【正文】 立場所進(jìn)行。 與小偷交談的目的是：A． 讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊B． 拿回所有被偷物品C． 取得證實(shí)資料如果小偷帶著小孩，而偷去的商品價(jià)格又達(dá)到了公安機(jī)關(guān)制訂的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，或相關(guān)的文件工作需要一定的時(shí)間，則可以讓其打電話叫人來照顧小孩。你必須有一位穿制服的防損員作為證人在場。證人要與小偷同性（男小偷用男證人，女小偷用女證人），簽約防損員如有可能也要作為現(xiàn)場證人。你要能夠說出被偷物品的名稱及掩藏的位置，這樣有助于嫌疑人相信自已確實(shí)被抓到把柄。你要吩咐商場小偷把沒付過款的全部商品放在臺(tái)上，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你卻確信該案還可以提起訴訟（你親眼目睹整個(gè)過程），你就可以決定打電話請示警察前來協(xié)助。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會(huì)，必須警惕，必須百分之百親自跟蹤小偷。多數(shù)情況下，商場小偷都會(huì)說自己是第一次行竊，你不能接受小偷過去偷竊的賠償，因而沒有必要要小偷承認(rèn)過去的偷竊。如果起訴嫌疑人，他只會(huì)因當(dāng)前的違法行為而被定罪。請示賠償過去的偷竊物只有通過總部處理。總部匯集各方面的合理請求，完全排除歪曲索賠的可能性。必須填寫《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》，連同所有目擊證人聲明交給你的防損部經(jīng)理。二十、處理少年小偷的步驟有些商品的大部分損失是少年小偷造成的，這個(gè)問題必須認(rèn)真對待。處理少年小偷必須按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。所有案件的《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》中有關(guān)證實(shí)資料的部分應(yīng)該填寫完整。拿回被偷商品后就放過少年小偷，是處理少年小偷（特別是年紀(jì)較小的）通常做法。但是，這需要公安機(jī)關(guān)的處理。如果被偷物品涉及價(jià)值較大時(shí)應(yīng)考慮請示有關(guān)部門處理。如果起訴案中的少年小偷十八周歲以下，則需先通知防損部經(jīng)理。 放走少年小偷時(shí)，只能讓其父母、監(jiān)護(hù)人或警方領(lǐng)人。在司法實(shí)踐中，通常的程序還包括少年犯管教官找少年小偷談話，檢查檔案記錄，弄清楚是否有前科。如果沒有，當(dāng)即把少年小偷交還其父母，這個(gè)程序有下列三個(gè)意義：1． 以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深印象。2． 在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念，在商場內(nèi)偷竊是不能容忍的。3． 避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外以免受責(zé)。在多數(shù)情況下，你會(huì)想與少年小偷父母直接聯(lián)系。任何時(shí)候你判斷需要這個(gè)程序，家長都會(huì)絕對接受的?，F(xiàn)有犯罪行為的少年犯的權(quán)利比過去得到更廣泛的承認(rèn)，這個(gè)觀念包括少年犯在多個(gè)訴訟程序中由律師行使權(quán)利。注意：少于18歲以上的少年及成年人，如果有訴訟請求，則應(yīng)該交由警方處理，此條規(guī)定不應(yīng)有例外。