) 天天清掃 天天檢查 天天規(guī)范 什么是 6T管理法 ? 6T管理法的目標(biāo)： 找到簡(jiǎn)單易行的現(xiàn)場(chǎng)管理操作方法 ,使文 化程度低、流動(dòng)性大的第一線員工一看就明白 自己應(yīng)該做什么、怎么做。 什么是 6T管理法 ? 6T的組成 T代表“天（ T
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