【正文】 驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，全球汽車零配件市場的年銷售額目前是 5500 億美元。汽車售后服務業(yè)將是未來的黃金行業(yè)。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)的一個紐帶。它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用；卻也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。在經(jīng)濟發(fā)達國家汽車非常普及，成為每個家庭的普通交通工具，市場銷售量相當大，售後服務的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場銷售業(yè)績，成為造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場意識、服務意識、政府相關(guān)政策等。汽車產(chǎn)業(yè)包括汽車制造業(yè)和汽車貿(mào)易服務業(yè)兩部分，汽車貿(mào)易服務業(yè)又分為汽車銷售服務和售后服務，后者常被稱為“汽車后市場”，是指汽車售出之后圍繞車主使用過程中的各種服務。由于我國汽車生產(chǎn)量和消費數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)，成為了國家經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。國外汽車制造廠商總利潤的 30％來源于生產(chǎn)整車的盈利，而在汽車貿(mào)易服務領(lǐng)域的盈利占總利潤的 70％。加入 WTO 后，由于配額、關(guān)稅、投資管理措施及服務貿(mào)易等方面的逐步開放，對汽車制造業(yè)來講，挑戰(zhàn)大于機遇是不爭的事實。全球各汽車制造廠商和貿(mào)易服務商大舉進入中國，爭奪全球最大的也是最后的一塊潛在的市場，從而將形成激烈的汽車后市場的競爭。近來雖然對這一領(lǐng)域的研究日益增多，但對汽車后市場進行的深入系統(tǒng)研究還很少。隨著近年我國汽車產(chǎn)銷的高速發(fā)展，汽車售后服務市場已經(jīng)成為眾多商家追逐的熱點。隨著近年我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車售后服務業(yè)得到了長足的進步，無論是售后服務市場規(guī)模還是效益都有巨大的提高。 巨大的商業(yè)利益驅(qū)使企業(yè)更加注重售后服務在歐美等汽車業(yè)發(fā)達地區(qū)，汽車售后服務業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”。多年的發(fā)展使歐美汽車售后服務業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。另一方面據(jù)市場預測，到 2022 年，全球汽車保有量將達到 10億輛，而中國將突破 7000 萬輛。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。與前兩年的高增長相比，國內(nèi)的新車市場雖仍處于上升軌道，但增長趨緩勢頭開始顯現(xiàn)，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然。汽車發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到 50%至 70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應利潤之和。大概在 2022 年的時候，我國汽車售后服務市場可以做到 3000 億元這么一個市場總額。根據(jù)國外的有關(guān)資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占 50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占 10%，二手車經(jīng)營占 20%。作為多功能汽車配套服務行業(yè)，自 2022 年 6 月以來, 汽車美容店如雨后春筍般， 放眼望去，馬路上比比皆是。換句話說，汽車美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費觀念進步以及汽車文化日益深入人心的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)在汽車的消費越來越多了，包括汽車維修與養(yǎng)護、汽車零配件及附屬產(chǎn)品的開發(fā)等在內(nèi)的汽車售后服務業(yè)，成為了一個新的投資大蛋糕。在一些 4S 店，你可以看到很多價格品種各異的貼膜，細細數(shù)一下竟有不下 30 個品牌，而價格也從 360 元到 8000 元不等。有統(tǒng)計數(shù)字顯示：在一個比較成熟的汽車市場，有 50%60%的利潤是在其服務領(lǐng)域中產(chǎn)生的。但一臺機械的一次大修費用只占新機原值的 10%～30%，所用材料約為新機的 10%～20%，而每大修一次可獲得相當于新機 80%～90%的使用壽命。所以維修是延長汽車使用壽命的最重要途徑。中國今年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 1300 萬大關(guān)，成為世界第一汽車大國。發(fā)達國家汽車維修市場的完善過程值得我國借鑒。并且預計到 2022 年，汽車維修站的數(shù)量將減至 37400 家，每年減少 %。由于維修市場的不斷完善和發(fā)展，汽車維修站向集成化和網(wǎng)絡化方向發(fā)展。