【正文】 互信關(guān)系。※方法技巧打招呼，熱情但不要喋喋不休熱忱：導(dǎo)購熱情向顧客打招呼，對方的心情會跟著好起來；目光：用目光注視著顧客的眼睛，讓對方感受你的誠意；笑容：真誠的笑容能拉近你與顧客之間的距離，消除顧客的戒備。句型為“您是想XX，還是XX？”※舉一反三請你對著鏡子練習(xí)真誠、自然的微笑。情景2：顧客與同伴一起進店常見應(yīng)對導(dǎo)購：“你們好，請問是哪位想買家電？”(過早將雙方置于買賣關(guān)系中)導(dǎo)購：“小朋友請不要亂跑，小心摔倒！”（這種話會讓顧客不高興）導(dǎo)購：“老人家如果累了的話，可以到休息區(qū)等候。您看這位漂亮的小姐還穿著高跟鞋，肯定累了吧？快請到這邊坐下喝口水，先休息一會！先生，您正在看的這幾款是目前市場上的主流機型。讓我為您介紹一下吧？”（適用于夫妻或情侶一起來的顧客）導(dǎo)購：“三位美女，看你們提著大包小包，有說有笑的，看來今天收獲不少??？現(xiàn)在是哪位美女想看什么類型的產(chǎn)品呢？難得今天有兩個貼心的參謀在，相信一定可以挑到滿意的產(chǎn)品的！”（適用于兩三個一起來的女性顧客）導(dǎo)購：“哇！一家人出來逛商場真開心?。∵@位小朋友，送你兩個小氣球（廣告品），今天陪爸媽來選什么電器呢？”顧客：“我們想看照相機。若您有興趣的話，我可以介紹一下！您的女兒真漂亮，眉清目秀的。小朋友今年幾歲了？上幼兒園沒有？”（適用于帶著小朋友進店的顧客）※引導(dǎo)策略一般情況下，顧客逛家電賣場時往往喜歡攜家人或親友等同伴一起前來選購，讓同伴給自己當(dāng)參謀。如果同伴持反對意見，顧客多數(shù)都不會購買。只要留住了顧客的同伴，就等于成功地留下了顧客。導(dǎo)購應(yīng)該迅速判斷出顧客此行中誰是擁有決定權(quán)的人物，然后先從他入手重點說服?！椒记桑ń哟嗝櫩偷囊c）夫妻或情侶顧客：贊美女顧客。與朋友同來的顧客：簡單寒暄。帶小孩的顧客：贊美并安頓好小孩，讓顧客放心挑選產(chǎn)品。有什么需要請隨時喊我一聲，我會馬上過來為您服務(wù)的！”（讓剛進店的顧客自由參觀選購）：“小姐，歡迎光臨！希望您能在這兒選到滿意的產(chǎn)品！很抱歉，這個時段來選購的顧客比較多，您是自己先看看產(chǎn)品，還是坐下來喝杯水，稍等片刻再讓我為您詳細(xì)介紹呢？”（給剛進店的顧客兩個選擇）：“大姐，不好意思，讓您久等了！您是問這款XX全自動滾筒洗衣機吧，40公分超薄設(shè)計，符合現(xiàn)代家居的簡約格調(diào)，能為您的居所節(jié)省更多空間。旺場時顧客在某個時段同時大量進入賣場，顧客的數(shù)量大大多于導(dǎo)購的數(shù)量；而淡場時則人流稀少，往往導(dǎo)購的數(shù)量比顧客還要多。而淡場時顧客稀少，導(dǎo)購可以通過理貨、清潔整理賣場等方式來制造忙碌的氛圍，吸引顧客進店。導(dǎo)購?fù)瑫r接待多名顧客，此時一定要秉承一視同仁的原則，對每位顧客都要平等對待，讓每個顧客感覺到隨時有人為其提供服務(wù)。旺場的時間有限，導(dǎo)購應(yīng)加快接待的動作和服務(wù)的速度，對有購買意向的顧客盡量做到速戰(zhàn)速決，力求多接待顧客多成交。贏得顧客贊譽，爭取最大的銷售機會?！e一反三“接一顧二招呼三”。”（沒了解需求就亂推薦，且讓人以為顧客貪小便宜）※話術(shù)范例：“您好，大姐！您吃過晚飯了吧？