【正文】 5) 易燃、易爆品存放不得動用明火，并在墻上醒目位置標上“嚴禁吸煙”。由分管保安工作的值班經(jīng)理負責檢查監(jiān)督。由當班值班經(jīng)理負責檢查與監(jiān)督。 安保員大堂崗工作制度 1) 安保員巡邏結束后，應在大堂負責安全防范和服務工作。 3) 不得在大堂吸煙、進食、飲水。 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關大門。 6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者 進入酒店。 7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 PA服務員做好大堂衛(wèi)生工作。 9) 對深夜進店客人做好驗證工作。在治安消防上以預防為主，在服務衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務。 2) 安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。記錄下巡邏到該位置的準確時間。 4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。 8) 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關，應禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關閉房門。 10) 巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問 題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應主動進行整改。 11) 巡邏時，應主動問候遇見的客人。 12) 巡邏時，應主動幫助客人提拿行李。 13) 巡邏結束后，應在大堂內(nèi)工作。 15) 其他承擔巡邏責任的員工的要求同上。 2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設備的操作規(guī)程。 4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報告。 6) 前臺人員要做好監(jiān)控設備的衛(wèi)生。 8) 對電腦自動錄像的監(jiān)控設備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。 2) 傳閱人員 應注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理，并及時刪除 PMS中的黑名單記錄。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員或安保員有權檢查和詢問。 4) 員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔任何員工物品遺失的責任。 6) 應防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。 電器設備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設備，應做號保護接地。 3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 5) 對于無獨立電源開關的電器設備，使用后應將插頭拔掉。 7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設備。 防范損失制度 1)員工招聘：酒店招聘員工前必須進行人事審查。所有前臺、工程、出納人員，應盡可能向以前的雇主詢問情況。任何有 HA 陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。 2)所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。如連續(xù)曠工 2天以上，應上門家訪。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。以后也不能進入酒店后場區(qū)域。 7)未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設施和物品。 9)所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。大件物品要有三家以上供應商報價。任何原材料入庫都必須由財務人員或所委托的人員驗收數(shù)量和質(zhì)量。只有在物品驗收完畢，妥善存放好后， 才能在收貨單上簽名。 12) 對消耗品，應貫徹“先進先出”的原則。發(fā)放給客房服務的 . 棉織品應根據(jù)當天打掃的預計房間數(shù)發(fā)放。 2) 客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預計住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收?？头糠諉T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案， 日常收發(fā)由 值班經(jīng)理 管理，并負責登記保管。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l把鑰匙給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。 7) 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 →填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。 10) 前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。 11) 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。由分管保安的值班經(jīng)理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得 到當班值班經(jīng)理同意。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當班值班經(jīng)理查明原因。所有機械鑰匙上必須貼清用途。鑰匙由收銀員專人保管。 2)任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。 3)發(fā)生收款或 退款時，必須復點并唱收唱付，對 50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍? 5)在晚間 21： OO一次晨 7： 00)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請莫入?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。余下的備用金如有溢缺，必須向當班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上 。 8)營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應簽名和蓋章。 9)由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。 安全防范培訓制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓工作的值班經(jīng)理對 其進行安全知識培訓。培訓完畢，必須作考核和書面記錄。 4) 酒店每年應對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓，并做好記錄。 安酒店停車場管理制度 1) 酒店停車場為住店客人提供免費服務。 3) 對開放式停車場，應張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。 4) 對封閉式停車場，酒店安保應建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。 5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應該及時報告值班經(jīng)理。 7) 應確保停車場的照明度合適。 廚房消防安全制度 1) 使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行維修。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應及時通知維修人員更換。 5) 廚房內(nèi)應配備滅火毯和滅火器，并設專人妥善保管。嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。 7) 每六個月清理通風排煙道。 9) 人人做到人走關閉電源和氣源，熄滅明火。在無任何異常情況下方可離開。