【正文】 立場(chǎng)所進(jìn)行。 與小偷交談的目的是：A． 讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊B． 拿回所有被偷物品C． 取得證實(shí)資料如果小偷帶著小孩，而偷去的商品價(jià)格又達(dá)到了公安機(jī)關(guān)制訂的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，或相關(guān)的文件工作需要一定的時(shí)間，則可以讓其打電話叫人來(lái)照顧小孩。你必須有一位穿制服的防損員作為證人在場(chǎng)。證人要與小偷同性（男小偷用男證人，女小偷用女證人），簽約防損員如有可能也要作為現(xiàn)場(chǎng)證人。你要能夠說(shuō)出被偷物品的名稱及掩藏的位置，這樣有助于嫌疑人相信自已確實(shí)被抓到把柄。你要吩咐商場(chǎng)小偷把沒(méi)付過(guò)款的全部商品放在臺(tái)上，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你卻確信該案還可以提起訴訟（你親眼目睹整個(gè)過(guò)程），你就可以決定打電話請(qǐng)示警察前來(lái)協(xié)助。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會(huì)，必須警惕，必須百分之百親自跟蹤小偷。多數(shù)情況下，商場(chǎng)小偷都會(huì)說(shuō)自己是第一次行竊，你不能接受小偷過(guò)去偷竊的賠償，因而沒(méi)有必要要小偷承認(rèn)過(guò)去的偷竊。如果起訴嫌疑人，他只會(huì)因當(dāng)前的違法行為而被定罪。請(qǐng)示賠償過(guò)去的偷竊物只有通過(guò)總部處理?？偛繀R集各方面的合理請(qǐng)求，完全排除歪曲索賠的可能性。必須填寫(xiě)《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》，連同所有目擊證人聲明交給你的防損部經(jīng)理。二十、處理少年小偷的步驟有些商品的大部分損失是少年小偷造成的，這個(gè)問(wèn)題必須認(rèn)真對(duì)待。處理少年小偷必須按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。所有案件的《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》中有關(guān)證實(shí)資料的部分應(yīng)該填寫(xiě)完整。拿回被偷商品后就放過(guò)少年小偷，是處理少年小偷（特別是年紀(jì)較小的）通常做法。但是，這需要公安機(jī)關(guān)的處理。如果被偷物品涉及價(jià)值較大時(shí)應(yīng)考慮請(qǐng)示有關(guān)部門處理。如果起訴案中的少年小偷十八周歲以下，則需先通知防損部經(jīng)理。 放走少年小偷時(shí)，只能讓其父母、監(jiān)護(hù)人或警方領(lǐng)人。在司法實(shí)踐中，通常的程序還包括少年犯管教官找少年小偷談話，檢查檔案記錄，弄清楚是否有前科。如果沒(méi)有，當(dāng)即把少年小偷交還其父母，這個(gè)程序有下列三個(gè)意義：1． 以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深印象。2． 在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念，在商場(chǎng)內(nèi)偷竊是不能容忍的。3． 避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外以免受責(zé)。在多數(shù)情況下，你會(huì)想與少年小偷父母直接聯(lián)系。任何時(shí)候你判斷需要這個(gè)程序，家長(zhǎng)都會(huì)絕對(duì)接受的?，F(xiàn)有犯罪行為的少年犯的權(quán)利比過(guò)去得到更廣泛的承認(rèn)，這個(gè)觀念包括少年犯在多個(gè)訴訟程序中由律師行使權(quán)利。注意：少于18歲以上的少年及成年人，如果有訴訟請(qǐng)求，則應(yīng)該交由警方處理，此條規(guī)定不應(yīng)有例外?！?