客戶關(guān)系管理crm資料的驅(qū)動(dòng)因素、發(fā)展維度與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力doc-在線瀏覽
2024-08-28 02:18本頁(yè)面
【正文】 品，已不足以差別化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 隨著市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和，企業(yè)對(duì)顧客的爭(zhēng)奪空前白熱化，顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的主顧關(guān)系。 在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊，因此許多企業(yè)開(kāi)始將客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2． 技術(shù)驅(qū)動(dòng)。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行為，比如哪些顧客最可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些顧客可能會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施來(lái)滿足顧客的需求，從而很好地發(fā)展“顧客中心型”關(guān)系。事實(shí)上，這些技術(shù)的出現(xiàn)，引發(fā)了新的營(yíng)銷(xiāo)變革，在這場(chǎng)變革中，選擇權(quán)又轉(zhuǎn)移到了顧客手中。因此，理解并管理與顧客之間密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。隨著CRM軟件產(chǎn)品在市場(chǎng)上的不斷推廣，無(wú)疑將進(jìn)一步促進(jìn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)利益主要是指客戶關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來(lái)的利好。采用客戶關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5~10倍。 采用適當(dāng)?shù)慕＜夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析對(duì)顧客歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)行分析，識(shí)別顧客可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型，從而有效地識(shí)別交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，使顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)更廣，數(shù)量更多，力圖顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造最大化的價(jià)值。本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深。 在下圖中，客戶關(guān)系經(jīng)過(guò)三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深
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