【正文】 第055頁amp。 珠光物業(yè)核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐510年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 珠光物業(yè)在珠江御景灣規(guī)劃建設(shè)初期即先期介入，珠光集團(tuán)人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入珠光集團(tuán)及其開發(fā)的“珠江御景灣”項(xiàng)目。 珠光物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。主要負(fù)責(zé)集團(tuán)各樓盤的物業(yè)管理、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、停車場(chǎng)管理等業(yè)務(wù)，公司以“安全為首、服務(wù)為本”，提倡“業(yè)主所需，服務(wù)跟隨”的服務(wù)理念。四、 珠光物業(yè)文化 質(zhì)量方針 瞄準(zhǔn)國(guó)際先進(jìn)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營(yíng)造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。尊重人才，愛惜人才，提供發(fā)展空間是珠光物業(yè)對(duì)人才的使用原則。團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗。 互動(dòng)：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動(dòng)力。 盡責(zé)：盡責(zé)是做人與做事之本，盡責(zé)也是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺，有盡責(zé)之心可助事業(yè)騰飛，有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào)。 客戶是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們的衣食父母。遵循“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個(gè)崗位和每一項(xiàng)服務(wù)全過程中。以適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使公司的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。 以品牌角逐市場(chǎng)：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。這種精神內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 以實(shí)力拓展市場(chǎng)：珠光集團(tuán)對(duì)物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績(jī)?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，通過組建、磨合、擴(kuò)充，形成獨(dú)樹一幟的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。與珠光集團(tuán)赤誠(chéng)相見、傾心相助。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，本著對(duì)珠光集團(tuán)負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效的避免珠光集團(tuán)在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 科學(xué)化的管理措施 珠光集團(tuán)在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主（代表）大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。實(shí)行ISO9002：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評(píng)價(jià)。經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測(cè)算，按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊(cè)，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。如：接到報(bào)修后維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。如：白色紙巾擦試60厘米長(zhǎng)度壁磚后無污跡。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套→講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意→在作業(yè)地面鋪上苫布→低噪無塵作業(yè)→清理現(xiàn)場(chǎng)→請(qǐng)主人驗(yàn)收、服務(wù)評(píng)價(jià)并簽字認(rèn)可→多途徑回訪。如：征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。公司貫徹ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系和ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。除此之外，我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： 客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，各管理部門每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。 政府監(jiān)督：我們自覺接受政府部門指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門官員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)相關(guān)部門人員長(zhǎng)期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個(gè)模式基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有項(xiàng)目既保持珠光物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色?？紤]這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根?？紤]這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設(shè)計(jì)功能?？紤]這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠更好配合珠光集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉珠光集團(tuán)房地產(chǎn)品牌?？紤]這些要素，主要是為保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。我們?cè)诠芾矸?wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。目前我們已陸續(xù)推出了3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多選擇權(quán)和自主權(quán)。 特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。 人本化的服務(wù)理念 珠光集團(tuán)向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識(shí)，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 團(tuán)隊(duì)精神：所有員工都要有“我的珠光集團(tuán)、珠光集團(tuán)的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 氛圍管理：所有場(chǎng)所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁……”之類的警示標(biāo)識(shí)更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。而珠光集團(tuán)時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。珠光集團(tuán)緊跟時(shí)代步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 先進(jìn)智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)高低，目前在美國(guó)最大物管公司便有著很高智能化管理水平。 合理化的成本控制 珠光集團(tuán)以一貫倡導(dǎo)“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤(rùn)空間微乎其微情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展原則。 