【正文】 接待話術與技巧情景1：顧客獨自走進家電賣場※常見應對導購：“您好，歡迎光臨！”（招呼太普通，缺乏新意，不利于進一步的銷售推進）導購：“老板，想買什么家電？”（開場就問“買什么”會增加顧客的防范心理）導購：“小姐，請隨便看看！”（語言消極，給顧客“隨便看看就走”的暗示）※話術范例導購：“先生，上午好！歡迎光臨XX家電賣場！”（強調店名或者品牌名，增加品牌形象?！薄翱隙ㄊ悄闶褂貌划斣斐傻?，我們的商品質量沒問題?！鳖櫩屯素洉r，禁止說：“你才買的，怎么又要換？”“買的時候干啥去了?！鳖櫩吞暨x商品時，禁止說：“不要摸商品，以免弄臟了?！薄拔曳浅＠斫饽男那椋伊⒖掏ㄖ杲?jīng)理來接待您”二、文明禮貌禁語當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使用標準的招呼用語。通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷?！比艚与娫捜瞬辉诂F(xiàn)場：“不好意思，他（她）不在，請問有什么要轉告的嗎？要么，您留下電話，我叫他（她）給您打過去”接到打錯的電話同樣應禮貌對待：“不好意思，您打錯電話了”。”接聽電話的禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話?！薄昂鼙?，讓您久等了，歡迎再次光臨?！薄澳腻X不對，請您重新點（看）一下好嗎？”“這是您的東西，請拿好。”“請問您有XX零錢嗎？”“找您元錢，請您收好（請點一下）?！笔浙y用語“多謝，您所購的商品一共是XX元?！薄斑@是我們應該做的?！薄皩Σ黄?，讓您多（空）跑了一趟?！比羧杂蓄櫩驮谫u場內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。”如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣“請您稍等一下，我馬上就來”并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全?！薄斑@種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”“使用這種商品時，請注意……”“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親……）買這種。”“這種商品正在促銷，價格很實惠。”“這是您要的商品，您看合適嗎？”“您需要的商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。第二步：對已進入門店的顧客應細心詢問“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。一、文明禮貌用語稱呼用語對男士通常稱為“先生”；對女士盡量稱小姐或阿姨；對小孩子盡量稱“小朋友”；對老年人遵稱為“老伯”；“阿婆”等。附件6：服務用語規(guī)范在服務過程中需要與顧客進行語言接觸，通常情況下員工應講普通話，接待顧客時應使用相互都懂的語言。步驟五：大家合個影吧，相片可以建議他（她）傳到自己的空間，或者門店洗上一張放在員工風采欄里進行展示。步驟三：準備一個筆記本、一支筆和一張卡片，卡片上請所有老員工寫上對新員工的歡迎和祝福，筆記本的扉頁上請留下各自的姓名、聯(lián)系方式（手機號碼、號碼等）以及興趣和愛好，由柜組主管把這些東西轉贈新員工。您愿意在門店長期發(fā)展嗎？您未來一年內想達成的職業(yè)（工作）目標是什么？您入職以來工作中經(jīng)常碰到的困難有哪些？您是如何解決的？您認為需要什么幫助？有何好的建議？您來公司這段時間，看到公司有什么情況是您所不能認同的？為什么？有何建議？您目前工作、生活中有何困難？需要公司怎樣幫助您？附件5：如何歡迎新員工？步驟一：組織一場小型的柜組會議表示對新員工的歡迎，并且督促其他員工滿懷熱情的歡迎新員工。請您談談同事間的工作氛圍、工作環(huán)境的感受，有何建議？您對公司的薪酬政策、規(guī)章制度是否了解？有何不清晰或疑問？您的上級和師傅給予的幫助與關心程度如何？有何建議？您目前與同事、上級的相處關系如何？您目前工作中有何困難？需要公司給您什么樣的幫助？附件4：新員工轉正面談表門店： 柜組： 姓名： 面談時間：面談項目談話記錄請您對入職以來的工作進行工作總結和自我評價。？9. 對員工的加入表示歡迎，并提出試用期的工作要求，要求盡快達到轉正標準，充分展現(xiàn)自己的才華。當然，作為徒弟，還有2個小技巧可以使用，那就是：“嘴巴甜一點，手腳別值錢”：第一個好明白，就是禮貌要到位，比如：多說“麻煩您”、“請您”，而不是“喂，你給我”；第二個則是要求徒弟主動勤學勤做，不要舍不得“動手動腳”。