如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報警 ①“ 119”報 警須由當班經(jīng)理判斷決定 ②報警時須報清火警地點和情況 ①組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風系統(tǒng)，防止火勢蔓延 ②組織撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物 ④指派專人引導消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關閉消防門，阻斷火勢蔓延 ⑥與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況 ⑦店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場 ① 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域 ② 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ③ 撲救過程中特別注意人員安全 ④ 注意保密，防止不 良影響 ①關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 ②保護現(xiàn)場 ③安撫客人 ④清點受損財產(chǎn) ⑤配合消防部門調(diào)查取證 ⑥將事故過程記錄備案 ⑦以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報 ①做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 . 4． 2 突發(fā)停電、停水、停氣應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ① 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場 ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時報告酒店當班經(jīng)理和店長 ④組織搶修 ①當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持 人、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關情況，取得客人理解 ②采取補救措施，努力維持正常運營 ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行 ① 在突發(fā)停電時，啟用應急照明 ② 增設保衛(wèi)力量維持秩序 ③ 應急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④ 在突停電使，前臺必須立即在 PMS系統(tǒng)中打印相關報告，并安全推出系統(tǒng) ⑤ 采取特殊補救措施 ⑥ 掌握維修進度情況 ⑦ 視情況告示賓客 ① 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明 ② 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③ 告示客人時首先要考 慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 ④ 打印住店客人信息，確保客人離店結帳的準確性 ①根據(jù)影響程度確定彌補方案 ②向上級報告事故的原因、處理情況和結果 ① 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 . 4． 3 電梯故障應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips 理 ① 發(fā)生電梯故障，當班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場 ② 確保電梯內(nèi)無人員 ③ 如有人困梯，應設法安撫客人并盡快將客人解救出來 ④ 火災發(fā) 生時，電梯應迫降到底層并切斷電源 ⑤安撫并慰問客人 ① 無論電梯發(fā)生何種故障或火災、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯 ② 如發(fā)生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 ③解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡 ① 查找原因，聯(lián)系電梯供應商盡快維修 ② 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 ③如有人員傷亡，立即組織搶救 ④跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營 ⑤維修結束后，應由維修人員出具檢修報告并簽字 ① 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入 ② 維修中要嚴防電梯突然啟動， 誤傷人員 ③如傷亡情況嚴重， 應 立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告 ① 如造成賓客人員傷害或財物損失，應與賓客協(xié)商賠償和彌補事宜 ② 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 ③ 書面記錄事件經(jīng)過及處理結果并報告 . 4． 4 賓客意外受傷應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ①接到報告，值班經(jīng)理及相關人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況 ②視情況建議賓客前往醫(yī)院做進一步檢查 ①如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“ 120” ②向店長匯報突發(fā)情況 ③掌握客人傷情的最新情況 ④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人 ⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應視情況，酒店將酌情給與客人適當?shù)难a償 ⑥ 如事態(tài)嚴重，店長必須及時向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴大 ①妥善處理客人帳務 ②記錄整個事件的發(fā)生和處理過程 ③向上級報告事故的原因、處理情況和結果 . 4． 5 失竊或賓客物品受損應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ① 接到賓客物品失竊或受損報 告后值班經(jīng)理負責接待或 趕赴現(xiàn)場 ② 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 ③ 向酒店相關人員了解具體情況 ④ 幫助尋找或分析物品受損原因 要注意保護現(xiàn)場 不應盲目幫助尋找，特別是在客人房內(nèi)，若報警應該作到保護現(xiàn)場 ① 如失物未能找到，征求客人意見是否報警 ② 可以主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理 ③ 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理 ④ 如物品損壞屬酒店責任，原則修復，酒店承擔修復費用 ⑤ 如損壞責任不明，建議修復物品，費用協(xié)商處理 ① 對客人的賠償或補償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長 可根據(jù)各級權限處理 ① 如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應做適當補償 ② 如責任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 ③ 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響 ④記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報 ①一般可以以折扣、 漢庭 禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補償 ②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關人員名單，以做酒店信息資料 . 4． 6 賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案 步 驟 Steps 標 準 Standard 提 示 Tips ① 接到客人提出 就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情 ② 詢問客人需要酒店提供的幫助 ③ 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡，協(xié)