造福于社會(huì)：在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類人才。所有員工全部進(jìn)行ISO族（ISO9002：2000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。六、 珠光物業(yè)對(duì)未來的思考 珠光物業(yè)在物管企業(yè)內(nèi)率先與國(guó)際慣例接軌，正在逐步實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，即：物業(yè)管理部統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項(xiàng)則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由珠光物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)隊(duì)提供。 無論是自己的子公司還是社會(huì)的專業(yè)公司，均按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行篩選，與管理部建立合同關(guān)系，按照珠光集團(tuán)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。 相信普遍使用高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，將使我們的管理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍，并且能夠與時(shí)代同步提升。充分利用廣闊的市場(chǎng)資源，使經(jīng)過比價(jià)擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。第二章 管理人員一、 珠江御景灣主要管理人員一覽序號(hào)部門姓名崗位備注總務(wù)部經(jīng)理總務(wù)主管經(jīng)營(yíng)主管客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管房管員工程部總工程師工程主管保安部經(jīng)理助理保安主管保安隊(duì)長(zhǎng)環(huán)境部經(jīng)理助理保潔主管綠化主管二、 珠江御景灣管理部主要管理人員簡(jiǎn)介 經(jīng)理： 經(jīng)理助理： 經(jīng)理助理： 總工程師： 總務(wù)主管： 經(jīng)營(yíng)主管： 客戶服務(wù)主管： 房管員： 工程主管： 保安主管：1 保安隊(duì)長(zhǎng)：1 保潔主管： 1 綠化主管：1 保安員 保安員照4：6的比例進(jìn)行準(zhǔn)備到崗，即40%前期介入保安隊(duì)員、60%在珠光培訓(xùn)學(xué)校結(jié)業(yè)的新聘保安人員。 所有保安人員都將按照以下要求進(jìn)行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；身體素質(zhì)：，五官端正；業(yè)務(wù)素質(zhì)：隊(duì)列訓(xùn)練動(dòng)作規(guī)范，擒拿格斗基本功熟練，翻越障礙迅速。熟悉保安器械及設(shè)備的使用和日常維護(hù)。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢(shì)。思想；紀(jì)律素質(zhì)：遵守國(guó)家法律、法規(guī)。明確違反國(guó)家法律法規(guī)和公司紀(jì)律的懲罰條例。語言表達(dá)清楚，說話不結(jié)巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；特殊要求：必須持本人有效身份證、學(xué)歷證、退伍證、保安上崗證等相關(guān)證件的原件。第三章 管理方案及內(nèi)容一、 管理方式 珠江御景灣是珠光集團(tuán)開發(fā)的一項(xiàng)經(jīng)典歷作，珠光物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，計(jì)劃在物業(yè)管理上實(shí)施全新的創(chuàng)意。讓您住得更好”之立意，堅(jiān)持以人為本，樹立“幫助客戶 廣州市珠光房地產(chǎn)有限公司根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則以及雙方議定事項(xiàng)，聘請(qǐng)廣州珠光物業(yè)管理有限公司作為“珠江御景灣”的物業(yè)管理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“珠江御景灣”物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作。 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)將“珠江御景灣”的物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評(píng)比和持續(xù)改進(jìn)序列中，由珠光物業(yè)組建“珠江御景灣”物業(yè)管理部，委派管理部經(jīng)理，根據(jù)“珠江御景灣”具體情況，負(fù)責(zé)其竣工驗(yàn)收、入伙及其以后各階段物業(yè)管理工作，為“珠江御景灣”制訂全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為“珠江御景灣”提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 效益定位 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則 充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。三、 管理范圍 珠光物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的特約服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù)，具體如下： 公共服務(wù)(1) 房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護(hù)和管理。(2) 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。(3) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。(4) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。(6) 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。包括：公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。(9) 對(duì)住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理，全天24小時(shí)倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。(11) 對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。(12) 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。(2) 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。(4) 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。四、 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) 在管理合同期限內(nèi)把“珠江御景灣”管理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，珠光物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的要求。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)實(shí)際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使“珠江御景灣”入伙后二年內(nèi)獲得廣州市及廣東省、全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，提升珠光集團(tuán)和“珠江御景灣”的整體形象和品牌。我們將按照ISO9002：2000標(biāo)準(zhǔn)，在“珠江御景灣”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善ISO9002：2000的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9002：2000質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。 對(duì)珠光集團(tuán)做出的物業(yè)管理承諾：（見下頁）承 諾 書尊敬的珠光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)：為確保本公司物業(yè)管理體系及其所有工作和活動(dòng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成貴公司委托的物業(yè)管理服務(wù)工作，與貴公司共同打造珠江御景灣高品質(zhì)樓盤，本人（珠光物業(yè)法定代表人兼總經(jīng)理）攜全體員工及職工向貴公司慎重承諾如下： 保證貴公司各部門對(duì)本公司物業(yè)管理服務(wù)工作的較嚴(yán)重問題的有效投訴一年累計(jì)不超過三次。 服務(wù)