3. 一個師傅要帶好新人，重在做好三點：提供工作技能上的幫助和指導，傳遞企業(yè)的價值觀和理念，解答企業(yè)的管理制度和流程。在企業(yè)管理中，無論是大企業(yè)，還是中小企業(yè)，都存在這種“師傅帶徒弟”的培養(yǎng)模式。而對于師傅來說，除了自我能力的提升外，也有著很大的社會價值，一個人能夠通過自己的閱歷來幫助別人一起成長，那是功德無量的一件事情。對于一些剛畢業(yè)，初次接觸社會的新員工來說，通過師傅的帶領，盡快的掌握自己立足立身的本領，學習更多的工作和社會經(jīng)驗，緩解初入社會面臨的各種壓力和困惑，對其更好的融入社會是有著巨大幫助的。通過徒弟向師傅敬茶、師徒合影、共同宣誓、簽訂合約的方式增強儀式感（儀式過程中可適當使用聲、光效果）。在師傅離職的情況下，由柜組主管指定人員替補，替補人員只獎不罰；2. 對于師傅的不當指令或違規(guī)行為，徒弟有權向柜組主管申訴，柜組主管在接到申訴后應本著公平、公正、及時的原則妥善處理。獎懲辦法1. 徒弟順利通過公司考核并轉正一個月后，給予師傅一次性獎勵100元；2. 轉正后3個月內，徒弟當月的個人提成工資達到柜組平均水平的，該月再獎勵師傅100元；3. 轉正后徒弟連續(xù)3個月拿保障工資的，給予師傅處罰50元；4. 培養(yǎng)合格徒弟的數(shù)量將作為導購員競聘柜組主管的重要指標。師徒制培養(yǎng)方式1. 1對1培養(yǎng)，即一般情況下1個師傅只能培養(yǎng)1個徒弟；2. 個別員工在人員培養(yǎng)上表現(xiàn)特別優(yōu)秀的，可由門店店長向人力資源部作特殊申請，但原則上培養(yǎng)上限不得超過2人。新員工轉正后3個月，師徒關系自動解除。附件1：師徒制培養(yǎng)管理操作辦法項目詳細內容　制訂目的能夠讓新來的員工更快、更好的融入公司，和讓后進的員工及時跟上團隊的步伐，形成團隊的“梯隊建設”，也能讓“師傅”體驗到更多的職業(yè)成就感，也有效鍛煉了師傅的領導力。1. 進一步確認員工對本職工作的掌握程度、試用期間的心態(tài)表現(xiàn)；2. 了解員工今后的發(fā)展意愿；3. 告知轉正后的薪酬政策。1.《家電導購員十大銷售技巧》。第2030天師傅掌握當前主推機型的知識賣點、演示方法及銷售技巧?！?. 幫助新員工熟悉產(chǎn)品型號；2. 便于導購員與顧客進行價格談判；3. 鼓勵導購員銷售主推機型。筆試試卷由柜組主管自行擬定?！度肼氁恢苊嬲劚怼饭窠M主管產(chǎn)品基礎知識的筆試?！陡髌奉惢A產(chǎn)品知識》門店店長入職一周面談。1.《服務用語規(guī)范》2.《接待話術與技巧》　第411天師傅掌握本柜組基礎產(chǎn)品知識?！稁熗街婆囵B(yǎng)管理辦法》第23天師傅指導新近員工接待顧客?！度绾螝g迎新員工》指定師傅，新老員工之間師徒相稱?！缎氯肼殕T工面談表》引薦柜組各成員，歡迎新成員加入團隊。工號牌、工作服與新進員工進行面談溝通。門店新進員工加速成長手冊時間段執(zhí)行人執(zhí)行事項目的/效果工具/文檔第1天柜組主管發(fā)放工牌與工衣（圍裙）。從著裝和外部標識上進行統(tǒng)一，增強員工對新環(huán)境的認同感和融入度。，拉近與下屬的距離；，了解員工的訴求；，宣導公司正確思想；，激勵員工加速成長。拉近新老員工之間的關系，保障柜組內部的良好氛圍和溝通，增強新進員工的歸屬感。指定專人對新員工提供工作技能上的幫助和指導，傳遞企業(yè)的價值觀和理念，解答企業(yè)的管理制度和流程。；，“開口難”問題；。；。1. 傳達公司對新員工的關懷；2. 了解新員工對公司的適應程度；3. 解決員工在工作中遇到的困難。；；、加速成長。第1219天師傅熟記商品底價與提成表?！渡唐返變r與提成表》由采銷部提供。，并形成最終的銷售能力；。柜組主管轉正前面談。1.《轉正面談表》2.《試用評估表》備注：新入職員工各階段面談表、產(chǎn)品知識筆試成績及《轉正評估表》應在員工轉正時一起提交人力資源部存檔。適用范圍適用于各門店新入職導購人員，確定師徒關系后新老員工雙方可以師徒相稱。師傅選拔標準1. 員工自愿成為師傅，并樂意幫助徒弟快速成長；2. 入職一年以上，穩(wěn)定性較好，善于溝通且具有較好的親和力；3. 符合“誠信、上進、本分、負責”的價值觀；4. 較好的掌握了產(chǎn)品知識和銷售技巧，業(yè)績在柜組中排名中等以上；5. 同等條件下，選拔時可優(yōu)先考慮星級較高員工；6. 師傅的選拔采用寧缺毋濫的原則，在無合適人選的情況下，新進導購員由主管親自培養(yǎng)，但主管不享受以下規(guī)定的培養(yǎng)獎勵。師傅的幫教內容1. 經(jīng)常性、反復性的與徒弟進行溝通，幫助其盡快融入新環(huán)境，努力適應新工作；2. 