【正文】 著貯存時間的延長，食品也腐敗變質(zhì)。冰箱的壽命一般10年左右。冰箱的基本組成部分及冷凍能力基本組成：典型的家用冰箱包括壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器、干燥過濾器、毛細管、連接管等。風冷式冰箱不需要定期除霜，冰箱內(nèi)溫度比直冷式冰箱均勻，但較費電，噪音較大，成本較高。第二節(jié) 冰洗商品知識一、冰箱的基本知識冰箱型號的含義1）B：冰箱C：冷藏D：冷凍W：無霜2）.冰箱銘牌上寫T代表（亞溫帶，10～32度之間）、ST代表（溫帶，16～32度之間）、N代表（亞熱帶，18～38度之間）、SN代表（熱帶，18～43度之間）冰箱的分類及特點冰箱的制冷方式分為直冷式、風冷式、風直冷混合式。1連接管不宜過長。制冷時出風口向上，制熱時出風口向下，調(diào)溫效率大大提高。盡量少開門窗，減少房內(nèi)外熱量交換，利于省電。小心取下過濾網(wǎng)，很臟時，用溶有中性洗滌劑的溫水清洗，然后在陰涼地方晾干。注意細心調(diào)節(jié)室溫：制冷時室溫定高1度，制熱時室溫定低2度，均可省電10%以上，而人體幾乎覺察不到溫度的差別。新使用時，應(yīng)檢查過濾網(wǎng)是否清潔并確認是否裝上，取下室外機保護罩，移走遮擋物體，試機運行是否正常，檢查遙控器電力是否充足。五、空調(diào)維護保養(yǎng)的要點室內(nèi)外機的維護與保養(yǎng)：停機后拔出電源插頭，用軟布沾40度以下的溫水擦試?？照{(diào)的主要技術(shù)參數(shù)有：制冷量制熱量循環(huán)風量電源參數(shù)能效比（EER）性能系數(shù)（COP）熱冷比噪聲。等級1表示產(chǎn)品達到國際先進水平，最節(jié)電，即耗能最低；等級2表示比較節(jié)電；等級3表示產(chǎn)品的能源耗率為我國市場的平均水平；等級4表示產(chǎn)品能源效率低于市場平均水平；等級5是市場準入指標?？照{(diào)制熱工作原理：通過電磁換向閥換向，將制冷系統(tǒng)的吸排氣管位置對換，原來制冷工作時蒸發(fā)器的室內(nèi)盤管變成制熱時的冷凝器，這樣使制冷系統(tǒng)在室外吸熱，向室內(nèi)放熱，實現(xiàn)制熱的目的?？照{(diào)制冷工作原理：空調(diào)通電后，制冷系統(tǒng)內(nèi)制冷劑R22的低壓蒸汽被壓機吸入為高壓蒸汽后排至冷凝器，同時軸流風扇吹入的室外空氣流經(jīng)冷凝器，帶走制冷劑放出的熱量，使高壓制冷劑蒸汽凝結(jié)成為高壓液體?？照{(diào)的主要功能有：制冷；制熱；抽濕；送風；自動（模糊控制）。為了保證房間內(nèi)的空氣的參數(shù)達到一定的指標，溫濕度適宜，就要使用空氣調(diào)節(jié)器具（即空調(diào)器）這種專門設(shè)備對空氣進行各種調(diào)節(jié)。）三、空調(diào)的基本構(gòu)造（主要部件名稱）及工作原理空調(diào)是空氣調(diào)節(jié)的簡稱：空氣調(diào)節(jié)是一門工程技術(shù)。KFR50LW/E（5052LA）其中K表示房間空調(diào)器，F(xiàn)表示分體式，R表示熱泵型，50表示制冷量是5000W，L表示落地式，W表示室外機代號，LA表示燈箱面板。二、空調(diào)器的型號含義（一）空調(diào)型號的具體含義如下K：房間空調(diào)器代號C：整體式（窗式）代號F：分體式代號（二）分體式室內(nèi)機組代號D：吊頂式G：壁掛式L：落地式Q：嵌入式T：臺式（三）分體式室外機組代號R：熱泵式D：電加熱式Rd：熱泵輔助電熱式BP：變頻式單冷式：代號省略（四）舉例說明空調(diào)型號的含義：KCD46（4620）其中K表示房間空調(diào)器，C表示窗機，D表示電熱型，46表示制冷量是4600瓦。整體式和分體式空調(diào)的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：整體式空調(diào)器安裝方便，價格低，制冷劑泄漏；分體式空調(diào)器：噪音較低，室內(nèi)機安裝靈活、不擋窗，可實現(xiàn)一臺室外機帶幾臺室內(nèi)機，室外機不受限制。