【正文】 第036頁六、 管理培訓(xùn) 第037頁七、 管理制度 第038頁 公開性文件 第038頁 內(nèi)部管理制度 第039頁 質(zhì)量手冊及程序文件 第039頁 工作手冊 第039頁 質(zhì)量記錄 第039頁第四章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理特色（重點(diǎn)） 第040頁amp。 特色之一：安全管理 第041頁amp。 特色之三：社區(qū)廣播策劃 第055頁amp。 特色之五：VI視覺形象識別系統(tǒng) 第064頁amp。 管理重點(diǎn) 第067頁amp。 重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè) 第071頁amp。 重點(diǎn)之四：物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作 第073頁amp。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第074頁amp。 標(biāo)準(zhǔn)之二：保安部 第077頁amp。 標(biāo)準(zhǔn)之四：綠化部 第081頁amp。芙蓉古城物業(yè)管理之物業(yè)管理人一、 為何選擇潔華物業(yè) 潔華物業(yè)核心管理者是伴隨著置信發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對置信感恩的心態(tài)和身為置信人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈置信情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到創(chuàng)意及全面建議。芙蓉古城規(guī)劃建設(shè)初期即先期介入，潔華人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入蔚信實(shí)業(yè)及其開發(fā)的“置信生態(tài)花園 潔華物業(yè)一年多的市場化、經(jīng)營型探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練，己造就潔華人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。 潔華物業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。二、 潔華物業(yè)簡介 成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集物業(yè)管理、保安、保潔、綠化、維修、裝飾裝修、家政、洗滌服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)為一體的，具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的企業(yè)服務(wù)理念，走“人才、服務(wù)、規(guī)模、產(chǎn)業(yè)、效益”的品牌之道。 潔華物業(yè)作為學(xué)習(xí)性的企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出獨(dú)具特色的“潔華物業(yè)管理服務(wù)模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運(yùn)作，將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美的境界。三、 潔華物業(yè)業(yè)績 每一個(gè)潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在成都、上海、蘇州、重慶、昆明、深圳等經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心城市都有客戶滿意的微笑。 企業(yè)理念 人才：物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。 團(tuán)隊(duì)：團(tuán)即團(tuán)結(jié)，隊(duì)即多人的集合。潔華物業(yè)起步為團(tuán)隊(duì)，走向成功仍要靠團(tuán)隊(duì)精神。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 服務(wù)理念 幫助客戶，就是幫助我們自己。 公司全體員工應(yīng)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，把客戶需求放在第一位。 我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準(zhǔn)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。 經(jīng)營理念 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使?jié)嵢A獲得市場的認(rèn)同。潔華精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。 以信譽(yù)贏取市場：潔華以“管就高標(biāo)準(zhǔn)，干就創(chuàng)一流”，樹立潔華物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會(huì)信譽(yù)。 五、 潔華物業(yè)優(yōu)勢 潔華通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成潔華物業(yè)所特有優(yōu)勢： 超前化的服務(wù)啟動(dòng) 潔華始終不渝的把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)蔚信實(shí)業(yè)，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對象，追求“為蔚信實(shí)業(yè)增色，讓置信生態(tài)花園與蔚信實(shí)業(yè)赤誠相見、傾心相助。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對蔚信實(shí)業(yè)負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效的避免蔚信實(shí)業(yè)在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 科學(xué)化的管理措施 潔華在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，建立業(yè)主（代表）大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)。實(shí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理，導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋渠道等。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價(jià)。經(jīng)過實(shí)地抽樣、統(tǒng)計(jì)分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。如：接到報(bào)修后維修人員30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套→講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意→在作業(yè)地面鋪上苫布→低噪無塵作業(yè)→清理現(xiàn)場→請主人驗(yàn)收、服務(wù)評價(jià)并簽字認(rèn)可→多途徑回訪。如：征求住戶滿意率達(dá)到95%以上。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。除此之外，我們還自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力： 客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個(gè)設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況，每年進(jìn)行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。 政府監(jiān)督：我們自覺接受政府部門指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評，聘請相關(guān)部門人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。