【正文】 (178)采購(gòu)稽核(184)營(yíng)運(yùn)稽核(195)單據(jù)稽核(195)收銀稽核(195)團(tuán)購(gòu)稽核(196)行政稽核(201)工程稽核(202)第三節(jié) 打扒組打扒組崗位職責(zé)(202)打扒組文明用語(yǔ)(203)打扒組有關(guān)規(guī)定(203)關(guān)于對(duì)打扒組獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定(203)關(guān)于索賠制度(204)關(guān)于報(bào)損、偷竊商品處理管理暫行辦法(205)關(guān)于上防盜磁扣，條形碼有關(guān)規(guī)定的建議(206)防盜標(biāo)簽使用程序(206)防損主管的有關(guān)職責(zé)(207)店內(nèi)收銀主管的有關(guān)職責(zé)(208)1沒(méi)收商品返還規(guī)定(209)1防損十條規(guī)定(210)1罰沒(méi)款的管理規(guī)定(211)1對(duì)偷竊商品行為人的處理注意事項(xiàng)(213)1接報(bào)案制度(214)第一章 概 述第一節(jié)什么是防損？防損的意義？我認(rèn)為一個(gè)大型超市（賣(mài)場(chǎng)）的防損工作有這樣的幾層含義：控制損耗：超市損耗是指其所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。在一個(gè)大型超市從選址，基建，招商，再?gòu)拈_(kāi)業(yè)及日常的收貨建帳陳列，促銷(xiāo)，收銀，自營(yíng)商品的采購(gòu)，庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)，商品的出青，營(yíng)業(yè)外收入的稽核。公司財(cái)產(chǎn)的任何一項(xiàng)損失，損壞，企業(yè)商譽(yù)的損害，損益都應(yīng)在防損范疇之內(nèi)。安全保障超市（賣(mài)場(chǎng)）安全包含三層含義：1)商場(chǎng)以及來(lái)店顧客、本場(chǎng)職工的人身和財(cái)物，在商場(chǎng)所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場(chǎng)內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場(chǎng)所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。3)商場(chǎng)安全是把商場(chǎng)的各方面的安全因素作為一個(gè)整體加以反映，而不是單指商場(chǎng)的某個(gè)方面。如果商場(chǎng)內(nèi)A、危險(xiǎn)性明顯存在B、上述危險(xiǎn)并非無(wú)法預(yù)見(jiàn)，而且已存在一段時(shí)間，商場(chǎng)確實(shí)有足夠的時(shí)間去改善C、商場(chǎng)方面明知有危險(xiǎn)存在而不去改善D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到損失與傷害，商場(chǎng)方面必須承擔(dān)責(zé)任。 意義：防損工作是有效的控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成本，抑制企業(yè)內(nèi)部發(fā)生貪污腐敗的現(xiàn)象，糾正經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)（流程）中的偏差，及時(shí)堵塞漏洞，保障企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的一種手段。防損干部的業(yè)務(wù)要求深入業(yè)務(wù)（超市營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)），掌握超市業(yè)態(tài)各個(gè)經(jīng)營(yíng)，管理 環(huán)節(jié)的工作流程。能夠達(dá)到業(yè)態(tài)里的行家里手。防損部管理一、防損部工作職責(zé)（一）、部門(mén)職責(zé)防損部是***超市有限責(zé)任公司行政機(jī)構(gòu)的一個(gè)只能部門(mén)，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)超市的日常安全保衛(wèi)工作，防損部工作制定職責(zé)如下：負(fù)責(zé)控制超市的各項(xiàng)損耗及保衛(wèi)超市安全。偵破追查內(nèi)部一般刑事案件，治安火災(zāi)事故。負(fù)責(zé)進(jìn)行日常安全檢查，破獲盜竊偷拿商品案件，并有權(quán)對(duì)違章部門(mén)，違法亂紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)教育和罰款。擾亂企業(yè)正常工作經(jīng)營(yíng)秩序，或其他違法行為，防損部有權(quán)制止，直至交公安部門(mén)依法處理。負(fù)責(zé)首長(zhǎng)、外賓來(lái)超市參觀、購(gòu)物的安全保衛(wèi)工作，做到萬(wàn)無(wú)一失。1．品行端正，思想作風(fēng)正派，無(wú)劣跡歷史。4．年齡20—35歲，身體健康強(qiáng)壯，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正。6．具備基本法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。8．本市戶(hù)口附件：《防損部門(mén)面試細(xì)則》1．必須經(jīng)人力資源部政審，符合公司用人基本要求。無(wú)畸形（雞胸，駝背等）。 B．體能要求： 嗅覺(jué)，能區(qū)分酒精，汽油等氣味。動(dòng)作協(xié)調(diào)，手臂同時(shí)向前后運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)能力，俯臥撐、高抬腿。防損服務(wù)職業(yè)的特殊要確防損人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任、認(rèn)真履行防損人員的義務(wù)。2．熱愛(ài)本職工作、精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自防損人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，業(yè)來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求防損人員在工作中發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。防損人員應(yīng)時(shí)時(shí)處處把國(guó)家、集體和人民的利益放在第一位，主動(dòng)熱情得提供防損服務(wù)，位用戶(hù)排憂(yōu)解難，成為人民利益得忠實(shí)維護(hù)者。4．清正廉潔、奉公守法防損人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安得一支輔助力量，應(yīng)當(dāng)和公安民警一樣，具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔得高尚品質(zhì)。在遵守公共秩序、尊老愛(ài)幼、見(jiàn)義勇為、守信用、講信譽(yù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助等方面，防損人員都應(yīng)成為遵守的典范。性格（對(duì)自己的性格進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，符合者請(qǐng)打“√”謹(jǐn)慎樂(lè)觀消極自信隨和誠(chéng)實(shí)內(nèi)向神經(jīng)質(zhì)敏銳耿直寡言寬信自以為是性情易變機(jī)靈熱心利舌淡泊理智型興奮型有個(gè)性有支配欲有條理性有節(jié)制力行動(dòng)型細(xì)致勤儉喜歡自我決策孤僻溫順有責(zé)任心易動(dòng)感情有進(jìn)取心獨(dú)斷疑慮氣量小1）簡(jiǎn)述你的性格類(lèi)型特點(diǎn)2）簡(jiǎn)述你的性格弱點(diǎn)請(qǐng)回答下列問(wèn)題1）你所不擅長(zhǎng)的是什么？3）學(xué)生時(shí)代你最喜歡哪門(mén)課程？2）請(qǐng)你概述一下自己的人生觀。關(guān)于就職（請(qǐng)回答下列問(wèn)題）1）進(jìn)入本企業(yè)你有什么希望及理想5）到本企業(yè)前，你的工資收入是多少？