家具導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-02-28 02:45本頁面
【正文】 二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 ? 遞給顧客東西時(shí)應(yīng)使用雙手。 ? 不強(qiáng)拉顧客。 導(dǎo)購(gòu)的本質(zhì)： 導(dǎo)購(gòu)向顧客推銷自己； 導(dǎo)購(gòu)向顧客推銷利益。微笑是導(dǎo)購(gòu)成功的主要武器，微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。 ? 誠(chéng)懇（ Sincerity）：真誠(chéng)的態(tài)度是導(dǎo)購(gòu)員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。 ? 研究（ Study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 ? Who：“誰”即既要了解消費(fèi)者是那些人，又要弄清顧客在購(gòu)買行動(dòng)中擔(dān)任的“購(gòu)買角色”。 ? When：“什么時(shí)候”即了解消費(fèi)者在什么時(shí)候?qū)嵤┵?gòu)買行為。 ? How：“如何”既了解消費(fèi)者如何購(gòu)買，并且弄清楚消費(fèi)者如何使用。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到展廳設(shè)施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)、影碟機(jī)）以及各種宣傳資料、 POP的擺放等等。 ? ◆如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 ? 二、興趣 ? 當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看 POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)員問一些他關(guān)心的問題?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “喜歡階段”。 ? 導(dǎo)購(gòu)員 → ? 應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。當(dāng)顧客詢問某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 ? 五、比較 ? 顧客 → ? 顧客做進(jìn)一步的選擇；仔細(xì)端詳其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 ? 六、信任 ? 顧客 → ? 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 ? 七、決定 ? 顧客 → 決定購(gòu)買商品并付諸行動(dòng)。如交款時(shí)、拆樣時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。 ? 導(dǎo)購(gòu)該清楚的顧客類型分析 ? 一、從氣質(zhì)上分 ? 膽汁質(zhì)：容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向，不要激怒對(duì)方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會(huì)“嚇”跑他。緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品 ? 黏液質(zhì)：冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng)內(nèi)向。不卑不亢、不能太熱情，否則他會(huì)認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢(shì) ? 二、從性格上分 ? 隨意型：缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品。 ? 理智型：了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)，不要輕易介入、給他更多時(shí)間、由他自己選擇。你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈。 ? 疑慮型：動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價(jià)、猶豫不定，用實(shí)例說話。當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會(huì)買學(xué)生的東西。滿足他的虛榮心、多從美觀、實(shí)用等方面入手；例如，“這臺(tái)冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時(shí)你蠻有面子的”等。多用數(shù)據(jù)說話。多讓他使用樣品、讓他有獨(dú)占感。 ? 一、姿勢(shì) ? 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 ? 三、動(dòng)作 ? 檢查賣場(chǎng)和樣品 ,查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的 POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品（含內(nèi)側(cè)）的衛(wèi)生。 ? 有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。 ? 怎樣接觸顧客 ? 一、初步接觸顧客的時(shí)機(jī) ? 當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時(shí) ? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的樣品時(shí) ? 當(dāng)顧客用手觸摸我們樣品時(shí) ? 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) ? 二、初步接觸顧客的方法 ? ◆ 樣品接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時(shí) ? 動(dòng)作：用手指向樣品 ? 陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品?！? ? ◆ 服務(wù)接近法 —— 當(dāng)顧客沒有在看我們的樣品時(shí) ? 單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？” ? ◆ 主動(dòng)接近法 —— 當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。” ? 動(dòng)作：不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 介紹產(chǎn)品的方法 ? FAB句式 ? 特性（ Feature） → 優(yōu)點(diǎn)（ Advantage） →利益（ Benefit） ? 它是什么 它能
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