這個(gè)模式基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮4個(gè)方面16個(gè)要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色?？紤]這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣?huì)環(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標(biāo)新立異，又落地生根?？紤]這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)實(shí)際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設(shè)計(jì)功能?？紤]這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠更好配合蔚信實(shí)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉蔚信實(shí)業(yè)房地產(chǎn)品牌。考慮這些要素，主要是為保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶心理預(yù)期，并被他們接受和認(rèn)可。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時(shí)還隨著公司發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。目前我們已陸續(xù)推出了3個(gè)類別100余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)消費(fèi)時(shí)有更多選擇權(quán)和自主權(quán)。 特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新現(xiàn)代的上流社會(huì)的生存方式。 人本化的服務(wù)理念 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點(diǎn)及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。 團(tuán)隊(duì)精神：所有員工都要有“我的潔華、潔華的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制，強(qiáng)調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護(hù)公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴(yán)禁……”之類的警示標(biāo)識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實(shí)行管理有序。而潔華時(shí)時(shí)把握時(shí)代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。潔華緊跟時(shí)代步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個(gè)管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 先進(jìn)智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)高低，目前在美國最大物管公司便有著很高智能化管理水平。 合理化的成本控制 潔華以一貫倡導(dǎo)“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費(fèi)必有所值。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微情況下，堅(jiān)持自我生存，自我積累，自我發(fā)展原則。 造福于社會(huì)：在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步同時(shí)，也為社會(huì)穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類人才。所有員工全部進(jìn)行ISO族（ISO9001：2000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。六、 潔華物業(yè)對未來的思考 潔華在置信物管企業(yè)內(nèi)率先與國際慣例接軌，正在逐步實(shí)行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，即：物業(yè)管理部統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項(xiàng)則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由潔華物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)隊(duì)提供。 無論是自己的子公司還是社會(huì)的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進(jìn)行篩選，與管理部建立合同關(guān)系，按照潔華的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。 相信普遍使用高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，將使我們的管理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍，并且能夠與時(shí)代同步提升。充分利用廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價(jià)擇定的費(fèi)用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。第二章置信生態(tài)花園芙蓉古城主要管理人員一覽序號部門姓名崗位備注總務(wù)部漆春剛經(jīng)理趙瑜佳總務(wù)主管趙光輝經(jīng)營主管客戶服務(wù)中心瞿陽客戶服務(wù)主管王小麗房管員工程部劉正豐總工程師張屈波工程主管保安部盧洪林經(jīng)理助理袁紹平保安主管王其同保安隊(duì)長環(huán)境部金東經(jīng)理助理黃勁松保潔主管陳庭清綠化主管二、 芙蓉古城管理部主要管理人員簡介 經(jīng)理：漆春剛 漆春剛，男，30歲，四川成都人，本科，法律、旅游與酒店管理專業(yè)。 該同志于93年初起從事物業(yè)管理工作，歷任華新國際成都錦繡花園物業(yè)管理公司經(jīng)理、副總經(jīng)理（932001）、華新國際蘇州都市花園物業(yè)管理公司總經(jīng)理（19992001）、成都鴻盛物業(yè)管理公司總經(jīng)理及管理者代表（20012002），先后組織四個(gè)住宅社區(qū)（成都錦繡花園、蘇州都市花園、成都新華園、昆明龍園）通過國際ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，二個(gè)住宅社區(qū)（成都錦繡花園、蘇州都市花園）通過省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，一個(gè)住宅社區(qū)（成都錦繡花園）通過國優(yōu)示范物業(yè)管理小區(qū)。潔華專家團(tuán)團(tuán)長等職務(wù)，具體從事芙蓉古城、芙蓉漢城、柳城誼苑等項(xiàng)目前期物管及策劃工作，并成功完成蜀信及潔華物業(yè)市場化經(jīng)營探索第一步，對外承接了眉山綠島華庭和文家精城花園前期物管工作。 經(jīng)理助理：盧洪林 盧洪林，男，38歲，四川仁壽人，本科，物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證”、“內(nèi)審員資格證”。金沙園管理部主任、潔華品質(zhì)部經(jīng)理。 經(jīng)理助理：金東 金東，男，28歲，四川成都人，本科，工商企業(yè)管理專業(yè)；持有建設(shè)部“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證”、“內(nèi)審員資格證”。在此期間，深度參與蜀信2000版質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及逸都片區(qū)市優(yōu)、省優(yōu)的評比工作以及蜀信逸都對物業(yè)的客戶接待、投訴處理、驗(yàn)房交房、工程協(xié)調(diào)、裝修管理、綠化、保潔、物業(yè)開荒有較強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和組織能力。 該同志于1979年在武漢大學(xué)電機(jī)系電子技術(shù)教