【正文】 ntensified petition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality bees more and more smaller in the fierce petition driven by technology. In order to pete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through highquality aftersales service to improve enterprise performance. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive aftersales service, automotive aftersales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of China39。s rising living standards, the automobile is being the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into people39。s personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era , car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive aftersales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of aftermarket situation and development trends through our global automotive aftersales service market analysis,. At present, the overall situation of China39。而我國(guó)的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場(chǎng)”。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。在本文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，美容裝飾等三個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對(duì)車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說(shuō)是售后服務(wù)的主體。因而，通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對(duì)廣大用戶實(shí)施上述工作。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。（3） 配件供應(yīng)。除了上述三點(diǎn)以外，售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理、企業(yè)形象維護(hù)等多方面的內(nèi)容，其中又以上述三點(diǎn)為主，它們與消費(fèi)者的關(guān)系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務(wù)項(xiàng)目。因而，完善的售后服務(wù)必須具備以下兩大基本功能：一是對(duì)外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問(wèn)題，使客戶滿意，并以此來(lái)樹立良好的企業(yè)形象。 維修保養(yǎng)“維修保養(yǎng)”一詞在概念上略有重復(fù)，其中的“維修”包括維護(hù)和修理兩項(xiàng)，而維護(hù)和保養(yǎng)則是相近的兩個(gè)概念，因而可以將維修保養(yǎng)分為修理和保養(yǎng)兩項(xiàng)。目的在于排除故障，恢復(fù)車輛的運(yùn)行能力，延長(zhǎng)其使用壽命。其目的在于防患于未然，盡可能發(fā)現(xiàn)和消滅故障隱患，保證車輛的正常使用。汽車作為一種產(chǎn)品，具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、科技含量高等特點(diǎn)，同時(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，各生產(chǎn)廠商也力求各自產(chǎn)品的獨(dú)特性來(lái)爭(zhēng)取更大的客戶群。（2）分散性大。在我國(guó)，這一特點(diǎn)一定程度上決定了維修保養(yǎng)企業(yè)的規(guī)模不可能太大，而以中小型企業(yè)為主。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)是隨著公路運(yùn)輸業(yè)和汽車制造業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，再加上極強(qiáng)的專業(yè)性，要求從業(yè)企業(yè)隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行調(diào)整。 美容裝飾 汽車的美容裝飾也包含了兩個(gè)概念，即汽車美容和汽車裝飾。現(xiàn)代汽車美容是在簡(jiǎn)單的汽車清洗、除塵、除漬、除臭及打蠟的基礎(chǔ)上，增加了專業(yè)美容系列產(chǎn)品（如美國(guó)3M公司的系列汽車美容產(chǎn)品）和高科技設(shè)備來(lái)達(dá)到更好的汽車美容效果?！捌囇b飾”同樣是由于人們物質(zhì)水平的提高，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，帶來(lái)更多個(gè)性化的汽車用品。主要服務(wù)項(xiàng)目有：車窗與車身裝飾、汽車室內(nèi)裝飾、汽車視聽裝飾、安全防護(hù)裝飾等。但涂膜也會(huì)出現(xiàn)各種老化現(xiàn)象，此時(shí)就需要汽車美容來(lái)進(jìn)行維護(hù)和修補(bǔ)。二、發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的概況 發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)的產(chǎn)物，伴隨著汽車工業(yè)的成長(zhǎng)而出現(xiàn)、發(fā)展、壯大，其間大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。伴隨汽車市場(chǎng)的擴(kuò)大，和隨之而來(lái)的對(duì)汽車服務(wù)的巨大需求，促成了最初的汽車后市場(chǎng)，即汽車服務(wù)市場(chǎng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)引起了汽車售后市場(chǎng)的巨變，汽車售后市場(chǎng)的內(nèi)容得以擴(kuò)展，服務(wù)理念也產(chǎn)生了巨大的變化。經(jīng)過(guò)10多年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，到20世紀(jì)80年代，整個(gè)汽車后市場(chǎng)完成了不成熟向成熟的轉(zhuǎn)變，連鎖店成為主要的經(jīng)營(yíng)方式，同時(shí)有一部分獨(dú)立門店，則是針對(duì)某些專業(yè)項(xiàng)目和特定顧客的經(jīng)營(yíng)，整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)趨于平穩(wěn)。隨著社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，國(guó)際汽車服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目更加豐富，從最初簡(jiǎn)單的售后服務(wù)、維護(hù)修理到涉及行業(yè)更廣的物流、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、汽車導(dǎo)航信息服務(wù)等，來(lái)更多地考慮到人們個(gè)性化的需求。此時(shí)，完善的服務(wù)成了吸引顧客的主要因素之一。當(dāng)然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護(hù)，從金融保險(xiǎn)到車輛檢測(cè)等全方位服務(wù)的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槠渚薮蟮那捌谕度耄瑳Q定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數(shù)量，只能建立在車輛密集地區(qū)，且為數(shù)不多。連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際上使用最廣泛的一種經(jīng)營(yíng)模式，由知名的大型服務(wù)公司為加盟店提供從店鋪設(shè)計(jì)、裝修指導(dǎo)、店鋪經(jīng)營(yíng)、貨品擺放到員工培訓(xùn)一系列前期準(zhǔn)備工作。（3）專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和綜合化經(jīng)營(yíng)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)即提供針對(duì)某一特定項(xiàng)目或產(chǎn)品的服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式，其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對(duì)價(jià)格比較低。（4）汽車維修的電子化和信息化隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車的保修越來(lái)越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去，大批高科技維修設(shè)備被應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測(cè)儀、電腦動(dòng)平衡機(jī)、解碼器以及專門試驗(yàn)臺(tái)等。