【正文】 不同，應(yīng)立即向值班經(jīng)理或店長匯報；客人結(jié)束使用保險箱后，前臺在《保險箱使用情況記錄本》填寫注銷記錄。118. 票務(wù)代理服務(wù)過程中，讓客人自行訂票的標(biāo)準(zhǔn)用語是“請稍等…...這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票。119. 前臺遇到客人現(xiàn)金購買的早餐券，要求退回時：若客人是當(dāng)日購買，可從未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金賬中退款；若客人是隔日購買，可從該客人客賬中的餐飲費用沖賬；如無餐飲費用，從房費中沖賬。121. 物品賠償處理的基本步驟：事件調(diào)查——查閱價格——賠償處理——善后處理。123. 對未能及時完成的商務(wù)服務(wù)項目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》，確認(rèn)項目、時間和價格。125. 酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。127. 離店結(jié)帳時，前臺必講的服務(wù)用語有：先生/小姐，您好；（203）退房,（203）退房，謝謝； M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡；M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎；歡迎您再來，再見；“需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？”128. 現(xiàn)金收付時，前臺應(yīng)當(dāng)面點清錢款，并唱收唱付；對 50元 面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍?30. 客房查房超過3分鐘還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。132. 酒店值班經(jīng)理為正常翻班的情況，《當(dāng)天離店客人表》應(yīng)在日班下班前和夜審前打印，對當(dāng)天14：00——18：00之間退房未加收半天房費的情況，由日班值班經(jīng)理在表上寫明原因并簽名；對當(dāng)天18：00后退房未加收全天房費的情況，由夜班值班經(jīng)理在表上寫明原因并簽名。值班經(jīng)理憑店長簽字的雜項收入轉(zhuǎn)帳單到財務(wù)處申領(lǐng)。135. 值班經(jīng)理在VIP到店前和到達(dá)時負(fù)責(zé)的事項有：1）填寫《VIP接待記錄單》；2）了解客人到店時間；3）與客房領(lǐng)班一起檢查VIP房；4）準(zhǔn)備VIP房間的物品；5）通知店長或店助二次查房；6）與店長或店助一起在大堂迎候VIP客人。137. 酒店應(yīng)在凌晨12點至凌晨2點進(jìn)行夜審。139. 入住接待時，客人使用信用卡時前臺要檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》。141. 客人遺留貴重物品主要是指珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價值超過100元以上的物品等。143. 協(xié)議公司的《散客預(yù)定單》的處理：將協(xié)議《散客預(yù)定單》與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬袋，客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財務(wù)。145. 酒店內(nèi)各級管理人員的房價權(quán)限分別是前臺服務(wù)員權(quán)限為9折，值班經(jīng)理8折，店長7折。147. 酒店備用鑰匙柜和客房機械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由店長保管。149. 貴重物品保險箱的備用鑰匙應(yīng)存放客房機械鑰匙柜內(nèi)。151. 存放在前臺區(qū)域的行李，其行李牌應(yīng)背面朝外懸掛，保護(hù)客人信息。153. 客人至前臺提出續(xù)住要求，前臺應(yīng)確認(rèn)續(xù)住天數(shù)——查詢流量——加收預(yù)付款，開具單據(jù)——修改房卡鑰匙入住日期——修改或填寫新房卡（套）——雙手遞交房卡和單據(jù)。155. 前臺為客人轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)用語有：您好！如家前臺！，XX房間，請稍等，先生/小姐，XX房間無人應(yīng)答案，您需要留言嗎？，先生/小姐，再見！，您如需幫助，請來電，再見！156. 協(xié)議散客的預(yù)訂傳真由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)。158. 夜審后打印的報表如果無記錄，需要打印。160. 關(guān)于項目開發(fā)宣傳資料擺放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 “招聘加盟手冊”擺放數(shù)量不少于5份。162. 信用卡預(yù)授權(quán)金額超過2000元時必須先結(jié)清帳目。164. 小商品交接班本中，本日余額數(shù)量是早班庫存+本日入庫本日銷售數(shù)量總計。166. 預(yù)訂復(fù)述包括客人全名、到店日期和入住天數(shù)、房型房數(shù)和房價、保留時間、聯(lián)系電話。168. 家賓卡《補積分申請表》上酒店操作時必須有前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字審批。170. 夜審封包時，《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員的簽名。172. 為客人轉(zhuǎn)接電話時，前臺應(yīng)注意：（1）用姓氏稱呼客人；（2）客人信息要保密；（3）22：008：00，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人意見。174. 處理物品賠償時，前臺應(yīng)在5分鐘內(nèi)解決賠償事宜。176. 對各處交來的賓客遺留物品，值班經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)登記、保管和領(lǐng)取工作。178. 