整體式主要為窗機；分體式又分為落地式、壁掛式、嵌入式、臺式等。按制熱模式分類：熱泵型、熱泵輔助電熱型。？附件8：各品類基礎(chǔ)產(chǎn)品知識第一節(jié) 空調(diào)商品知識一、空調(diào)器的分類按功能分類：單冷型和冷暖型?？傊?，導(dǎo)購要讓顧客感到受尊重，帶著輕松愉快的心情，留在店里繼續(xù)挑選。顧客進入店鋪看了一會兒就要離開，說明顧客對家電不感興趣，不想花時間去了解?！睂?dǎo)購：“您肯定是跑了很多家家電賣場吧？想挑選到一款各方面都符合自己心意的電器確實不容易，要花費很多心思和時間啊！我看您確實很累了，您先到這邊坐下來喝杯水，休息一會兒再說吧？我們商場最近進了很多新款，您說不定就能找到您的‘至愛’呢？”※引導(dǎo)策略顧客在店鋪內(nèi)停留的時間越久，我方傳遞給顧客的信息就會越多，顧客對品牌和貨品的了解就越多，就越容易引起其購買欲，成交的機會就越大。”（引發(fā)顧客的好奇心，停頓一下接著說）“可是他們后來都改變了看法?！保ㄒl(fā)顧客的好奇心）：“既然您專門抽時間出來選購家電，為什么這么快就要離開呢？”顧客：“沒有適合我買的?！e一反三？？情景11顧客看了一會兒，什么也沒說就要走※常見應(yīng)對：“您這么快就看完了，那邊還有新款呢！”（客套話，沒有說服力）：“您別急著走，再挑一挑嘛！”（沒有給顧客留下來的理由）：“您到底想買什么樣的家電呢？”（找打的語言，讓顧客更加反感）※話術(shù)范例：“先生，您稍等！您買不買我的產(chǎn)品無所謂，但我一定要教給您選購XX產(chǎn)品的訣竅，以免您被忽悠、受誤導(dǎo)。如果導(dǎo)購能有效克服顧客的排斥感，成交就變得容易起來。在接待此類型顧客時，導(dǎo)購說話時要小心，最好先讓其自由瀏覽，觀察其對哪類產(chǎn)品、何種款型留意較多，然后抓住最佳時機走到顧客身邊，盡量不要先談產(chǎn)品，而是談一些讓顧客感覺自己備受關(guān)注的輕松話題。實際上。如果您感興趣的話，我為您介紹一下它的主要配置和功能，好嗎？”（從顧客感興趣的產(chǎn)品著手）※引導(dǎo)策略有些顧客進入家電數(shù)碼產(chǎn)品賣場后對導(dǎo)購的招呼和熱情詢問置之不理，擺出一副愛理不理、拒人于千里之外的樣子，讓導(dǎo)購無所適從，難以應(yīng)對。我想只有身居要職的領(lǐng)導(dǎo)才會在長久的工作中鍛造這樣的人格魅力?！e一反三，你可以從哪些方面著手？“你別說那么多，我自己會選”的回答的話術(shù)？情景10 顧客對導(dǎo)購愛理不理※常見應(yīng)對：“您想買什么？我再為您推薦一款，好嗎？”（問題較空洞，顧客難以回答）：“您不說出您的想法，我怎么幫您？”（過于強勢，令人反感）：“您好像心情不佳啊，是吧？”（問顧客的隱私問題是大忌）※話術(shù)范例：“先生，聽您的口音，您應(yīng)該是廣東人吧？我們總經(jīng)理也是廣東人，他說話的口音跟您一樣！先生，您是到這邊來旅游還是在這邊工作呢？”（從顧客的口音推測顧客的籍貫）顧客：“旅游。導(dǎo)購忌諱跟的過緊，說的過多，以免引起對方的反感，只要適當留意就行了。此時導(dǎo)購應(yīng)該通過一兩句簡單的話語快速化解雙方的尷尬，緩和緊張的氣氛。他們一般文化層次比較高、知識面廣，不輕易接受他人的觀點和意見，購物時喜歡自己琢磨，自己挑選，不愿與導(dǎo)購員過多地交流，這類顧客稱為自主型的顧客，多以中青年知識分子為主。（消極應(yīng)對，不利于銷售進程的推進）※話術(shù)范例：“對不起！我這人就是嘴巴關(guān)不牢，打擾您了，還請您多包涵！您放心，從現(xiàn)在開始我會把這張嘴封起來，直到您認為它可以解封為止?！e一反三，主要表現(xiàn)在哪些方面？、安撫顧客情緒的話？情景9“你別說那么多，我自己會選”※常見應(yīng)對：“好的！”（過于簡短，不利于下一步銷售）：“知道了，我不說話就是了。