維修能力強、配件供應充足、市場信譽度好的維修網(wǎng)絡將成為維修市場的主導隨著國外各種豪華品牌汽車的進入和國內(nèi)汽車更新?lián)Q代的加快，特別是電子技術(shù)在汽車上的廣泛應用，諸如各種形式的電控發(fā)動機系統(tǒng)、自動變速器、ABS 防抱死系統(tǒng)、EB0 制動力分配系統(tǒng)、ESP 電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、SRS 安全氣囊等。特別是在應用初期，這都將提高行業(yè)的利潤水平。區(qū)別于以往占市場主體的公務車和出租車，這部分消費者(大部分為私營業(yè)主和公司白領(lǐng))對維修價格和服務質(zhì)量有著全新的要求。逐步興起的快修網(wǎng)絡必將成為市場的寵兒。AC 德科、新奇特、強生快車手、豪品等快修網(wǎng)絡均已在國內(nèi)開出多家連鎖店。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，其在國民經(jīng)濟中的地位和作用自不必再熬述。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，為汽車制造企業(yè)提供專業(yè)化服務的汽車物流企業(yè)迅速崛起。由于汽車物流企業(yè)的出現(xiàn)，使社會分工更趨專業(yè)化，促進了汽車的流通。從企業(yè)來看，2022 年一汽大眾、上海大眾與上海通用，依舊拿下乘用車銷量前三名次。銷量排名前十位的轎車生產(chǎn)企業(yè)依次為：一汽大眾、上海大眾、上海通用、一汽豐田、東風日產(chǎn)、奇瑞、廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利和長安福特，十家企業(yè)共銷售 萬輛，占乘用車銷售總量的 65％。在經(jīng)歷了2022 年至 2022 年汽車行業(yè)連續(xù)三年兩位數(shù)的高速增長之后，2022 年增長趨勢變緩，業(yè)界預估 2022 年汽車銷量增長幅度將介于 56％之間。新車型頻頻推向市場，廠家的研發(fā)周期縮短，零部件物流需求增長快速，巨大的市場吸引著無數(shù)的物流企業(yè)。這些都將是未來汽車服務市場的新亮點。每年的車展，都聚集了世界各地的汽車生產(chǎn)廠商和零部件供應商競相參展，其規(guī)模一年比一年大，效果也非常的明顯。各地的車展每次都吸引數(shù)萬計的客流量和上千億的展覽效益。我國專用汽車行業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，目前，隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展和社會分工的進一步細化，市場對專用汽車的需求將更加多元化，對具有特殊功能的專用汽車的需求必將越來越多，在這種快速發(fā)展和競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，如何應用現(xiàn)代營銷手段和策略去擴大產(chǎn)品市場占有率，提高經(jīng)濟效益，已成為所有企業(yè)所關(guān)注的主要問題。隨著 F1 和室外拉力賽登入我國，我國已經(jīng)形成以上海 F1 和環(huán)青海湖以及羅布泊拉力賽等各具特色的汽車賽事，各項賽事無論是組織水平和參賽車隊的規(guī)模，都有很大的提高，但是與國際同類賽事相比，還是有巨大的差距，這些差距隨著國際賽事登入中國將得到快速的彌補。國外車友俱樂部是車友們聚會，交流的重要場所。 汽車售后服務是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費者權(quán)益的有力保障；是提高顧客滿意度和忠誠度的有效舉措隨著技術(shù)的進步與發(fā)展，促使汽車的相關(guān)產(chǎn)品及維修保養(yǎng)等售后服務的水準得到了巨大的提高，汽車 4S 店只有向消費者提供實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務才能在激烈的市場競爭中居于有力的地位。但是由于大多數(shù)客戶對汽車專業(yè)知識關(guān)注不夠，這在客觀上要求汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的技術(shù)支持和服務咨詢，比如建議讓售后服務為售前培訓專業(yè)知識、科普引導等。客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務提供借鑒，從而也為普及汽車的專業(yè)知識和提供優(yōu)質(zhì)的服務奠定了夯實的基礎(chǔ)。一舉兩得，何樂而不為？客戶忠誠度、老客戶價值對企業(yè)發(fā)展的積極意義，幾乎是毋庸置疑的。如果將每年客戶關(guān)系保持率增加 5 個百分點，可能使企業(yè)利潤增長 85%；企業(yè) 60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。隨著社會經(jīng)濟水平的提高，人們的物質(zhì)文化和精神文化的需求日益豐富，人們不僅注重生活的多樣化，更關(guān)注生活的質(zhì)量和享受的服務品質(zhì)。保持顧客的忠誠度，提高顧客的滿意度，從而爭取與顧客取得長期合作。他指出，獲得一個新顧客的成本要遠遠高于維持一個老顧客的花費。 汽車售后服務存在多種經(jīng)營方式，但是售后服務體系非常的不完善，服務標準層次不齊汽車售后服務是參與市場競爭的尖銳武器。汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠汽車產(chǎn)品本身的品牌知名度，更需要優(yōu)質(zhì)的售后服務作為保障。由于我國汽車生產(chǎn)量和消費數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車行業(yè)一時成了熱門行業(yè)，成為了國家經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。與此同時，各汽車生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商在各個地區(qū)也擴大增設(shè)很多汽車服務網(wǎng)點，其中以汽車 4S 店和專業(yè)店為主。