總結(jié)通過(guò)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)此規(guī)定，應(yīng)考慮到最重要的因素是在實(shí)施捉拿前確保每個(gè)步驟的準(zhǔn)確無(wú)誤。你必須知道如果錯(cuò)誤地捉拿了一個(gè)人，將會(huì)使公司卷入法律糾紛，不僅經(jīng)濟(jì)受損失，而且防損部以及公司的信譽(yù)也受影響，在實(shí)施捉拿以前，掌握確切的證據(jù)這一點(diǎn)非常重要。所有店內(nèi)員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對(duì)防損部員工進(jìn)行人身攻擊，都必須匯報(bào)給防損部經(jīng)理。職業(yè)素質(zhì)：A． 態(tài)度和睦；B． 不要妄加評(píng)論，不要教訓(xùn)他人；C． 保持良好的態(tài)度及得體的舉止；D． 工作負(fù)責(zé)并保持職業(yè)水準(zhǔn)；E． 及時(shí)取得所有必要的信息，延長(zhǎng)拘留是職業(yè)不允許的、不明智之舉；F． 符合職業(yè)規(guī)范。檢控準(zhǔn)則：A． 以每個(gè)案件的是非曲直為依據(jù)。B． 以公司規(guī)定、國(guó)家及法律為依據(jù)?！?引以爭(zhēng)議的捉拿只有在證實(shí)捉拿了不該捉拿的人的情況下，才可以開(kāi)出道歉信，在得體的道歉信中，你只應(yīng)寫(xiě)明“先生或小姐，我很抱歉發(fā)生的事，你完全可以自由離開(kāi)。”你不應(yīng)再寫(xiě)其它的內(nèi)容。當(dāng)事件發(fā)生后，應(yīng)寫(xiě)上致電給你的防損部經(jīng)理。與誤捉事件有關(guān)的事項(xiàng)應(yīng)立即與商場(chǎng)店長(zhǎng)/防損部經(jīng)理取得聯(lián)系。如果被捉拿人要求知道你的姓名，你只要寫(xiě)明“我是商場(chǎng)防損部的員工，我的主管名字是X X X ，他/她的聯(lián)系電話是X X X ”。有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書(shū)面報(bào)告，必須在事件發(fā)生的當(dāng)天遞交給防損部經(jīng)理，報(bào)告需附上事件見(jiàn)證人的證詞。如果捉到的是成年案犯，應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐炻?lián)系，如警察未能及時(shí)趕到，要繼續(xù)致電，以確定警察到來(lái)的大約時(shí)間，自己作出正確判斷是重要的。一旦捉拿時(shí)間超過(guò)必要的限度，你就與商場(chǎng)防損部經(jīng)理聯(lián)系，向他她請(qǐng)求。對(duì)小偷的偷竊如有疑問(wèn)，應(yīng)該盡量確認(rèn)其犯罪事實(shí)后才實(shí)施捉拿。被捉拿的成年人不得使用本商場(chǎng)的電話，但可以告訴他她等防損部/公安機(jī)關(guān)處理完畢之后，就有權(quán)使用電話?！?新聞發(fā)布接受采訪未經(jīng)公司高層管理人員的同意，不得通過(guò)新聞媒介向外發(fā)布新聞，答應(yīng)接受采訪或回答記者的問(wèn)題。當(dāng)新聞界向你提問(wèn)時(shí)，你只能說(shuō)“無(wú)可奉告”，你可將新聞界的要求告訴店內(nèi)經(jīng)理，他們也不應(yīng)提供信息，但可建議新聞界與公司總經(jīng)辦聯(lián)系。你必須把新聞界接觸的情況匯報(bào)給店長(zhǎng)及防損部經(jīng)理?！?一般常識(shí)立即解雇原因：防損部員工違反以下原則，應(yīng)立即解雇。A． 槍械、武器、手銬在商場(chǎng)工作時(shí)，不允許攜帶槍支或其它任何武器（包括：刀、警棍及手銬）。B． 對(duì)有爭(zhēng)議的捉拿不向上匯報(bào)發(fā)生任何有爭(zhēng)議的捉拿，都應(yīng)立即與防損部經(jīng)理聯(lián)系，事發(fā)當(dāng)日應(yīng)即時(shí)完成匯報(bào)，并送交防損部經(jīng)理，以便跟進(jìn)此事件。C． 保密信息防損部由于工作需要會(huì)經(jīng)常取得廣泛的保密信息，包括員工調(diào)查情況和不同的調(diào)研方法，如人事檔案、收入狀部、工資以及竊賊信息。