您反正現(xiàn)在有空，請來我們節(jié)能家電專柜了解一下怎樣使用家電更省電吧（面帶真誠微笑，做出請的手勢）？請問您家的電視機晚上看完關(guān)機后，有否再關(guān)閉電源？如果沒有的話，相當(dāng)于每天晚上都開著一盞60瓦的電燈。（自己一邊做展示介紹五合一功能，一邊邀請顧客觀察并動手檢驗）……，這樣全家人每天都可以喝上您親手調(diào)的愛心豆?jié){以及新鮮果汁。聽說你們又漲退休金了？哎，真是羨慕死我們這些打工的了！您準(zhǔn)備換一款什么樣的呢？”（用贊美來接近顧客）※引導(dǎo)策略顧客在店內(nèi)慢慢閑逛是一種很正常的現(xiàn)象。閑逛型顧客一般沒有明顯的購物目的，他們往往是通過閑逛來消磨時間，也可能是為不久將來的購物計劃先行了解行情。只有當(dāng)顧客臨近貨架仔細(xì)看商品、用手觸摸商品、將臉從商品處抬起、腳步停止、像在尋找什么之時，導(dǎo)購才上前為顧客提供幫助，做到有問必答，耐心解釋，盡量運用溝通技巧使顧客對你和本店產(chǎn)生信任感。：導(dǎo)購可以通過新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推銷?！e一反三，請你從不同角度列舉三種應(yīng)對閑逛型顧客的開場妙語。情景6 顧客停下腳步仔細(xì)看/觸摸產(chǎn)品※常見應(yīng)對：“您好，有什么可以幫助您的嗎？”（容易引起反感，因為顧客需要服務(wù)而非幫助）：“您好，請問您需要拿出來試一試嗎？”（說話平淡，缺乏新意）：“您好，這是最新款，肯定適合您。我拿給您試試吧？”（先贊揚顧客，再主動提供服務(wù)）：“先生，您真識貨！這款便攜式迷你燙斗是昨天剛到的新款。我拿給您試一下吧？”：“先生，您真是眼光獨到！這可不是一套普通的音響！您既可以在家看超級大片，立體環(huán)繞聲讓您如臨其境。來，您先坐下來，我逐一為您調(diào)試，您好好感受一下，好嗎？”※引導(dǎo)策略當(dāng)顧客停下腳步仔細(xì)看某件家電數(shù)碼產(chǎn)品并觸摸時，說明顧客對這件家電數(shù)碼產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，想進一步進行了解商品的情況。此時導(dǎo)購接近顧客的重點是初步降低顧客的戒備心理。在取得顧客的初步信任后，導(dǎo)購再主動為顧客提供服務(wù)、建議并協(xié)助顧客試用，自然過渡到顧客感興趣的家電數(shù)碼產(chǎn)品上，向顧客介紹其真正在關(guān)注的家電數(shù)碼產(chǎn)品。”（直接回答價格，顧客第一反應(yīng)肯定都是“太貴了”）：“這部手機正在促銷，特價XXX元?！保▽︻櫩偷奶釂柌荒蜔?，沒有禮貌）※話術(shù)范例：“先生，您真有眼光！您看中的這款電熱水器是國際品牌XX的最新產(chǎn)品，所以它的價格比較高！”（采用制約策略）顧客：“到底多少錢啊？”導(dǎo)購：“XX元！”顧客：“這么貴？”導(dǎo)購：“一分價錢一分貨嘛，這款電熱水器價格高就高在……”：“這款冰箱多少錢？”導(dǎo)購：“大姐，您真是識貨之人！不過這款冰箱可不便宜，質(zhì)量比一般的好，當(dāng)然價格也不便宜！”（采用制約策略）顧客：“那究竟要多少錢？”導(dǎo)購：“XXXX元！”顧客：“確實有些貴了！”導(dǎo)購：“價格是有些高，但它高的有道理??！像您這樣的成功人士，買家電就要上檔次，這樣才能夠顯示您與眾不同的身份。