你希望在本企業(yè)得到多少收入2）在什么崗位上能最大限度得發(fā)揮你的才能？6）簡(jiǎn)述你的工作態(tài)度3）如有更好的職業(yè)，你怎么辦？4）你對(duì)本企業(yè)的印象如何？本欄由企業(yè)方面填寫(xiě)印象：四:求職人員登記表1．姓名 性別 出生年月 年 月4．籍貫 民族 婚姻狀況學(xué)歷欲專(zhuān)業(yè)職業(yè)與職務(wù)現(xiàn)工作單位及地址家庭住址1聯(lián)系電話(huà)1個(gè)人簡(jiǎn)歷1接受培訓(xùn)狀況：1家庭主要成員：1身體狀況：1）身高 米 2）體重 公斤 3）血型 4）健康狀況：很好/較好/一般/很差 5）病史1經(jīng)濟(jì)狀況 1）現(xiàn)工資 元 2）月實(shí)際收入 元3）其他收入 元 4）期望收入 元五:防損人員行為準(zhǔn)則著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌。大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎，武裝帶松緊適宜。上級(jí)人員到來(lái)應(yīng)主動(dòng)立正或起立行“注目禮”，行走時(shí)，應(yīng)頭正，挺胸，兩臂擺自然，遇見(jiàn)上級(jí)人員應(yīng)主動(dòng)讓道。不準(zhǔn)運(yùn)用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布于雙腳。不得斜靠椅背上或翹二郎腿。 4．手勢(shì) 1）、指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開(kāi)，略于肩低，自然打開(kāi)，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。 5．微笑1） 應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺(jué)。3） 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 目光：1）與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話(huà)時(shí)間的50%70%。禮貌用語(yǔ)： 迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您好***超市” 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好” 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看” 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決” 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了” 自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)” 詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單” 送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”8．行為要求：1）工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話(huà)，不得使用方言，更不可粗言穢語(yǔ)。 3）上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 5）不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。 7）不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。 9）不得嘲笑由缺陷的顧客 。 11）不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 13）不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。 15）在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 17）不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。4）工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。6）任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。7）防損組員工作中著便裝。 3）集訓(xùn)、開(kāi)員工大會(huì)時(shí)保衛(wèi)部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。八：防損員保密紀(jì)律為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。不在私人通信中涉及機(jī)密不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密不在不利于保密的地方存放機(jī)密、文件、資料不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪(fǎng)友和出入公共場(chǎng)合。公司的經(jīng)營(yíng)工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動(dòng)等。一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話(huà)；群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)所反映的問(wèn)題及舉報(bào)內(nèi)容。第三節(jié) 防損員培訓(xùn)怎樣做合格防損員？ 防損員既有實(shí)施安全保衛(wèi)的責(zé)任，又有宣傳安全知識(shí)、提供安全服務(wù)的義務(wù)。防損員擔(dān)負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治安和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。 2)具備基本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。4)迅速掌握處理各類(lèi)以外時(shí)間的方法與技巧，程序。6)掌握防損員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。8)要有基本的擒拿格斗技術(shù)。10)具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。2)防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴全部標(biāo)志和裝備器械，精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。4)防損員要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理的特別指令。7)防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。9)防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時(shí)扣留擾亂大廈秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)。2）防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管辦法》適用的范圍。4）防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取?）防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫偽證罪等。8）防損員必須遵守“憲法”“法律”、“行政法規(guī)”、“地方性法規(guī)”、四項(xiàng)法律。6)掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能。第四節(jié) 防損部人力架構(gòu)圖 副主管 內(nèi)保領(lǐng)班（顧客入口、員工通道、打卡、收貨、收貨倉(cāng)庫(kù)等崗位） 警衛(wèi)主管 外保領(lǐng)班（門(mén)前廣場(chǎng)崗、停車(chē)場(chǎng)崗、巡邏崗） 稽核領(lǐng)班（顧客出口崗、收銀區(qū)巡邏崗