幫助徒弟樹立正確的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)、忠于職守；3. 幫教徒弟了解所在門店、崗位的工作流程、職業(yè)特點；4. 幫教徒弟了解其崗位職責范圍，掌握本崗位的服務和銷售技能；5. 幫教徒弟及時學習總部下發(fā)的各類制度或文件，特別是薪酬及工作制度的相關內容；6. 及時發(fā)現(xiàn)并糾正徒弟的違章行為或不良習慣，積極引導徒弟認同公司企業(yè)文化。特殊情況處理辦法1. 師徒雙方任意一方離職，則師徒關系自動解除。拜師儀式為了增強員工的使命感和榮譽感，建議各門店在晨會上舉行拜師儀式。柜組主管宣貫話術1. 現(xiàn)在是信息過剩的年代，過去“教會徒弟，餓死師傅”的年代已經(jīng)一去不返。說得大一點，師傅就是他步入社會的一座燈塔。2. 師徒制是一種更加積極完善培育新人的手段。像過去國企老廠的“師徒制”甚至有著“一日為師，終身為父”的傳統(tǒng)，精彩演繹了整整一代人的工作關系。而一個新人要學好本領，也是重在做好三點：多問、多學、多做。附件2：新員工入職當天面談表門店： 柜組： 姓名： 面談時間：面談項目談話記錄（如員工的家庭情況、興趣愛好等）？？？？（告知工作流程及注意事項）?（告知星級及晉升標準）。附件3：新員工入職一周面談表門店： 柜組： 姓名： 面談時間：面談項目談話記錄您入職后對公司的整體印象與入職前是否有反差？如有，請舉例說明哪些方面有反差。請您對自己工作專業(yè)技能的掌握程度做一個評價。步驟二：把新員工介紹給將和他一起工作的同事。步驟四：　給新員工一些重要的或者供聯(lián)絡用的電話號碼，比如門店店長、人力資源部、采銷部、中心倉等。注：以上歡迎新員工方式僅供參考，各門店或柜組可根據(jù)實際情況酌情選用或另行制訂其他方式。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。招呼用語第一步：結合不同時段，對剛進門的顧客應熱情招呼：“先生，早上好，歡迎光臨”；“先生，中午好，歡迎光臨”；“先生，晚上好，歡迎光臨”；或者“您好，“歡迎光臨”?！睂з徲谜Z “您需要的商品在XX地方，我?guī)^去。一到貨馬上通知您，好嗎？”推介用語“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。”“這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題?！苯忉層谜Z“為了你我的健康，請不要吸煙，好嗎？”“對不起，不能帶寵物進門店。營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入門店購物，應禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已到，歡迎明天再光臨選購。道歉用語“對不起，讓您久等了。”答謝用語“多謝您的鼓勵（支持）?！薄胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向店長反映?！薄笆漳X?！薄澳腻X正好?！钡绖e用語“謝謝，歡迎再次光臨！”“請慢走?！薄斑@是您的東西，我們幫您送到車上。接聽電話應先說：“您好，XX門店，請問有什么可幫您的？”“請問先生/小姐貴姓？”通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。1處理顧客投訴的用語“對不起，給您添麻煩了”“對不起，按照政府有關規(guī)定，已售出的商品如果不屬質量問題是不能退換的。絕不允許對顧客說：“我正忙著。”“人比較多請你快點挑?！薄澳阗I的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”“不是我賣的，我不知道?！薄安环衔覀兊耐素浌s，不退（換）。說完后后退半步，給顧客一個寬松的環(huán)境，停幾秒后顧客沒有回應時，導購再緩步上前向顧客詢問）導購：“先生，想看什么電器呢？您是想自己先看看，還是讓我有重點地給您介紹一下？”（尊重顧客的意愿，讓顧客自己做選擇）導購：“大叔，您好！請進來看一看，這是XX專柜！很高興能為您服務。您不買沒有關系，我會盡我的所能為您提供資訊和服務的。作為世界上最高檔最先進的冰箱，您看了以后會對冰箱有比較詳細的了解，即使不買也會對您日后挑選冰箱積累寶貴的經(jīng)驗。不過很多顧客逛家電賣場并非馬上要買，而是想了解一下產(chǎn)品的知識，收集一些產(chǎn)品價格、款型、功能及促銷情況等資訊，因此容易心懷疑慮，害怕上當受騙。看到顧客進店，導購應面帶微笑主動相迎，對顧客行注目禮，并在顧客需要的時候適時提供幫助，從而建立雙方的