● 總結(jié)通過培訓(xùn)及學(xué)習(xí)此規(guī)定，應(yīng)考慮到最重要的因素是在實(shí)施捉拿前確保每個(gè)步驟的準(zhǔn)確無誤。你必須知道如果錯(cuò)誤地捉拿了一個(gè)人，將會(huì)使公司卷入法律糾紛，不僅經(jīng)濟(jì)受損失，而且防損部以及公司的信譽(yù)也受影響，在實(shí)施捉拿以前，掌握確切的證據(jù)這一點(diǎn)非常重要。所有店內(nèi)員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對防損部員工進(jìn)行人身攻擊，都必須匯報(bào)給防損部經(jīng)理。職業(yè)素質(zhì)：A． 態(tài)度和睦；B． 不要妄加評(píng)論，不要教訓(xùn)他人；C． 保持良好的態(tài)度及得體的舉止；D． 工作負(fù)責(zé)并保持職業(yè)水準(zhǔn)；E． 及時(shí)取得所有必要的信息，延長拘留是職業(yè)不允許的、不明智之舉；F． 符合職業(yè)規(guī)范。檢控準(zhǔn)則：A． 以每個(gè)案件的是非曲直為依據(jù)。B． 以公司規(guī)定、國家及法律為依據(jù)?！?引以爭議的捉拿只有在證實(shí)捉拿了不該捉拿的人的情況下，才可以開出道歉信，在得體的道歉信中，你只應(yīng)寫明“先生或小姐，我很抱歉發(fā)生的事，你完全可以自由離開?！蹦悴粦?yīng)再寫其它的內(nèi)容。當(dāng)事件發(fā)生后，應(yīng)寫上致電給你的防損部經(jīng)理。與誤捉事件有關(guān)的事項(xiàng)應(yīng)立即與商場店長/防損部經(jīng)理取得聯(lián)系。如果被捉拿人要求知道你的姓名，你只要寫明“我是商場防損部的員工，我的主管名字是X X X ，他/她的聯(lián)系電話是X X X ”。有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書面報(bào)告，必須在事件發(fā)生的當(dāng)天遞交給防損部經(jīng)理，報(bào)告需附上事件見證人的證詞。如果捉到的是成年案犯，應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐炻?lián)系，如警察未能及時(shí)趕到，要繼續(xù)致電，以確定警察到來的大約時(shí)間，自己作出正確判斷是重要的。一旦捉拿時(shí)間超過必要的限度，你就與商場防損部經(jīng)理聯(lián)系，向他她請求。對小偷的偷竊如有疑問，應(yīng)該盡量確認(rèn)其犯罪事實(shí)后才實(shí)施捉拿。被捉拿的成年人不得使用本商場的電話，但可以告訴他她等防損部/公安機(jī)關(guān)處理完畢之后，就有權(quán)使用電話?！?新聞發(fā)布接受采訪未經(jīng)公司高層管理人員的同意，不得通過新聞媒介向外發(fā)布新聞，答應(yīng)接受采訪或回答記者的問題。當(dāng)新聞界向你提問時(shí)，你只能說“無可奉告”，你可將新聞界的要求告訴店內(nèi)經(jīng)理，他們也不應(yīng)提供信息，但可建議新聞界與公司總經(jīng)辦聯(lián)系。你必須把新聞界接觸的情況匯報(bào)給店長及防損部經(jīng)理。● 一般常識(shí)立即解雇原因：防損部員工違反以下原則，應(yīng)立即解雇。A． 槍械、武器、手銬在商場工作時(shí)，不允許攜帶槍支或其它任何武器（包括：刀、警棍及手銬）。B． 對有爭議的捉拿不向上匯報(bào)發(fā)生任何有爭議的捉拿，都應(yīng)立即與防損部經(jīng)理聯(lián)系，事發(fā)當(dāng)日應(yīng)即時(shí)完成匯報(bào)，并送交防損部經(jīng)理，以便跟進(jìn)此事件。C． 保密信息防損部由于工作需要會(huì)經(jīng)常取得廣泛的保密信息，包括員工調(diào)查情況和不同的調(diào)研方法，如人事檔案、收入狀部、工資以及竊賊信息。