導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-08-11 14:48本頁(yè)面
【正文】 和建立顧客檔案意識(shí)。所以，每一位導(dǎo)購(gòu)代表必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)代表。 二、何謂服務(wù) SERVICE“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服務(wù)是一種無(wú)形的商品，由商業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。 C、顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購(gòu)員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時(shí)的每一分一秒。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在： A、對(duì)公司的影響； 1．公司聲譽(yù)； 2．競(jìng)爭(zhēng)能力，市場(chǎng)地位； 3．發(fā)展機(jī)會(huì)； B、對(duì)你個(gè)人的影響 1．顧客的贊賞會(huì)令你愉快，有滿足感，對(duì)自己的工作充滿信心； 2．你會(huì)得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來(lái)的。 五、顧客服務(wù)的全面管理 顧客服務(wù)建立在五項(xiàng)原則上： 滿足顧客的需求是公司營(yíng)運(yùn)的基本原則； 了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任； 要求每一位員工都要在工作上不斷改進(jìn)，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求； 我們必須使用那些經(jīng)過(guò)證實(shí)可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機(jī)會(huì)，并付之行動(dòng)； 店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。 階段 顧客的行動(dòng) 店鋪服務(wù)及銷售的階段 注意 注目 注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入； 興趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品) 進(jìn)鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接觸、語(yǔ)氣柔和) 觀察 瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購(gòu)買(mǎi)反應(yīng) 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動(dòng)機(jī) 欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前； 比較 注意價(jià)格及其他商品 商量 ，建議 試身 對(duì)商品表示興趣 請(qǐng)顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室； 信念 詳細(xì)了解商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 決定 購(gòu)買(mǎi) 另推一些相關(guān)連系列化的商品； 1售后 付錢(qián) 清楚及快捷的收銀； 1離去 離開(kāi)店鋪 邀請(qǐng)顧客再次光臨 七、 營(yíng)業(yè)中之顧客服務(wù)； 前線位置的同事當(dāng)看到顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生、小姐，早上好，請(qǐng)隨便看看。(其它時(shí)間) 站立中、后線的同事，可以用以下話語(yǔ)向顧客打招呼和提供服務(wù) a.“你好，請(qǐng)隨便看看”。 c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時(shí)間請(qǐng)?jiān)賮?lái)看看，謝謝光臨。 觀察顧客購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)： 離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。 協(xié)助顧客查詢貨： ，就馬上上前應(yīng)答并說(shuō)：“先生、小姐、太太，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎？” ，應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購(gòu)所需之衣物，如：“請(qǐng)問(wèn)要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以……” 邀請(qǐng)顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時(shí)間，不如穿上看看效果？” 附加推銷其他配襯貨品。 1 詳細(xì)復(fù)述銀碼。 1 找回給客人的款項(xiàng)。 1 離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨” 1 送客到門(mén)口。 附1：動(dòng)作 ； ，拿適當(dāng)尺碼產(chǎn)品，走在客人前面，引領(lǐng)方向?！被蛘?qǐng)顧客看看其它產(chǎn)品，如果沒(méi)有人，便可邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間試衣。 2 附2：試身方法 ，將肩帶調(diào)到較適中的長(zhǎng)度，導(dǎo)購(gòu)與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩， ，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內(nèi)，扣上最外一排背扣。 ，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運(yùn)動(dòng)的托起。 ，由于消費(fèi)者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會(huì)產(chǎn)生肩部酸痛感。 第五節(jié) 銷售技巧銷售是商品經(jīng)濟(jì)的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。銷售的實(shí)質(zhì)就是銷售主體雙方在銷售過(guò)程中所形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售員向銷售對(duì)象運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。 現(xiàn)代的導(dǎo)購(gòu)是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購(gòu)中銷售對(duì)象傳遞信息，溝通思想的過(guò)程，是具有一定技巧性的。這樣，顧客才有可能再次光臨。但不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客，這樣會(huì)使他們感到心理壓力而不自在。命令語(yǔ)句是說(shuō)話者單方面的意見(jiàn)，沒(méi)有征求別人意見(jiàn)就勉強(qiáng)別人去做。 少用否定語(yǔ)句，多采用請(qǐng)求式語(yǔ)句。這就是否定句，顧客聽(tīng)后反應(yīng)自然是既然沒(méi)了，那我就不買(mǎi)了?！边@是一種肯定的回答，但給人一種溫和的感覺(jué)。例如：顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“辦不到”，那么便會(huì)立即挫傷顧客的心境而打消購(gòu)買(mǎi)欲望。這實(shí)際上是用肯定的語(yǔ)氣請(qǐng)求顧客體諒，這就是技巧。 導(dǎo)購(gòu)員切忌演說(shuō)式的獨(dú)白，而應(yīng)一邊說(shuō)一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問(wèn)題，了解顧客需求以確定自己的說(shuō)話方式。先把商品的缺點(diǎn)說(shuō)出，然后再加以肯定它的優(yōu)點(diǎn)?！?言詞生動(dòng)、聲音悅耳。 三、總結(jié)―――銷售時(shí)應(yīng)做的事情。 （8） 應(yīng)注意個(gè)人的儀容，儀表及站立姿勢(shì)； 不應(yīng)做的事情； （1） 不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩； （2） 不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突； （3） 不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿； （4） 不應(yīng)借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顧客； （5） 不應(yīng)以貌取人，不以服飾來(lái)鑒定顧客的購(gòu)買(mǎi)力； （6） 不應(yīng)粗言穢語(yǔ)，惡言相向。 C、 留心從眼前走過(guò)的顧客，若眼睛相投時(shí)，應(yīng)給對(duì)方一個(gè)微笑； 顧客愿意進(jìn)入的商店和不愿意進(jìn)入的商店 A、 顧客未進(jìn)入店鋪時(shí)，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨。 C、 播放氣氛歡快的音樂(lè)，以使店內(nèi)充滿生機(jī)力。 接待客人的時(shí)機(jī)，過(guò)早：強(qiáng)迫；過(guò)晚；失去購(gòu)買(mǎi)情。） C、 與顧客的目光相對(duì)的時(shí)候。 D、 顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí) E、 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) F、 當(dāng)顧客同間試穿時(shí)導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題解答（專業(yè)知識(shí)）莫代爾面料的內(nèi)衣為什么容易起球？答：莫代爾是一種木漿纖維，纖維特細(xì)，象嬰兒的肌膚般細(xì)滑，具有真絲般的光澤，手感特別柔軟舒適。很多針織純棉內(nèi)衣經(jīng)洗滌后都很容易變形？請(qǐng)問(wèn)如何解決
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