您說呢？”導(dǎo)購：“先生，關(guān)于價格是這樣的，普通顧客和VIP會員有一些差異，我們的VIP會員能享有多重優(yōu)惠。您想選購什么電器呢？”顧客：“我想買空調(diào)。這種直接問價是顧客的自然反應(yīng)。而是習(xí)慣地搜索產(chǎn)品的價值信息，作為心中的一種價值參數(shù)。這樣，導(dǎo)購就沒有任何解釋的空間，顧客也不會給導(dǎo)購解釋商品的技術(shù)或獨到的領(lǐng)先之處的機會。對于顧客隨意的單純詢價，導(dǎo)購宜采取“制約”或“轉(zhuǎn)移”策略，先抑后揚，即先夸獎顧客的眼光獨特，再說明“貴”的理由——介紹產(chǎn)品的價值，引導(dǎo)顧客繼續(xù)追問，再詳細(xì)介紹該件商品的性能、核心賣點以及能帶給顧客的好處，等顧客對產(chǎn)品的價值有所了解后，再說出具體的價格，讓顧客感受到物有所值。情景8“你別跟著我，我自己會看”※常見應(yīng)對：“好的，那您隨便看看吧！”（語言消極，暗示顧客隨便看看，看完就走吧）：“這是我的工作啊，您以為我想跟著您？”（搶白顧客，缺乏禮貌）：“哦，我只是想為您提供幫助！”（沒有人愿意承認(rèn)自己需要幫助，此話會讓顧客反感）※話術(shù)范例：“好的，小姐！您肯定是行家，對產(chǎn)品應(yīng)該比較了解。您慢慢看、多比較，如果有什么問題或需要請隨時叫我，我很樂意為您服務(wù)！”（贊美顧客，讓其對產(chǎn)品感興趣之前先對你產(chǎn)生好感）：“對不起，先生！我只是為了您有問題時會更方便的得到解答！既然您想自己安靜地看看，那我也不打擾您了。這種“貼身膏藥式”的熱情服務(wù)會讓顧客感到一種無形的壓力、透不過氣來。當(dāng)顧客提出“你別跟著我，我自己會看”時，肯定是導(dǎo)購已經(jīng)過分熱情且讓顧客感受到不安了。導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客的意愿，首先通過積極性的語言安撫、穩(wěn)定顧客的情緒，讓其自由自在地觀看和挑選，然后回到正常的工作崗位上，用目光留意觀察顧客，當(dāng)他們出現(xiàn)需要協(xié)助的信號時再適時地提供幫助。”（有賭氣的味道，顧客聽了會不舒服）：……沉默不語，退到一邊。您就放心挑選好了！”（以自嘲化解尷尬）：“好的！我看您肯定是家電方面的行家，在行家面前我可不敢班門弄斧！您就放心挑選吧，我們不會打擾您的！”（適當(dāng)小幽默）：“沒問題，我保證馬上自動消失！您就放心挑選好了，需要我效勞時就喊我一聲，我會馬上出現(xiàn)的！”（適當(dāng)小幽默）：“好啊，您真是個爽快人，打擾了您真不好意思！接下來您就放心慢慢挑選，需要什么就招呼我一聲，我會馬上過來為您服務(wù)的！”（簡單贊美顧客）※引導(dǎo)策略有些顧客進入家電賣場后喜歡一心一意挑選商品，不愿意導(dǎo)購在身旁做推薦。當(dāng)顧客說出“你別說那么多，我自己會選”這句話時，氣氛會比較尷尬。然后導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度請求顧客的諒解，請顧客自由挑選?！椒记桑ɑ鈱擂危?，以退為進?！保骸皻g迎光臨到XX來！我們這里最有特色的是……”：“先生，我猜您在單位里肯定是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，對嗎？”