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，表示對客人的重視。180. 酒店前臺收銀備用金庫存不得超過人民幣8000元（含）。182. 夜審后，前臺需要打印的報表有：(1)夜審綜合統(tǒng)計報表；(2)前臺收銀報告；(3)營業(yè)日報表；(4)一級發(fā)生分類表；（5)Day Use情況表；(6)在店客人余額表（二）；（7)欠款離店客人余額表；(8)沖帳發(fā)生表；(9)作廢賬單表。184. 《住店客人開門通知單》在客人退房后可以銷毀。只允許按整小時加收，不滿一小時按一小時計算，不允許繼續(xù)拆分為分鐘（如，客人超時20分鐘，則加收1個小時的價格，即總共收取100元）。187. 若協(xié)議散客上門入住無法提供公司訂房傳真時，前臺應(yīng)保存客人公司名片原件。189. 《客用電子門卡交接表》中“本日新增”項目是指到財務(wù)補申領(lǐng)的卡數(shù)。191. 《客用電子門卡交接表》中“住客借用”項目是指根據(jù)客人要求增加配給的房卡。193. VIP到達(dá)酒店時，值班經(jīng)理應(yīng)用客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人。195. 酒店休閑房價格為80元/4小時，休閑房客人12點入住，17點40分退房，請問前臺應(yīng)最終收取客人房費120元。197. 協(xié)議散客上門入住，經(jīng)相關(guān)人員簽字給予協(xié)議價格后，PMS中的“客源類型”、“旅行代理”和“房價代碼”應(yīng)當(dāng)分別選擇協(xié)議散客、協(xié)議公司名稱、協(xié)議價。198. 酒店財務(wù)人員每月底必須參加前臺規(guī)定類小商品、代銷商品（除圖書外）的盤點。200. 〈預(yù)審房價表〉在夜審前打印，打印1份，打印此報表的目的是審核客人房價情況和可入賬標(biāo)志。及時通知當(dāng)班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理打電話到被逃帳酒店（以下簡稱“甲酒店”）確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在。202. 普卡客人入住多日，目前積分已達(dá)到1800多分，再住1天就夠2000積分了，客人要求從第二天開始享受金卡折扣，酒店應(yīng)讓客人在入住第二天至酒店前臺辦理結(jié)帳退房手續(xù)（必須同步），酒店聯(lián)系客服中心核實，填寫補積分申請表并傳真至客服中心，由客服中心手工補積分同時發(fā)升級金卡傳真給酒店，酒店憑傳真為客人升級金卡。204. 公司卡客戶上一年度用房量達(dá)到平均200間/月的公司，可獲得85折權(quán)益（按自然年統(tǒng)計/不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計）。206. 公司卡積分?jǐn)?shù)＝實際房費*30％。并掛在傘架側(cè)面?zhèn)溆谩?08. 遇到雨雪天時，借用的雨傘應(yīng)放在傘架上鎖住。209. 公司卡每年進(jìn)行一次權(quán)限審核，積分有效期是一年。211. 處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼——聆聽與記錄——尋求處理方法——關(guān)注處理結(jié)果——記錄與統(tǒng)計——工作改進(jìn)。213. 叫醒服務(wù)中“聆聽和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。215. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼——核對房號——通知客房——核對客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。217. 客人需要寄存貴重物品，前臺登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是：請客人出示身份證件并核對——取出保險箱記錄卡和筆——請客人填寫保險箱記錄卡中的項目——請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字——前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字——前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。219. 按特殊客人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，C類客人是對如家酒店特別挑剔，尋找各種理由以求得房費打折的客人。221. 酒店招募招聘海報粘貼的位置按優(yōu)先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面。223. 如家25種必備類小商品分別是： 1餅干類 2方便面類 3口香糖類4蜜餞類 5聽裝飲料類 6瓶裝飲料類7袋裝咖啡 8茶葉（綠茶和紅茶）9雨傘 10餐紙巾 11風(fēng)油精 12打火機 13一次性剃須刀14各類電池15袋裝洗發(fā)液16洗發(fā)水和香皂類17牙刷和牙膏 18毛巾19衛(wèi)生巾 20女襪類21男襪類22男內(nèi)衣類23女內(nèi)衣類 24計劃生育用品類25本市旅游地圖。225. 中介機票+酒店套餐協(xié)議客人離店結(jié)帳操作：（1）結(jié)賬前必須將客人房費與押金、其他消費分AB帳；押金及其他消費為A帳；（2）房費為B帳若使用信用卡押卡，且無其他消費，不需要分AB帳；結(jié)清A賬，并打印A帳賬單，請客人簽字若使用信用卡押卡，且無其他消費，客人不需要對任何賬單簽字；（3）房費賬目，即B帳做欠款離店處理。227. 酒店小商品申購和驗收的操作流程：1）申購人填寫《物品申購單》，交店長簽字審批。228. 值班經(jīng)理準(zhǔn)備進(jìn)入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1）無論何房態(tài)都必須清晰地敲門；2）如掛著“DND”牌，不得敲門；3）不得用他物代替敲門；4）決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。230. 面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、招聘加盟手冊、酒店目錄索引。232. 如家會員積分的有效期為兩年（記入累計的消費滿兩年還未兌換獎品，則取消該筆消費對應(yīng)的累計分。