【正文】 改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于 企業(yè)員工 接受變革，而 業(yè)務(wù)流程重組 則提供了具體的思路和方法。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè) 組織架構(gòu) 、 工作流程 的 重組 以及整個(gè)社會(huì)管理思 想的變革。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。這個(gè)問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90 年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。 它包含一系列的功能，提高 銷售過程 的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其 工作效率 。 舉例來講，有的 CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定 最終產(chǎn)品 ，而用戶 不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。自助的 網(wǎng)絡(luò)銷售 能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營銷自動(dòng)化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。在很多情況下，營銷自動(dòng)化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。在客戶生命周期 中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它 們常常是互為補(bǔ)充的。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和 合同 ；服務(wù)請(qǐng)求管理。做成功物業(yè)管理人！』 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè) 有許多同客戶 溝通 的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、 互聯(lián)網(wǎng) 、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高 客戶滿意度 。 階段一、識(shí)別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 ? 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。做成功物業(yè)管理人！』 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ ? 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、 銷售收入 、與 本公司 有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與 20%的客戶）分為 A、 B、 C三類。 ? 給競(jìng)爭對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 ? 測(cè)試 客戶服務(wù)中心 的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 ? 改善對(duì) 客戶抱怨 的處理。 ? 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 ? 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 ? 征求名列前十位的客戶的 意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)具有的功能 下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì) CRM的主流 認(rèn)識(shí) : 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?一般來講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。這是銷收模塊的新成員。 ? 電話銷售 。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、 潛在客戶 管理以及回應(yīng)管理。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 ? 營銷。 ? 針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件。 ? 其它功能。 客戶服務(wù)提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的? 服務(wù)。通過與 企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP）的集 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 合同 。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。這個(gè)模塊是客戶與 供應(yīng)商 聯(lián)系的通路。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 主要 包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心 運(yùn)營管理 、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席 績效 對(duì)比分析 等。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 ? 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。 ? 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。 ? 呼入呼出調(diào)度管理。 ? 多渠道接入服務(wù)。 電子商務(wù)模塊 ? 電子商店 。 ? 電子營銷 。 ? 電子支付 。 ? 電子貨幣 與支付。 ? 電子支持。做成功物業(yè)管理人！』 單狀態(tài)。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 –Xerox Research ? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 –Aberdeen Group 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的 銷售額 增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程 的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的 工作能力 ，并有效減少 培訓(xùn) 需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大 企業(yè)經(jīng)營 活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì) ，占領(lǐng)更多的 市場(chǎng)份額 。做成功物業(yè)管理人！』 保留客戶 ?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或 總經(jīng)理 ，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它 資源 。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，他 激勵(lì) 員工解決這個(gè)問題而不是打退堂鼓。成功的 項(xiàng)目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和 服務(wù)策略 ，并找出改進(jìn)方法。在那些成功的 CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。 極大地重視人的因素。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡單易行的方法。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。 分步實(shí)現(xiàn)。通過 流程分析 ，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。做成功物業(yè)管理人！』 系統(tǒng)的整合。 CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是： 終端 用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。為此， 需廣泛地征求員工意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。就產(chǎn)品的銷售而言，企 業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。做成功物業(yè)管理人！』 慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 [編輯 ] 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 中存在的問題分析 [1] 由于我國的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。總之，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒有操作這個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無人去操作。 實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。做成功物業(yè)管理人！』 對(duì)于公司的 大客戶 來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客 戶實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。這些都是通過建立客戶 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。作為一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權(quán)，但是作為雙諾電器公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒有一點(diǎn)的決 定權(quán)。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計(jì) [2] 1． CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 (1)CRM的體系結(jié)構(gòu)。一般來說，整個(gè) CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。功能層由執(zhí)行 CRM基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。 (2)CRM的系統(tǒng)功能模塊。客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息，能夠?yàn)樘岣咪N售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和 每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的銷售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通；客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)緊密地集成在一起，可以綜合所有 關(guān)鍵客戶 信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶問題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息； CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2． CRM的 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)是建立在 lnter和 Intra等 Web技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動(dòng)態(tài)和復(fù)雜等特性，從生產(chǎn)集中、市場(chǎng)分散等企業(yè)的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用 B/S模式和 C/S模式相結(jié)合的形式 ，如下圖所示。對(duì)于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S或 B/S模式，充分利用 Inter/Intra的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶服務(wù)。 企業(yè)內(nèi)部 自行開發(fā) CRM系統(tǒng)，也是最為昂貴的模式。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?這種方式同樣需要花費(fèi)大量的資金，包括軟件購買費(fèi)用、后期升級(jí)費(fèi)用、軟件終生維護(hù)費(fèi)用和個(gè)性化定制的咨詢服務(wù)費(fèi)用。 ASP租賃 CRM 應(yīng)用服務(wù)提供商 (Application Service Provider， ASP)是指配置、 租賃 和管理應(yīng)用解決方案，為商業(yè)和個(gè)人顧客服務(wù)的公司。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施 [2] 企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)營效率。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù) CRM的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的CRM實(shí)施計(jì)劃，分階段地實(shí)施 CRM。其中 CRM的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識(shí)別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)架的設(shè)計(jì)和 CRM運(yùn)作流程及運(yùn)作部門的設(shè)置； CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施包括 技術(shù)評(píng)估 、數(shù)據(jù)和功能評(píng)估、變化適應(yīng)性評(píng)估、教育和支持評(píng)估、知識(shí)型發(fā)現(xiàn)模型開發(fā)、數(shù)據(jù)