（暫停，微笑著等待顧客的反應(yīng)）顧客：“哦，何以見得？”（顧客開始有反應(yīng)）導(dǎo)購：“首先，您的穿著打扮雖然低調(diào)，但面料和質(zhì)感一看就知道價值不菲，然后我看您巡視了我們賣場半圈，您的步履成穩(wěn)大氣，有一種不怒自威的氣勢。您所對吧？”顧客：“你真會說話……”（顧客的虛榮心得到了滿足，心態(tài)也變的開放）：“小姐，歡迎您來到我們店！您正在看的是這款機型是XX推出的XXXX，現(xiàn)在只賣XXX元。這類顧客屬于比較敏感而固步自封的類型，對不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信別人。這類顧客只是對貨品不熟悉，害怕言多必失遭受損失，而并不是否認(rèn)你的產(chǎn)品?；蛘哒页雠c顧客在某些方面的相同點，用巧妙的語言來突破顧客的心理防線，拉近雙方之間的距離，然后再向其說明他所關(guān)心的產(chǎn)品?！椒记葾從試探顧客的舒服區(qū)域入手提問B從最近的新聞、時事、逸聞趣事等入手引發(fā)討論C從顧客的外表、年齡、職業(yè)等話題入手寒暄可以分別從口音、籍貫、愛好、職業(yè)、體態(tài)等方面著手，讓顧客在交談中自然而然地對導(dǎo)購提出的意見產(chǎn)生共鳴。來，您先來看看我們這款產(chǎn)品（優(yōu)質(zhì)的）和這款產(chǎn)品（劣質(zhì)的）有什么區(qū)別，看不出來吧？其實，這兩款產(chǎn)品有很大的區(qū)別，我來告訴您……?！睂?dǎo)購：“是呀，很多顧客都說過這種話。”顧客：“哦，為什么？”導(dǎo)購：“……”（你接著就可以推銷了）：“先生，您才看了一會兒，怎么就急著走呢？”顧客：“看疲勞了，累死了，不想看了。所以，在不強留顧客的前提下，導(dǎo)購應(yīng)該設(shè)法讓顧客在店鋪中停留更長的時間。這時候，導(dǎo)購需要站在顧客的角度用心去感受顧客的心理，并真誠地挽留顧客，請顧客告知離開的原因，然后給顧客一個留下來的具體理由，例如先坐下來休息一會兒再繼續(xù)看、花時間和精力選購是選到心儀的家電的必備功課等?！椒记桑ㄕf服顧客留下來）※舉一反三。單冷型只用于夏季制冷除濕；冷暖型不僅用于夏季制冷除濕還可用于冬季制暖。按結(jié)構(gòu)分類：整體和分體。按冷卻方式分類：水冷式（需水源，不適于家庭使用）和風(fēng)冷式。（2）缺點：整體式空調(diào)器噪音與振動大，安裝易受房屋條件的限制，氣流組織不合理；分體式空調(diào)器：價格比窗機貴，室內(nèi)無新風(fēng)，由于增加了連接管和接頭，加大了制冷劑泄漏的可能性和功耗。KFR25GW/E（2551）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，25表示制冷量是2500瓦，G表示掛壁式，W表示室外機代號，E表示冷靜王系列產(chǎn)品。（注：進口和一些合資企業(yè)產(chǎn)品不象國產(chǎn)空調(diào)器有統(tǒng)一型號，而是各公司自行規(guī)定。人們利用一定的設(shè)備和方法對空氣進行調(diào)節(jié)，使其溫度、流動速度、潔凈度（亦稱空調(diào)四度）符合要求?？照{(diào)的主要部件包括：壓縮機、蒸發(fā)器、毛細(xì)管、制冷系統(tǒng)、冷凝器。