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大型超市消防手冊-在線瀏覽

2024-08-09 12:38本頁面
  

【正文】 各收貨員交上朋友,這種友誼可能會蒙蔽了收貨員的眼睛,使他察覺不到貨物的短缺和出現(xiàn)無風(fēng)險機(jī)會的可能;c、該供應(yīng)商假裝得特別沒有條理:這樣可以迷惑和干擾收貨員使其察覺不到貨物的短缺;d、該供應(yīng)商講另一個供應(yīng)商的壞話:有的供應(yīng)商當(dāng)他的貨物被發(fā)現(xiàn)短缺時他就開始講別的供應(yīng)商的壞話,借以把注意力從自己身上轉(zhuǎn)移走;e、該供應(yīng)商想辦法將收貨員支開:這種方法供應(yīng)商就可以乘機(jī)搬走商品或?qū)⑸虉鲈械呢浳锛拥叫逻\(yùn)到的貨物中;f、供應(yīng)商在送貨前送“樣品”給收貨員:大多數(shù)的供應(yīng)商都不會允許送出樣品。第一,他有可能為他的商品貼上標(biāo)價比本身高的條形碼,然后讓收貨員按這種條形碼掃描。(規(guī)格數(shù)量不對);k、供應(yīng)商選在繁忙時間送貨:該供應(yīng)商可能是因為繁忙時間有一些沒有經(jīng)驗的后備收貨員收貨而可乘機(jī)鉆空子,也可能他利用這段時間的繁忙而催促收貨員,使其犯一些平時不可能犯的錯誤;l、收貨員在供應(yīng)商送貨車旁收貨:供應(yīng)商可能在收貨完畢后又乘機(jī)將部分貨物搬回車上;m、貨物在移動中進(jìn)行收貨:如果允許供應(yīng)商來清點并喊出貨數(shù)量,有可能會有貨物短缺。包裝箱有可能已被從底部打開過,其中部分甚至全部的貨物都已被拿走了。而且如果退換商品在未經(jīng)授權(quán)人士核查前就進(jìn)行包裝的話,其數(shù)量也可能有誤;w、允許送貨的供應(yīng)商從前門離開:因前門的控制可能比收貨門松,所以供應(yīng)商有可能在員工不察覺的情況下從商場帶走退換商品或其它商品;x、收貨員不斷地被其他需要引進(jìn)和引出的供應(yīng)商打擾:這樣會對收貨員造成干擾而影響正常收貨,同時當(dāng)收貨員覺得要同時應(yīng)付這么多供應(yīng)商時會有壓力,可能會不按程序辦事;四、嚴(yán)格的前臺控制是減少營業(yè)額損失的關(guān)鍵零售店鋪的全部工作最終要在收款機(jī)的交易中實現(xiàn)將零售商品變?yōu)楝F(xiàn)金。因此,前臺工作是防損控制的重點,監(jiān)督員工做好商品的檢查(簡稱BOB、LISA),收銀四步曲的操作,以及迎賓員查小票、服務(wù)臺退換貨、員工長/短帳等控制。下面介紹前臺形形色色的LISA。l、 該收銀機(jī)處排隊較長,而其它則無人;m、 該部收銀機(jī)一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動輸入商品金額;n、 重復(fù)操作銀行POS機(jī),打印帳單;六、變價計數(shù)的準(zhǔn)確是保證提、降價金額正確的關(guān)鍵商品變價時,一定要保證計數(shù)的準(zhǔn)確,才能維護(hù)帳面的平衡,通過對商場報告的審核,員工操作程序的監(jiān)督,可以保證這部分的正確。八、打擊外部盜竊 專業(yè)的授權(quán)人員控制。人是防損的根源:可以通過感情服務(wù)來減少顧客盜竊的可能,如對神色不對的顧客講“有什么可以幫助你嗎?先生”來提醒顧客我們已注意他了。九、嚴(yán)懲內(nèi)部盜竊,創(chuàng)建誠實風(fēng)氣 統(tǒng)計顯示內(nèi)盜古八成。 公司處理內(nèi)盜員工的政策。這一部分將在誠實調(diào)查中講述。誠實的信譽(yù)是公司最大的財富,同樣員工為人誠實的信譽(yù)也是公司最大的財富之一,所以說員工的行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范,而且在行事過程中采取正確的判斷,任何形式的不誠實行為都應(yīng)立即遭到解雇。員工偷竊的行為遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場小偷,員工偷盜與其說是沖動行為不如說是典型的計劃周密行為,經(jīng)??梢园l(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為。 