所有這些情況的討論一定要保密不能告訴不該知道的人。D． 違反公司規(guī)定任何一位防損員工違反了公司的原則、規(guī)定、制度或表現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)，工作態(tài)度不佳、失職等等都將導(dǎo)致立即解雇。防損部店內(nèi)事件報(bào)告表（見(jiàn)附表二）● 使用“證據(jù)登記表”《證據(jù)登記表》用于列出及跟蹤記錄捉拿竊賊過(guò)程中的證據(jù)，適當(dāng)而連續(xù)地保管和處理證據(jù)非常重要，有時(shí)候，證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管會(huì)導(dǎo)致本應(yīng)成功對(duì)竊賊的檢控反而失敗?！蹲C據(jù)登記表》的各欄如下：A． 登記的第一欄應(yīng)為“序號(hào)”這個(gè)數(shù)字應(yīng)是連貫的；B． 第二欄應(yīng)為捉拿竊賊報(bào)告的“案件號(hào)碼”此號(hào)碼與《捉拿小偷報(bào)告一致》，證據(jù)標(biāo)簽上也應(yīng)注上這個(gè)號(hào)碼；C． 第三欄應(yīng)為“證據(jù)存放的點(diǎn)”、“日期”、“證據(jù)處理人簽名”每當(dāng)證據(jù)被移動(dòng)（例：送往法院/派出所、送回商場(chǎng)等）必須重新登記，對(duì)此有固定的欄目備用。如所列欄不夠，可寫(xiě)在下一頁(yè)紙的空白欄上，一個(gè)案件的登記結(jié)束后，序號(hào)應(yīng)從新開(kāi)始。D． 證據(jù)標(biāo)簽的填寫(xiě)證據(jù)標(biāo)簽的應(yīng)該填全并貼在所有的證據(jù)上，標(biāo)簽的背面有膠水的，可貼在證據(jù)上。在用這些標(biāo)簽的同時(shí)，證據(jù)搜集人需在證據(jù)上簽名并注“日期”。每一個(gè)物證都需單獨(dú)貼標(biāo)簽，注明“嫌疑者姓名”，收管物證的日期、案件編號(hào)、證據(jù)收集人的名字。45 / 45面談技巧準(zhǔn)備工作：減少對(duì)抗情緒 建立可信度和 表示理解具體事件使承認(rèn)成立跟進(jìn)問(wèn)題有承認(rèn)跡象有抵抗跡象間接指控證有陳述書(shū)試探手寫(xiě)或錄音陳述其他事件或信息假設(shè)問(wèn)題屈服拓展承認(rèn)范圍退出面談解釋并否認(rèn)堅(jiān)決否認(rèn)對(duì)方否認(rèn)一直表示理解幫助開(kāi)托責(zé)任和表示理解技巧專業(yè)介紹開(kāi)場(chǎng)白 可依賴形象 獲得承認(rèn) 拓展承認(rèn) 專業(yè)術(shù)語(yǔ)員工/顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告注：此表必須在傷病意外事故發(fā)生時(shí)由管理級(jí)（部門經(jīng)理及以上管理人員）填寫(xiě)完成檢查： 員工： 顧客： 案件號(hào)：?jiǎn)T工/顧客信息員工（顧客）姓名出生日期身份證號(hào)碼居住地址（郵政編碼）員工/顧客聯(lián)系電話/傳呼機(jī)性別婚姻狀況員工/顧客工作單位員工/顧客職位員工工號(hào)（若是員工）入職日期（若是員工）受傷日期星期意外事故發(fā)生時(shí)間意外事故詳細(xì)情況受傷地點(diǎn)是否在商場(chǎng)范圍內(nèi)受傷具體地點(diǎn)（哪個(gè)部門）傷病類型受傷部位詳細(xì)描述受傷的經(jīng)過(guò)受傷或發(fā)病時(shí)，所接觸或作用的設(shè)備，物品或化學(xué)制品是否提供有安全設(shè)備？是否使用安全設(shè)備（列舉）通知日期員工停止工作日期員工身體痊愈返工日期醫(yī)院名稱醫(yī)院名稱地址電話在選項(xiàng)的空格內(nèi)打“√”0沒(méi)有醫(yī)療措施1一般門診2急診3超過(guò)24小時(shí)的住院4將來(lái)的醫(yī)療處理其它目擊證人姓名和電話號(hào)碼目擊證人姓名和電話號(hào)碼報(bào)告日期時(shí)間部門經(jīng)理及以上管理人員姓名，工號(hào)及電話注：一份原本交與營(yíng)運(yùn)單位人力資源部，人力資源部需交給勞動(dòng)單位總經(jīng)理，防損部經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)控制小組組長(zhǎng)各一份復(fù)印件。