crm客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值-在線瀏覽
2025-03-22 13:45本頁面
【正文】 心與支援資料分析” ? 目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（ Customer Relationship Management) 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念” 8 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 ? 1997年開始高速發(fā)展； ? 1999年 76億美元； ? 2023年為 120億美元； ? 2023年預(yù)計(jì)為 670億美元！ 9 CRM的核心價(jià)值 以客戶為中心的 先進(jìn)管理理念 以客戶為中心的 精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 以客戶為中心的 量化評(píng)估體系 以客戶為中心的 共享信息平臺(tái) 建立 以客戶為中心的企業(yè) 10 樹立以客戶為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念 客戶獲取 ?誰是我們的客戶？ ?我們的客戶有何特征？ ? 我們的客戶需要什么？ ?我們的交付方式是什么？ 客戶保有 ?建立企業(yè)化的客戶資源 ?持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù) ?提高客戶滿意度 ?延長(zhǎng)客戶生命周期 客戶價(jià)值提升 ?建立客戶價(jià)值金字塔 ?保持 VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn) ?推動(dòng)客戶向 VIP轉(zhuǎn)移 11 建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 基于客戶 特征 規(guī)劃 市場(chǎng) 策略 ? 基于客戶 需求 組織適合 產(chǎn)品 ? 基于客戶 類別 設(shè)計(jì) 銷售 方式 ? 基于客戶 狀況 提供有效 服務(wù) “一對(duì)一”營(yíng)銷 12 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷 完整客戶生命周期線管理 潛在客戶 簽約客戶 用戶 目標(biāo)客戶 機(jī)會(huì)客戶 客戶 13 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷 量化的業(yè)務(wù)過程管理 初期聯(lián)絡(luò) 意向達(dá)成 商務(wù)談判 合同簽訂 銷售漏斗 80家客戶 銷售預(yù)測(cè) 1125萬 30家客戶 銷售預(yù)測(cè) 318萬 16家客戶銷售預(yù)測(cè) 168萬 10家客戶銷售預(yù)測(cè) 108萬 14 建立客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則 精細(xì)營(yíng)銷 基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)管理 2 緊急 1 3？ 4 重要 15 構(gòu)建以客戶為中心的量化評(píng)估體系 客戶利潤(rùn) 客戶影響力 客戶忠誠度 客戶潛力 16 建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺(tái) 業(yè)務(wù)工作站 CRM System 業(yè)務(wù)工作站 業(yè)務(wù)工作站 ? 固化業(yè)務(wù)規(guī)則 ? 建立量化管理能力 ? 支持信息共享 ? 實(shí)現(xiàn)能力復(fù)制 17 客戶 客戶保有 CRM 全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！ CRM為企業(yè)帶來的幫助 18 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào) 與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào) 行銷 行銷 銷售 服務(wù) A 產(chǎn)品或 X 業(yè)務(wù) 銷售 服務(wù) B 產(chǎn)品或 Y 業(yè)務(wù) 客戶 渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六 ? 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向 19 ? 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值 …… 業(yè)務(wù)流程 組織人員 信息技術(shù) 營(yíng)銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合 客戶 整合 性 服 務(wù)與 渠道 與客戶的互動(dòng)是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合 創(chuàng)造客源 確認(rèn)客戶 深化關(guān)系 留客管理 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)） 20 ? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合 ? 以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身 ? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量 ? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 日常性的工作占去員工大部分時(shí)間 ? 成本中心 目前的角色 ? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售 ? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在 “ 增值服務(wù) ” 上 ? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1