員工不誠實行為可能發(fā)生在零售店的任何角落,下列店區(qū)尤其應(yīng)該特別注意:l 前臺收銀機(jī);l 邊區(qū)收銀臺(電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等);l 收貨部;l 顧客服務(wù)處(退款)。如果員工的誠實受到懷疑時,你以及管理人員必須: 立即聯(lián)系防損部經(jīng)理; 記住事實,保留證據(jù),以便證實懷疑; 不要與該員工交談; 不要與防損部經(jīng)理、商場總經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況。諸如:條碼、收銀機(jī)收據(jù)、退貨單等。任何不誠實行為公司都將不能接受,因此公司在處理不誠實行為的態(tài)度非常明朗,那就是解雇。記?。翰灰獡p壞您的信譽(yù),信譽(yù)是無價之寶,不要拿您的廉政剛直去妥協(xié)——要擁有一個好的名聲。 二、風(fēng)險控制制定和貫穿安全方案,將企業(yè)的意外損失和負(fù)面影響降到最低,從而提高商場的營運(yùn)效力使商場集中精力進(jìn)行商品銷售。四、緊急情況處理緊急代碼*亞當(dāng)代碼——兒童丟失 *藍(lán)色代碼——炸彈威脅*棕色代碼——槍擊事件 *紅色代碼——火警*黑色代碼——惡劣天氣 *白色代碼——員工顧客受傷*綠色代碼——人質(zhì)挾持 *橙色代碼——化學(xué)品溢漏注意:任何緊急情況下,員工和顧客的安全都是第一位的,當(dāng)他們的安全受到威脅時,應(yīng)進(jìn)行疏散工作。消防消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)。*。*滅火器和消火栓及緊急出口,任何時間不能被任何物品阻擋,并且每月檢查一次。*臺風(fēng)到來之時與商場高層討論關(guān)閉商場的可能性,并根據(jù)最新的臺風(fēng)政策做好防災(zāi)準(zhǔn)備工作,以確保公司財產(chǎn)的安全,同時也可以保護(hù)員工和顧客。*注意,看哪些顧客是閱逛,幾次三番回到商場的。*注意其衣著,看有無穿著不合時令的人。冷靜地注意劫匪的外貌特征和衣著特征,但不要太明顯,不要讓劫匪察覺你觀察你/她,否則,自己會處于危險的境地。在任何情況下,任何入都不能跟隨劫匪離開商場或當(dāng)劫匪之面做任何記錄,這樣做會形成與劫匪敵對的局面,而且會置你、顧客和其他員工于危險境地。*仔細(xì)聆聽威脅者在電話中的談話。 定時炸彈何時引爆? 是什么類型的炸彈? 炸彈在商場什么位置? 炸彈是什么樣的? 炸彈威脅者從何處打來電話? 為什么要放置炸彈?*在記錄以上的答案的同時,你還要記下:炸彈威脅者的聲音是男性還是女性,是年輕的還是年老的,以及口音、語調(diào)和背景聲音。*立即匯報給管理人員,由管理人員根據(jù)情況來決定是否作人員疏散。*需要疏散時,能過廣播系統(tǒng)作如下解釋。E、黑色代號——地震*清楚知道商場內(nèi)何處為安全地點。 靠近建筑支柱處。 懸掛物下。 在陳列有化學(xué)制品的貨架走道上。F、員工受傷——白色代號如何防止員工受傷*培訓(xùn):確保所有的員工參加過正確托運(yùn)姿勢培訓(xùn)。*溝通:要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全的重要性。*時間:在商場每周例會上給一定時間計劃店內(nèi)安全工作情況,不斷改進(jìn)安全工作,對員工的建議進(jìn)行反饋。填寫《員工/顧客意外傷病第一時間報告》,并交人力資源部。 不能長時間使用加長電線,限制使用加長電線,更不能長期使用加長電線。 在倒垃圾時要注意,不能將游泳池漂白劑侄在垃圾房。 經(jīng)常檢查消防噴淋供水閥門,確保對供水系統(tǒng)測試,消防噴淋供水閥門要用鐵鏈鎖上鎖,并處于“開啟”狀態(tài)。 通知管理人員。 如果出現(xiàn)下列情況,則要做人員疏散工作。消防自噴淋系統(tǒng)的噴頭已經(jīng)爆開。H、白色代號——顧客受傷如何防止顧客受傷 密切注意前臺,尤其是在雨天時候更要注意。 平時注意安全、經(jīng)常清掃店面。*如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求,則要立即叫救護(hù)車?!秵T工顧客意外事故第一時間報告表》,交人力資源部。 注意自己的言行。*表現(xiàn)出同情,但沒有弄清事實真相之前不要承諾給顧客醫(yī)療費(fèi)用,如果顧客有問題,則請他/她與商場高層人員聯(lián)系。I、亞當(dāng)代號——丟失兒童如有家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴:他她的小孩丟失時,則要:員工: 盡可能了解該小孩的外貌特征。 