不誠(chéng)實(shí)員工案件調(diào)查小結(jié)案件編號(hào)：當(dāng)事人/部門：調(diào)查員：證人：案件描述：案件報(bào)告日期：結(jié)案日期：案件報(bào)告人：涉及的事實(shí)：結(jié)果：挽回金額：證物： 不誠(chéng)實(shí)員工檔案： 姓名年齡性別現(xiàn)金/商品財(cái)產(chǎn)類型/評(píng)注涉及金額追回金額花費(fèi)時(shí)間承認(rèn)辭退釋放/檢舉防損部店內(nèi)事件報(bào)告事件編號(hào)： 商場(chǎng)編號(hào)： 事件序號(hào)： 事發(fā)日期：姓名 （如是少年，則要填寫(xiě)其父母或法定監(jiān)護(hù)人的姓名）住址 工作單位 電話： 年齡 出生日期 身份證號(hào)簡(jiǎn)述：身高 體重 性別 婚否 民族 文化程度 有無(wú)特征購(gòu)物金額 身上攜帶金額防損部員工 職位當(dāng)事人進(jìn)入時(shí)間 離開(kāi)時(shí)間 通知當(dāng)事人（少年）父母時(shí)間 到達(dá)時(shí)間是否送派出所？ 如送派出所，證物取回時(shí)間 取回人簽名有無(wú)牽涉使用半路電視？ 破損商品送索賠辦時(shí)間 經(jīng)手人簽名 偷盜商品明細(xì)：有關(guān)商品名稱條形碼部門單價(jià)數(shù)量金額總計(jì)當(dāng)事人陳述書(shū) （本人自愿填寫(xiě)此表，以下為本人而非他人的陳述）本人姓名我今天 （時(shí)間）在***超市 （地點(diǎn)）拿了以下商品：商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？商品名稱 數(shù)量 有無(wú)損壞？備注：走出商場(chǎng)未付款，這種行為不對(duì)，以后絕對(duì)不再犯。當(dāng)事人主動(dòng)聲明：我是否取回身上的所有財(cái)物，并沒(méi)有被罰款？（以上是本人的真實(shí)陳述，未受任何威脅或承諾，并有離開(kāi)的完全自由）簽名 日期防損員陳述書(shū)事實(shí)經(jīng)過(guò)（何人、何事、何是、何地）防損員簽名：證人簽名：防損經(jīng)理簽名：非法入侵警告書(shū)讀給當(dāng)事人做為本公司的員工，現(xiàn)通知你不再是我們受歡迎的人，不要以任何理由重返公司，若需要與公司聯(lián)系，可以打電話給我們經(jīng)理，若未經(jīng)允許來(lái)到我們公司，我們將與公安局聯(lián)系（店內(nèi)防損員姓名） （當(dāng)事人姓名）第六章 二十四小時(shí)工作流程時(shí) 間工 作 內(nèi) 容人 員6：40—7：00檢查賣場(chǎng)門鎖是否完好，打開(kāi)員工通道，檢查生鮮收貨所用通道有無(wú)異常情況，布置相應(yīng)崗哨，負(fù)責(zé)收貨安全檢查；值班經(jīng)理夜班防損主管夜班防損員7：00—7：30檢查所有賣場(chǎng)內(nèi)部有無(wú)異常，布置崗哨，關(guān)閉警報(bào)系統(tǒng)；同上7：30—8：00員工入場(chǎng)，早班防損員到崗8：00—8：30其中（8：15—8：30）早班防損員開(kāi)班前會(huì)，與夜班主管交接工作，布置早班工作；監(jiān)控室人員交接班，夜班有問(wèn)題須向主管匯報(bào)后方可下班；防損主管早夜班防損主管、夜班防損員8：30—8：40在早、夜班防損主管帶領(lǐng)下，逐崗哨進(jìn)行早、夜班崗位交接；早、夜班防損主管早、夜班防損員8：40—9：00早班人員檢查各自崗位情況，準(zhǔn)備開(kāi)門迎接顧客；夜班人員開(kāi)班后會(huì)，下班；9：00以后準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，迎接第一批顧客；此時(shí)間與開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)間一致；當(dāng)天店長(zhǎng)或客服部經(jīng)理、防損主管及早班保安員到