其中，空調(diào)的制冷（降低氣溫）功能就是通過從室內(nèi)高溫空氣中吸收熱量并向室外放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度下降到所要求的溫度，以達(dá)到?jīng)鏊孢m的目的的手段；制熱（熱泵——升高氣溫）功能就是通過從室外低溫空氣中吸收熱量并向室內(nèi)放熱，使得室內(nèi)環(huán)境溫度上升到你所要求的溫度，以達(dá)到暖和舒適目的的手段；抽濕（降低房間濕度）功能就是在制冷的過程中，空氣經(jīng)過比其露點溫度低的蒸發(fā)器時，其中的水蒸氣就冷凝下來，起到把空氣中過多的濕氣帶走的目的的手段。高壓液體經(jīng)過濾器節(jié)流氣細(xì)管后進入蒸發(fā)器，并在相應(yīng)的低溫下蒸發(fā)吸取周圍的熱量，同時貫流風(fēng)扇使室內(nèi)空氣不斷進入蒸發(fā)器的肋片進行熱交換并將放熱后變冷的空氣送向室內(nèi)，如此室內(nèi)空氣不斷循環(huán)流動，達(dá)到降低溫度的目的。四、能效比定義能效比國標(biāo)分為5個等級。房間空調(diào)和家用冰箱必須貼上能效等級標(biāo)識，(能效標(biāo)識的5級)的房間空調(diào)和家用冰箱禁止銷售。其中性能系數(shù)又稱能效比,COP值，EER值，是空調(diào)器制冷運轉(zhuǎn)時，制冷量與制冷功率之比，單位W/W。用戶若長時間不使用空調(diào)器時，請在晴天以“送風(fēng)”方式運轉(zhuǎn)半天左右，使機器內(nèi)部干燥，再拔出主機電源插頭，取出遙控器電池，清掃過濾器，以免灰塵堆積影響下次使用，并給室外機罩上保護罩，以免風(fēng)吹，日曬，雨淋。合適的用電容量和可靠的專線連接，并具可靠的接地線。定期清掃過濾網(wǎng)：灰塵會堵塞濾清器網(wǎng)眼，降低冷暖氣效果，應(yīng)半月左右清掃一次。切忌用曝曬，烘燒或者風(fēng)筒熱風(fēng)方式來吹干，以免變形。勿擋住室外機的出風(fēng)口。開機時，設(shè)置高風(fēng)，以最快達(dá)到控制目的；當(dāng)溫度適宜，改中、低風(fēng)，減少能耗，降低噪音。六、空調(diào)的三包根據(jù)國家“三包”規(guī)定：7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退，可換，可修理（免費）；15天內(nèi)性能故障可換，可修理（免費）；在“三包”期有效期內(nèi)，因性能故障修理兩次，仍然不能正常使用的，可換機。直冷式冰箱省電、靜音，保鮮效果比風(fēng)冷式冰箱好，但直冷冰箱要定期除霜，且冷藏室溫度不均勻。風(fēng)直冷混合式冰箱綜合了前兩種冰箱的優(yōu)點，冷藏室為直冷式，食物水分不易流失，冷凍室為風(fēng)冷式，不需要定期除霜。冷凍能力：根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，冰箱的冷凍能力定義為在24小時內(nèi)冰箱能將多少食物從常溫（25℃）狀態(tài)下降到18℃。冰箱的使用常識冰箱是采用降低溫度的方法，抑制食品中微生物的繁殖，但低溫并不能完全殺死微生物。因此，在冰箱中貯存食品不能超過食品貯存期限。（1）四溫區(qū)：冷藏區(qū)：2℃——10℃冷凍區(qū)：0℃——7℃軟冷凍區(qū)：3℃—18℃自由變溫區(qū)：16℃——26℃（2）冰箱冷藏室和冷凍室的溫度范圍一般來