將家長帶至顧客服務(wù)臺,并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。 找到走失的小孩后/或警察來后,管理人員應(yīng)取消亞當(dāng)代號。 在聽到亞當(dāng)代號后,當(dāng)班經(jīng)理務(wù)必派人去留意所有出入口。 如果找到小孩,該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)在一起,則要盡量留住帶小孩的人,但不要極力阻攔他/她離開商場,應(yīng)致電警察。J、棕色代號——槍戰(zhàn)/斗毆事件如果發(fā)生槍戰(zhàn)斗毆 通知警察“110”。 關(guān)閉商店,記下那些在警察到達(dá)之前堅持要離開商店的人的姓名和電話。 與警察密切配合。 找到盡可能多的目擊證人。 目擊事件的顧客或員工可能會驚嚇,應(yīng)安撫他們。K、綠色代號——人質(zhì)協(xié)持如果發(fā)生同事/顧客被脅持作為人質(zhì)的情況,則: 保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜、不要對匪徒進(jìn)行威嚇。 與匪徒保持良好的對話,由于他/她控制著形勢,你必須與之以話,如有人需就醫(yī),則說服人質(zhì)脅持者同意對受傷者進(jìn)行治療。只有在確保你自己或他人無生命危險時。人質(zhì)脅持結(jié)束后如何處理 如果有人受傷,必須及時護(hù)理。 找出目擊人,寫下他們的姓名及他們對人質(zhì)脅持人的描述。 保護(hù)災(zāi)罪現(xiàn)場,盡量保留物證。 有些人可能受到驚嚇,應(yīng)安撫他們。 各部門作好應(yīng)付停電的準(zhǔn)備工作,所有的手電筒備好電池。如果是事先沒接到通知的緊急停電,那么:管理人員馬上離開辦公室到銷售區(qū),控制好所管轄的區(qū)域,重點控制前臺和各出口,保持員工/顧客情緒穩(wěn)定,保持走道暢通。防損部*準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈。*押款防損員立即將押款車送往現(xiàn)金房,并守護(hù)在現(xiàn)金房門口,防止無關(guān)的人員進(jìn)入。 現(xiàn)金辦現(xiàn)金辦啟用手電筒,將所有現(xiàn)金立即鎖進(jìn)保險柜。前臺*收銀員要安慰顧客不要驚慌,保持穩(wěn)定。*若收銀員出現(xiàn)故障,暫不要離開,直到恢復(fù)正常。食品加工間*關(guān)閉所有設(shè)備電源。*所有的暴露的食品必須用保鮮低蓋好。收貨部 *關(guān)閉收貨平臺大門。 *暫時停止收貨,如長時間不來電,可在確保收貨準(zhǔn)確的情況下收貨。*員工保持鎮(zhèn)靜,并引導(dǎo)顧客疏散。*家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)。來電后,所有部門統(tǒng)計停電造成的損失,以及員工/顧客傷害事故,并填寫報告,對有關(guān)的物品拍照后交總經(jīng)理,以備向保險公司索賠。 平穩(wěn)堆剁:不能在貨架上過多堆剁商品,并注意堆剁的商品是否平穩(wěn),并不會被購物車撞倒。 做好準(zhǔn)備:每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具。如果發(fā)現(xiàn)大量溢出物時,立刻通知管理層。確定溢出物是何種物質(zhì),其危害性是什么?參閱容器標(biāo)簽。將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲入于貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里。 六、安全設(shè)備的使用 防護(hù)腰帶 是搬運(yùn)時必不可少的防止腰部受傷的工具。 鎖定/貼封 鎖定運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的設(shè)備,可以防止意外開動設(shè)備時引起危險,也可以防止維修過程中意外觸電。 菜刀: *菜刀用完后清潔消毒并放回刀架。 *必要時戴防切手套。 *使用介刀后刀片應(yīng)收回刀鞘。 梯子 梯子的使用可以幫助我們完成工作,正確使用梯子可以省時省力,但如果梯子使用不當(dāng),則會引起損傷,請注意以下問題: *營業(yè)時間,樓面不能出現(xiàn)無人看管的樣子。 *確保梯子不能放在門口或通道。*不能爬到貨架上或從梯子爬到貨架上。叉車使用叉車應(yīng)注意以下問題:*叉車司機(jī)必須有政府部門和***頒發(fā)的加強(qiáng)執(zhí)照。*如果叉車的性能不能保持100%良好,則不能開動,叉車行駛速度不能超過15公里/小時。*叉車只能載司機(jī)1人,行駛時,叉車離地面最多只能保持7公分距離。纏繞膜的正確使用*不能與卡板纏在一起,與卡板保持7公分的距離。*頂端的結(jié)尾要塞入商品內(nèi)七、緊急電話查詢電話:114 急救電話:120 火 警:119交通意外:122 匪 警:110 咨詢臺:160***防損電話:(建南店)7067604 (朝陽店)4389373八、安全政策違反安全是非常嚴(yán)重的行為,并將會受到紀(jì)律處分、甚至導(dǎo)致解雇。員工顧客意外事故第一時間報告(見附表二)第六節(jié)、防損器材的使用 一、閉路電視目標(biāo):閉路電視系統(tǒng)是實現(xiàn)防損目標(biāo)不可缺少的一個部分,合理設(shè)計安裝,細(xì)心保養(yǎng)閉路電視系統(tǒng)能夠有效陰遏很多商場小偷,從而降低商場被竊造成的損失,還可以牽出商場內(nèi)賊、外賊的問題。一)閉路電視的維護(hù)維護(hù)攝影系統(tǒng)、保證該系統(tǒng)的日常動作,如果攝影機(jī)或監(jiān)視器無法動作,你又不知道采取什么維修措施,那么在開始維修前先與防損經(jīng)理聯(lián)系請示,保養(yǎng)措施之一/全部閉路電視監(jiān)視器應(yīng)每周清潔一次;二)利用系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)應(yīng)該用于錄用。特別注意的是發(fā)覺內(nèi)部誠實問題或應(yīng)該關(guān)注的角落時要密切配合防損部經(jīng)理的工作。二、EAS報警裝置目標(biāo):對商品防盜保護(hù)減少偷竊的機(jī)會。注重心理威懾作用,抑制偷竊事件的發(fā)生。如果EAS報警裝置產(chǎn)生自鳴和誤報,請先告知防損部主管與經(jīng)理及時與EAS報警裝置的供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。2) 如顧客手持所購商品,要有禮貌地講,“對不起,您購買的商品還未完全經(jīng)過電腦處理,麻煩您稍等一下”,同時拿過顧客的電腦小票和商品。如果是商品未消磁,將商品拿到收銀臺進(jìn)行處理,同時看電腦小票經(jīng)過消磁的商品是否付款。5) 如果是將顧客人貨分離后,顧客手中的商品沒有報警,而顧客經(jīng)過EAS報警裝置時,再次報警,可以提示一下顧客;您身上是否攜帶有含磁性的物品如:BP機(jī)、手機(jī)等。但請注意的是,要判定顧客包里或身上拿出的商品是以前購買的還是商場現(xiàn)在賣的還是別的商場購買,或是EAS報警裝置主生的誤報(包括軟標(biāo)簽的復(fù)活)。三、 對講機(jī)的使用 使用對講機(jī)時,要按部門的頻道進(jìn)行調(diào)試。 對講機(jī)在講話時,不允許將天線取下或任意彎曲。 CCTV負(fù)責(zé)對講機(jī)電池的充電和保管。 消火栓的使用方法A、甩開第一盤小帶,將第一節(jié)水帶的一個接口連接在分水器上;B、將第一盤水帶的另一個接口,連接在第二盤水帶;C、甩開第二盤水帶將其另一端接上水槍,對準(zhǔn)火源根部,左右掃射。正確的使用方法是:用力按安全門上面的把柄此門就會被推開。任何同事不得捉拿小偷,只可以協(xié)助管理人員或者防損部員工捉拿小偷。“如果有疑問,就放行他們”。下一次,他們來商場時,你就有了優(yōu)勢,你現(xiàn)在可以確保了解恰當(dāng)要素,并且捉拿成功。如果遵循所有的防范規(guī)則,則可以將行竊行為減少到最低程度,然而,應(yīng)記住即使在運(yùn)行極佳的商場,也可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。這一部分旨在幫助你處理發(fā)現(xiàn)顧客行竊的案例,遵循步驟綱要,可以最大程度地減少公司的風(fēng)險。行竊行為包括兩個要素:拿走商品,和拿走商品并有意偷竊。三、決定捉拿的四個要素在捉拿小偷之前,你必須: 看到此人從貨架或者銷售區(qū)陳列區(qū)拿取本公司商品。隱藏在極大程度上可以構(gòu)成有意偷竊商品而不只是忘記會款,使這一項得以成立。一定要
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