所有這些情況的討論一定要保密不能告訴不該知道的人。D． 違反公司規(guī)定任何一位防損員工違反了公司的原則、規(guī)定、制度或表現(xiàn)不誠實(shí)，工作態(tài)度不佳、失職等等都將導(dǎo)致立即解雇。防損部店內(nèi)事件報(bào)告表（見附表二）● 使用“證據(jù)登記表”《證據(jù)登記表》用于列出及跟蹤記錄捉拿竊賊過程中的證據(jù)，適當(dāng)而連續(xù)地保管和處理證據(jù)非常重要，有時(shí)候，證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管會(huì)導(dǎo)致本應(yīng)成功對竊賊的檢控反而失敗。《證據(jù)登記表》的各欄如下：A． 登記的第一欄應(yīng)為“序號(hào)”這個(gè)數(shù)字應(yīng)是連貫的；B． 第二欄應(yīng)為捉拿竊賊報(bào)告的“案件號(hào)碼”此號(hào)碼與《捉拿小偷報(bào)告一致》，證據(jù)標(biāo)簽上也應(yīng)注上這個(gè)號(hào)碼；C． 第三欄應(yīng)為“證據(jù)存放的點(diǎn)”、“日期”、“證據(jù)處理人簽名”每當(dāng)證據(jù)被移動(dòng)（例：送往法院/派出所、送回商場等）必須重新登記，對此有固定的欄目備用。如所列欄不夠，可寫在下一頁紙的空白欄上，一個(gè)案件的登記結(jié)束后，序號(hào)應(yīng)從新開始。D． 證據(jù)標(biāo)簽的填寫證據(jù)標(biāo)簽的應(yīng)該填全并貼在所有的證據(jù)上，標(biāo)簽的背面有膠水的，可貼在證據(jù)上。在用這些標(biāo)簽的同時(shí)，證據(jù)搜集人需在證據(jù)上簽名并注“日期”。每一個(gè)物證都需單獨(dú)貼標(biāo)簽，注明“嫌疑者姓名”，收管物證的日期、案件編號(hào)、證據(jù)收集人的名字。45 / 45面談技巧準(zhǔn)備工作：減少對抗情緒 建立可信度和 表示理解具體事件使承認(rèn)成立跟進(jìn)問題有承認(rèn)跡象有抵抗跡象間接指控證有陳述書試探手寫或錄音陳述其他事件或信息假設(shè)問題屈服拓展承認(rèn)范圍退出面談解釋并否認(rèn)堅(jiān)決否認(rèn)對方否認(rèn)一直表示理解幫助開托責(zé)任和表示理解技巧專業(yè)介紹開場白 可依賴形象 獲得承認(rèn) 拓展承認(rèn) 專業(yè)術(shù)語員工/顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告注：此表必須在傷病意外事故發(fā)生時(shí)由管理級(jí)（部門經(jīng)理及以上管理人員）填寫完成檢查： 員工： 顧客： 案件號(hào)：員工/顧客信息員工（顧客）姓名出生日期身份證號(hào)碼居住地址（郵政編碼）員工/顧客聯(lián)系電話/傳呼機(jī)性別婚姻狀況員工/顧客工作單位員工/顧客職位員工工號(hào)（若是員工）入職日期（若是員工）受傷日期星期意外事故發(fā)生時(shí)間意外事故詳細(xì)情況受傷地點(diǎn)是否在商場范圍內(nèi)受傷具體地點(diǎn)（哪個(gè)部門）傷病類型受傷部位詳細(xì)描述受傷的經(jīng)過受傷或發(fā)病時(shí)，所接觸或作用的設(shè)備，物品或化學(xué)制品是否提供有安全設(shè)備？是否使用安全設(shè)備（列舉）通知日期員工停止工作日期員工身體痊愈返工日期醫(yī)院名稱醫(yī)院名稱地址電話在選項(xiàng)的空格內(nèi)打“√”0沒有醫(yī)療措施1一般門診2急診3超過24小時(shí)的住院4將來的醫(yī)療處理其它目擊證人姓名和電話號(hào)碼目擊證人姓名和電話號(hào)碼報(bào)告日期時(shí)間部門經(jīng)理及以上管理人員姓名，工號(hào)及電話注：一份原本交與營運(yùn)單位人力資源部，人力資源部需交給勞動(dòng)單位總經(jīng)理，防損部經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)控制小組組長各一份復(fù)印件。