目前, 國內(nèi)外汽車售后服務的經(jīng)營方式主要有以下幾類:（1） “四位一體”。（2） “連鎖經(jīng)營”。（3） “特約服務站”。（4） “獨立經(jīng)營”。隨著汽車售后服務產(chǎn)業(yè)逐步壯大, 能否建立起具有國際競爭力的汽車售后服務體系, 關(guān)系到該工業(yè)的發(fā)展和未來與中國汽車產(chǎn)銷高速增長的態(tài)勢相比，滯后的服務體系顯得越來越不相配。售后市場存在的主要問題是沒有形成全方位立體化的服務體系，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡，企業(yè)標準層次不一，難以與國外汽車服務水平相抗衡。這樣的低效率的服務效應速度影響中國汽車的健康、長遠發(fā)展極為不的發(fā)展，同時我們也應該意識到政府的強制性“三包”政策不能包治百病，要積極發(fā)揮市場的作用，用市場杠桿淘汰落后企業(yè)，激勵企業(yè)升級，提供優(yōu)質(zhì)服務。目前汽車維修市場存在的問題非常嚴重，完善相應的法律法規(guī)，規(guī)范汽車服務市場的經(jīng)營秩序已經(jīng)迫在眉睫。在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷售和售后服務應該是一體的，但目前，國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車售后服務不盡人意的根本原因。隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，整車銷售的利潤空間逐漸下滑，汽車后市場在近年來持續(xù)呈現(xiàn)急劇上升的發(fā)展速度。在我國的汽車配件市場上,主要有進口配件、國產(chǎn)純正配件以及假冒偽劣配件 3 類。市場偽劣配件充斥于市場，主要是因為進口配件及國產(chǎn)的配件價格較高。這導致了汽車維修周期長，維護費用高，而且還可能影響了顧客的正常使用。我國汽車后市場中的企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但各自規(guī)模都不大，服務質(zhì)量也參差不齊。同一型號的產(chǎn)品，價格確實五花八門，沒有一個統(tǒng)一的標準，汽車配件市場混亂，收費沒有一個統(tǒng)一的標準，也沒有獨立的監(jiān)督機構(gòu)，法律得不到執(zhí)行，市場監(jiān)管缺失。但是，在最近兩年的調(diào)查中，汽車售后服務業(yè)的顧客滿意度卻并不盡如人意。2022 年汽車用戶滿意度測評仍以轎車為主，包括城市多功能運動車(SUV)、商務旅行車(MPV)、微型車等乘用車，測評對象為 2022 年銷量較大的 75 個品牌車型，比 2022 年增加了 9 款，涉及全國 26 個汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查時間為 2022 年 5 月 1 日至 9 月 10 日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，被訪者為使用汽車 2 至 6 個月和 12 至 18 個月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產(chǎn)品的滿意度和對售后服務的滿意度。用戶滿意度提高降低了用戶抱怨率。抱怨的用戶當中，對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨占 %。抱怨率呈現(xiàn)明顯的地域差異，其中，華南地區(qū)用戶的抱怨率最高，達 %；西南地區(qū)用戶的抱怨率最低，為 %。抱怨嚴重影響用戶的滿意度感受。 售后服務種類單一，技術(shù)含量低，未形成規(guī)模，缺乏成本優(yōu)勢，售后服務企業(yè)網(wǎng)絡布局不合理，不專業(yè)汽車售后服務市場發(fā)展相對滯后，近幾年，隨著我國汽車市場快速發(fā)展，汽車售后服務業(yè)也有了很大的提高，品牌售后服務漸漸成為汽車維修業(yè)的主要力量，國內(nèi)每個汽車生產(chǎn)廠家都十分重視的售后服務問題。雖然最近兩年汽車制造業(yè)有飛速發(fā)展，但與之相配套的售后服務市場卻顯得跟不上發(fā)展步伐。市場主要以汽車品牌 4S 店為主，加以各種小型汽車服務企業(yè)并存。在眾多的汽車售后服務企業(yè)中，超過 1/3 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，僅有極少數(shù)的企業(yè)能夠提供全方位的服務與執(zhí)行較為嚴格的服務標準；1/3 的企業(yè)能夠提供維修服務、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務；超過一半的企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅僅能夠提供清洗服務、非標的配件調(diào)換等服務。目前我國汽車售后服務的種類還比較少，主要集中在汽車維修保養(yǎng)、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等則涉及得不多。隨著消費者對汽車服務層次要求的提高，汽車售后服務種類的變化面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，急需要調(diào)整結(jié)構(gòu)，多方位，多角度為消費者提高更全面的售后服務。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務是天壤之別。 售后服務人員專業(yè)水平低，人才缺乏且流動性大“早早落訂，怕看中的學生飛單！”東風日產(chǎn)公司人事部門的一位工作人員說。離畢業(yè)還有幾個月，已有不少學生被提前“訂親”：截止 2022 年 4 月 19 日，華南理工大學廣州汽車學院已有 175 名畢業(yè)生與用人單位正式簽約，另有 680 名畢業(yè)生