因為積分兌換金卡僅限本人的普卡升級。235. 某會員有兩張家賓卡，該會員兩張卡中的積分不可以累積在一起。236. 家賓會員為朋友訂房后,。237. 升級金卡、補卡登記本不是必須由公司統(tǒng)一配送。238. 非會員先入住，會員后抵達(dá)酒店入住同一房間，如會員要得到積分，酒店必須讓會員補辦登記并將家賓卡信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)。240. 使用如家招商銀行聯(lián)名卡可以享受保額200萬元人民幣的航空意外險。241. 如家招商銀行聯(lián)名卡的申請途徑是如家各連鎖酒店、招商銀行網(wǎng)點或直銷點等。243. 前臺物品盤點包括的項目有：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。245. 形象墻安裝高度：下沿離地距離是100CM。247. 升級金卡操作時，酒店應(yīng)提供卡主信息，酒店名稱、入住時間給客服確認(rèn)。249. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管和領(lǐng)取工作。251. 引領(lǐng)客人參觀房間時，如未經(jīng)店長同意不得讓客人拍照。253. 入住接待時為客人分配房間的要求：（1）只分配干凈的空房（VC）；（2）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；（3）無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記。255. 前臺填寫《如家快捷酒店房卡（套）》時，要求填寫客人姓氏和房號入住日期和離店日期。257. 客人入住時，前臺服務(wù)員需向客人遞交的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐券和其他單據(jù)。259. 客人租借物品流程中，完成借物登記的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)辦人填寫《借物登記本》并在PMS系統(tǒng)備注中做好記錄。261. 換房后，要更改信息的地方有：PMS系統(tǒng)、公安上傳系統(tǒng)、房卡、房卡套、登記單房號修改、客人預(yù)收款單據(jù)上的房號。263. 針線包酒店最低配置建議是20套，雨傘酒店最低配置建議是12把。265. 客人結(jié)賬后需要整理的單據(jù)包括發(fā)票、結(jié)賬單、臨時住宿登記單、雜項收入轉(zhuǎn)賬單、預(yù)收款收據(jù)和預(yù)訂單。267. 《作廢帳單表》如有記錄，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)寫明原因并簽字，不需要店長簽字審核。二、客房篇1. 客房補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補缺不撤。3. 在打掃住客房時，電話鈴響，服務(wù)員不可以接聽電話。5. 清潔住客房時，遇到緊急情況，服務(wù)員可以使用房內(nèi)電話。7. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。9. 清潔大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。11. 酒店大清潔和單項清潔計劃實施表的制定，以《客房保潔服務(wù)周期表》的項目為原則。13. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。15. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。17. 服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門又無人應(yīng)答時，應(yīng)馬上匯報值班經(jīng)理和客房主管。19. 杯具清潔消毒時，84消毒液稀釋的比例是1：3‰5‰。21. 工作車固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。23. 客房清洗消毒完的杯子應(yīng)存放在保潔櫥中待用。25. 每天打掃房間時，客房服務(wù)員將消毒過的杯子放于小型塑料周轉(zhuǎn)箱中。27. 客房服務(wù)員清潔VD房時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。29. 服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進(jìn)房查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。31. 客房每天10:00和16:00提交房態(tài)表給前臺。33. 服務(wù)員在走廊行走時，遇到迎面過來的客人應(yīng)：微笑示意；主動側(cè)身，讓路或放慢步子，并問候客人“先生/小姐，您好”；如客人是離店，要說：“歡迎再次光臨，再見”。35. 放枕頭時，大床（）兩對枕頭開口相對，中間留出20公分。37. 客房內(nèi)掛畫安裝時，必須先用掛鉤掛住畫框，再采用雙面膠或硅膠固定畫，使其不能移動。39. 清潔房間時，服務(wù)員清除垃圾時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。41. 連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和馬桶的清潔。43. 客房主管每天上班前到前臺領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報表》。45. 客房布草擺放時，應(yīng)注意大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有色差。47. 鋪床時，床單包角要求外角 90度，內(nèi)角45度。49. 客房內(nèi)的飲用水水桶上必須有飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。51. 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日報表》備注內(nèi)記錄開門時間和房號。53. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA服務(wù)員、客房主管。55. 標(biāo)準(zhǔn)雙人間內(nèi)，床頭上方掛畫下沿距離床頭板35公分。