※方法技巧（安撫顧客的語言），不會再有人打擾您了。在這種情況下，導(dǎo)購需要調(diào)整接待的節(jié)奏和策略。顧客能夠忍耐導(dǎo)購“啰嗦”的時間越來越短，他們要么以沉默或撒謊的方式應(yīng)對，要么就是趕快逃離賣場。您請放心挑選，如果有什么需要就喊我一聲！”（順從顧客，表示歉意，表明隨時服務(wù)的態(tài)度）：“哦，我只是想為您提供幫助！”（沒有人愿意承認自己需要幫助，此話會讓顧客反感）※引導(dǎo)策略很多顧客為了給顧客最熱情、最周到的服務(wù)，常常會寸步不離地跟在顧客身邊，喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品。我不打擾您了。※方法技巧（對于問價的“制約”策略），它的價格是比較高的%※舉一反三，導(dǎo)購應(yīng)該采取什么策略來回答？“制約”策略的話。所以，只有在確認顧客對貨品比較了解的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購才可以與顧客談?wù)搩r格。如果導(dǎo)購直接回答價格，顧客的邏輯就是覺得太貴了，應(yīng)該還可以便宜。一般不是為了購買而問?！薄龑?dǎo)策略顧客在與導(dǎo)購的初期接觸中，常常每看到一款產(chǎn)品都要問多少錢?！保ú捎棉D(zhuǎn)移策略，把顧客的注意力從價格轉(zhuǎn)移到普通顧客與會員差異上）顧客：“會員和非會員享受的價格差異大嗎？”導(dǎo)購：“那要看您想買什么電器，如果買上萬元的電器就可以節(jié)省好幾百元啊。而且這款冰箱質(zhì)量好，使用時間比普通冰箱長五年，這樣算下來比其他冰箱更超值啊?！保櫩蜁枴斑€可以便宜多少”）：“價格牌上都有標簽，您自己看吧。※方法技巧A您真有眼光B您真是眼光獨到C您肯定是行家D您真識貨A我?guī)湍∠聛鞡我?guī)湍蜷_C我?guī)湍嚈CD我演示給您看※舉一反三請你列舉三個適用于初次接近顧客時簡單贊揚顧客的短語？主動為顧客提供服務(wù)要注意哪些要點？請你練習主動為顧客服務(wù)的話術(shù)？情景7 顧客隨口問“這個多少錢？”※常見應(yīng)對：“哦，售價是XXXX元。導(dǎo)購可以采用簡單贊揚顧客的方式接近顧客，表達時要注意分寸和時機，充分體現(xiàn)對顧客的尊重，不要讓顧客有突如其來的感覺。這是導(dǎo)購接近顧客的最佳時機，如果此時導(dǎo)購能主動上前提供幫助，顧客一般都會欣然接受。又可以在家唱卡拉OK，跟歌廳沒啥區(qū)別，您把這套三合一音響帶回家，相當于搬了一座電影院加一間歌舞廳回家。它體積小，外觀精致，升溫迅速，而且電源與燙斗主題采用分離式設(shè)計，無空間限制，攜帶方便，特別適合經(jīng)常出差或旅行的成功人士?！保ㄟ^于強勢，容易讓顧客產(chǎn)生排斥）※話術(shù)范例：“哇！小姐，您真有眼光！您看中的MP4是我們本季最潮流的主打產(chǎn)品，由明星XXX代言，在中央電視臺及各大媒體上做廣告宣傳的就是這個款式。：對于為未來購物先行了解行情的顧客，最重要的是誠懇、耐心、細致地介紹產(chǎn)品以及回答疑問?！椒记桑▽Σ煌拈e逛顧客采用不同的接近方式）：導(dǎo)購可以和他們聊聊他們家電使用情況，教給他們一些家電保養(yǎng)、省電等專業(yè)知識，以建立良好的信任關(guān)系，當他們自己或朋友有需要的時候肯定會來找你的。對于閑逛型顧客，導(dǎo)購不必急于接觸，也無需過分熱情，而是給顧客自由瀏覽、選擇的空間。此類顧客在家電賣場的顧客總?cè)藬?shù)中占60%以上，我們稱這類顧客為閑逛型顧客?！保骸按鬆?，想換電視機嗎？最近附近有好幾位像您這樣的退休干部都來買新電視機。長年累積下來的耗電量，幾乎可以購買一臺新電視機了！”：“大姐，看上這款五合一榨汁機了吧？這款機子集榨汁、攪拌、攪肉、碎冰、打豆?jié){五合一，是組合式結(jié)構(gòu)、裝拆簡便，清洗容易。，你要注意哪些要點？情景4 顧客在店內(nèi)慢慢閑逛※常見應(yīng)對：“您好，請問您想買什么家電？”（錯誤，開場就說購買增加顧客防范心理）：“先生，您需要什么？”