由于汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等信息，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。整個(gè)行業(yè)的發(fā)展大體上經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。這個(gè)階段的基本特征是汽車的生產(chǎn)、銷售流通和維修服務(wù)，都是在國(guó)家的計(jì)劃體制下運(yùn)行的，分別屬于國(guó)家不同的產(chǎn)業(yè)部門進(jìn)行管理，嚴(yán)重存在部門割據(jù)的現(xiàn)象，生產(chǎn)、流通和維修服務(wù)的各項(xiàng)職能被人為分割。與此同時(shí)，汽車服務(wù)也僅僅是限于汽車維修這個(gè)單一的服務(wù)類別上，只能由交通部門履行行業(yè)管理職能，由其下設(shè)的汽車維修企業(yè)提供維修服務(wù)，幾乎不存在其他的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，其他汽車服務(wù)的業(yè)態(tài)形式也開始進(jìn)入了萌芽狀態(tài)。第二階段，從1985年到1993年，它始于我國(guó)的城市經(jīng)濟(jì)體制改革時(shí)期，截止于國(guó)家全面進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)時(shí)期，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。特別是國(guó)家明確了私營(yíng)業(yè)主和個(gè)人購(gòu)買汽車的合法性，開放了汽車消費(fèi)市場(chǎng)和汽車運(yùn)輸市場(chǎng)，私人購(gòu)車大幅增長(zhǎng)，使得汽車保有量（尤其是私人汽車的保有量）迅速增加。這一階段，由于受到國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的巨大拉動(dòng)，汽車工業(yè)本身的發(fā)展和社會(huì)汽車保有量的快速增長(zhǎng)等方面因素的有力支持，我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)走過(guò)了從小到大的歷程。但是，由于這一時(shí)期我國(guó)的汽車市場(chǎng)總體上處于賣方市場(chǎng)，我國(guó)的汽車服務(wù)領(lǐng)域在產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格等方面表現(xiàn)得比較混亂，很多在國(guó)外趨于成熟的服務(wù)類別，在我國(guó)還是空白，汽車服務(wù)的整體內(nèi)涵很不健全，整個(gè)汽車服務(wù)體系還有待發(fā)展。這個(gè)階段的基本背景是我國(guó)的改革開放繼續(xù)大幅推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌。加入世界貿(mào)易組織（WTO），經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域進(jìn)一步對(duì)外開放，我國(guó)企業(yè)全面參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)。這個(gè)階段又大體可以分為兩個(gè)時(shí)期。在這一時(shí)期，我國(guó)的宏觀經(jīng)濟(jì)方面，中央推行了經(jīng)濟(jì)“軟著陸”的系列政策，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)迅速由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。同時(shí)整個(gè)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也顯得空前激烈。20世紀(jì)90年代后期，一些中高級(jí)轎車合資企業(yè)，直接引進(jìn)了國(guó)際上比較流行的品牌專營(yíng)的區(qū)域代理制度，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，推行品牌專賣的營(yíng)銷理念，全面整頓原來(lái)的汽車銷售代理商，將其改造為“特許經(jīng)營(yíng)商”、“品牌專賣店”，強(qiáng)化這些網(wǎng)點(diǎn)集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋“四位一體”的整體服務(wù)職能。第二個(gè)時(shí)期開始于2002年，以我國(guó)正式成為WTO成員國(guó)為標(biāo)志。同時(shí)，我國(guó)的汽車工業(yè)將進(jìn)一步與國(guó)際汽車公司展開合作，轎車將成為汽車工業(yè)的主體（2003年轎車的產(chǎn)銷量首次突破50%的份額），汽車進(jìn)入居民消費(fèi)領(lǐng)域的進(jìn)程將加快（有人將2002年稱為中國(guó)汽車的普及元年），社會(huì)汽車保有量將以更快的速度增加。總之，在各種綜合因素的作用下，我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)在這個(gè)階段，走過(guò)了從混亂到有序的發(fā)展歷程，一個(gè)內(nèi)容較為豐富、職能較為健全的服務(wù)體系已經(jīng)形成。 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀盡管經(jīng)歷了上述三個(gè)發(fā)展階段，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的水平與國(guó)際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。當(dāng)上個(gè)世紀(jì)80年代中后期，我國(guó)汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營(yíng)理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。（2）服務(wù)理念尚未深入普及與國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距。盡管大家都在爭(zhēng)取“與國(guó)際接軌”，都在引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，我國(guó)在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。在我國(guó)從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)。另外，汽車配件經(jīng)營(yíng)者大量存在缺乏配件基本知識(shí)的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場(chǎng)走勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。（4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無(wú)法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。美國(guó)馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說(shuō)：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國(guó)泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。 （5）市場(chǎng)秩序混亂在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場(chǎng)需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。調(diào)查表明，2001年我國(guó)正宗配件的市場(chǎng)占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場(chǎng)。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營(yíng)等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無(wú)幾，往往采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒(méi)有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在宏觀政策的管理方面，政府對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。總之，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，看清自身的不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，再根據(jù)我國(guó)國(guó)情，來(lái)完善我國(guó)的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國(guó)際汽車服務(wù)業(yè)的差距，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。然而，目前我國(guó)的汽車市場(chǎng)，特別是經(jīng)濟(jì)型汽車市場(chǎng)，逐漸進(jìn)入了微利潤(rùn)時(shí)期，汽車的銷售利潤(rùn)不斷下降，相反的，汽車后市場(chǎng)日益壯大，成為了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，根