不誠實(shí)員工案件調(diào)查小結(jié)案件編號(hào)：當(dāng)事人/部門：調(diào)查員：證人：案件描述：案件報(bào)告日期：結(jié)案日期：案件報(bào)告人：涉及的事實(shí)：結(jié)果：挽回金額：證物： 不誠實(shí)員工檔案： 姓名年齡性別現(xiàn)金/商品財(cái)產(chǎn)類型/評(píng)注涉及金額追回金額花費(fèi)時(shí)間承認(rèn)辭退釋放/檢舉防損部店內(nèi)事件報(bào)告事件編號(hào)： 商場編號(hào)： 事件序號(hào)： 事發(fā)日期：姓名 （如是少年，則要填寫其父母或法定監(jiān)護(hù)人的姓名）住址 工作單位 電話： 年齡 出生日期 身份證號(hào)簡述：身高 體重 性別 婚否 民族 文化程度 有無特征購物金額 身上攜帶金額防損部員工 職位當(dāng)事人進(jìn)入時(shí)間 離開時(shí)間 通知當(dāng)事人（少年）父母時(shí)間 到達(dá)時(shí)間是否送派出所？ 如送派出所，證物取回時(shí)間 取回人簽名有無牽涉使用半路電視？ 破損商品送索賠辦時(shí)間 經(jīng)手人簽名 偷盜商品明細(xì)：有關(guān)商品名稱條形碼部門單價(jià)數(shù)量金額總計(jì)當(dāng)事人陳述書 （本人自愿填寫此表，以下為本人而非他人的陳述）本人姓名我今天 （時(shí)間）在***超市 （地點(diǎn)）拿了以下商品：商品名稱 數(shù)量 有無損壞？商品名稱 數(shù)量 有無損壞？商品名稱 數(shù)量 有無損壞？商品名稱 數(shù)量 有無損壞？商品名稱 數(shù)量 有無損壞？商品名稱 數(shù)量 有無損壞？備注：走出商場未付款，這種行為不對，以后絕對不再犯。當(dāng)事人主動(dòng)聲明：我是否取回身上的所有財(cái)物，并沒有被罰款？（以上是本人的真實(shí)陳述，未受任何威脅或承諾，并有離開的完全自由）簽名 日期防損員陳述書事實(shí)經(jīng)過（何人、何事、何是、何地）防損員簽名：證人簽名：防損經(jīng)理簽名：非法入侵警告書讀給當(dāng)事人做為本公司的員工，現(xiàn)通知你不再是我們受歡迎的人，不要以任何理由重返公司，若需要與公司聯(lián)系，可以打電話給我們經(jīng)理，若未經(jīng)允許來到我們公司，我們將與公安局聯(lián)系（店內(nèi)防損員姓名） （當(dāng)事人姓名）第六章 二十四小時(shí)工作流程時(shí) 間工 作 內(nèi) 容人 員6：40—7：00檢查賣場門鎖是否完好，打開員工通道，檢查生鮮收貨所用通道有無異常情況，布置相應(yīng)崗哨，負(fù)責(zé)收貨安全檢查；值班經(jīng)理夜班防損主管夜班防損員7：00—7：30檢查所有賣場內(nèi)部有無異常，布置崗哨，關(guān)閉警報(bào)系統(tǒng)；同上7：30—8：00員工入場，早班防損員到崗8：00—8：30其中（8：15—8：30）早班防損員開班前會(huì)，與夜班主管交接工作，布置早班工作；監(jiān)控室人員交接班，夜班有問題須向主管匯報(bào)后方可下班；防損主管早夜班防損主管、夜班防損員8：30—8：40在早、夜班防損主管帶領(lǐng)下，逐崗哨進(jìn)行早、夜班崗位交接；早、夜班防損主管早、夜班防損員8：40—9：00早班人員檢查各自崗位情況，準(zhǔn)備開門迎接顧客；夜班人員開班后會(huì)，下班；9：00以后準(zhǔn)時(shí)開門，迎接第一批顧客；此時(shí)間與開門營業(yè)時(shí)間一致；當(dāng)天店長或客服部經(jīng)理、防損主管及早班保安員到