（容易遭到顧客的拒絕）：“大姐，夏季風扇特價展銷。：先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出“請您稍等片刻，馬上接待您”，讓顧客在等候中保持良好的情緒；在接待第二個顧客時要說“不好意思，讓您久等了”；接待第三個顧客同接待第二個顧客的方式一樣。※方法技巧“接一顧二招呼三”：當顧客光臨應(yīng)接不暇時，導(dǎo)購手中應(yīng)接待先來者，用目光照顧次來者，嘴里照顧后來者，讓顧客時刻感覺自己的服務(wù)和熱情，使顧客皆能滿意購買。這時候，導(dǎo)購要注意“接一顧二招呼三”，讓顧客覺得你服務(wù)熱情周到、工作忙而不亂。旺場時銷售氛圍熱烈，顧客的購買熱情也比較高漲。一般情況下，旺場時導(dǎo)購要服務(wù)好顧客，抓住機會促成顧客買單。您可以打開看一看啊？”（對等待詢問的顧客詳細介紹產(chǎn)品）：“大哥，對不起！請您稍等一會，我失陪一下馬上就過來！您先看看產(chǎn)品或宣傳說明資料，好嗎？”（接待顧客時被打岔或被其他人叫去時要向顧客致歉）※引導(dǎo)策略家電賣場往往有旺場和淡場之分?！e一反三你如何與進店的顧客及其同伴寒暄？你同時接待多名顧客要注意哪些要點？情景3旺場時同時接待多名顧客※常見應(yīng)對：“您先等一下，我現(xiàn)在很忙！”（服務(wù)不耐煩，容易引起顧客不滿）：“您別急，人家要買單了，我等一下就招呼您！”（有厚此薄彼之嫌，顧客會因此生氣離開）：“今天人太多了，要不您改天再來？”（明顯的趕客語言，一個合格的導(dǎo)購是不會說這種話的）※話術(shù)范例：“先生，歡迎光臨XX，請隨便參觀！如果有什么問題，我十分樂意為您解答！不過今天是周末，顧客比較多，您先看看貨品。詢問誰是購買的決定人，然后向其推介產(chǎn)品。向男顧客征求對產(chǎn)品的意見。一般情況下男士會更關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，而女士更多關(guān)注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西。如果顧客帶著愛人或異性朋友，導(dǎo)購可以通過贊美顧客的同伴來獲得對方的好感，如果顧客帶著小孩，則可以先和小孩拉攏關(guān)系，只要把孩子穩(wěn)住，大人基本上就不會急著要走。因此，導(dǎo)購一定要重視顧客的同伴，可以通過用目光關(guān)注、贊美、征詢意見等方式，與顧客的同伴建立友好關(guān)系。雖然顧客的同伴沒有決策權(quán)，但他們的建議對顧客的購買決定起著重要的影響作用。皮膚像媽媽一樣白凈?！睂?dǎo)購：“好的，你們可以看看這款，是XX推出的XXXX，只賣XXX元。如果您感興趣的話。”（對顧客的同伴不夠禮貌）※話術(shù)范例導(dǎo)購：“歡迎兩位光臨XX家電店！兩位拿了那么多宣傳資料，一定是跑了不少地方了。請你列舉迎賓開場時的三個選擇性提問。A.“買不買沒關(guān)系，請放心選購！”B：“來著都是客，買不買沒有關(guān)系，能為您服務(wù)是我的榮幸！”采用選擇性提問導(dǎo)購提問時給顧客提供2個選擇，讓顧客在限定的范圍內(nèi)做出選擇，從而將主動權(quán)掌握在自己手中。導(dǎo)購切忌過于熱情，一見面就不分青紅皂白地推介商品，這樣不但難以成交反而容易嚇跑顧客。所以，顧客剛剛進店時感覺陌生，最重要的是打消其顧慮，消除其戒備心理。您是需要我為您推介一下，還是自己先看看呢？”※引導(dǎo)策略家電產(chǎn)品的專業(yè)性比較強，零售價格也比較高，所以顧客進入賣場一般都有一定的購買意向或潛在需求。您是先逛逛看看，還是我陪您一邊看一邊介紹呢？”導(dǎo)購：“小姐，您好！我們這里是XX產(chǎn)品專柜，請隨便挑選”導(dǎo)購：“小姐，買不買沒關(guān)系，不過您一定要了解我們品牌的冰箱。家電是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比較。”附件7：尋機開場