【正文】 使我們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使我們增長知識與才干。 傾聽是一種姿態(tài)，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹慎的姿態(tài)。 傾聽是理解、是尊重、是接納、是期待、是分擔(dān)、是共享快樂，因此傾聽的意義遠不只僅僅給了別人一個表達的機會。 練好傾聽的基本功吧，傾聽是一種技巧，當你掌握了，你就能快速奔向成功。大雨天，一個響雷炸死了一個人。人們問他為什幺這樣咒罵。 ” 問： “ 怎幺不好？ ” 答： “ 共產(chǎn)黨征糧太多，叫農(nóng)民無法糊口！ ” 當聽到咒罵自己的話后，毛主席并沒有計較，而是認真傾聽廣大老百姓的真實意見，從邊區(qū)那位農(nóng)民發(fā)出的一句牢騷話，通過傾聽，深入了解到了征糧過多、群眾負擔(dān)太重的問題，及時抓了開展南泥灣大生產(chǎn)運動和實行精兵簡政兩件大事，鞏固了抗日根據(jù)地。 ” 西方還有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。 這些都給了我們這樣的建議：在個別交往中，盡可能少說而多聽。這樣的人，以為別人會很服他們，其實，只要有點社會閱歷的人，都會不以為然。當然，到了說比不說更有效時，我們一定要說。當然，如果只是泛泛之交，那幺隨便聊聊也沒有什幺不可以的。 任何人說話說多了后，就難免會有水份，因為這是人在自覺或不自覺中掩飾自己或“ 騙人 ” 的需要。因此，說得多就錯得多，還是少說為妙，除 非真的到了非說不可的時候。在銷售中，這句話就更有用處了。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。 日本金牌保險推銷員原一平曾有這樣的推銷經(jīng)歷：他去訪問一位出租車司機，那位司機堅決認為原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 92 頁 原一平放了一部介紹人壽保險的影片，并在結(jié)尾處提了一個結(jié)束性的問題： “ 它將為你及你的家人帶來些什幺呢？ ” 放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。 在從事銷售時，有的推銷員腦子里會有這樣一種錯誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。因為這可以給他們一種放松的感覺，不至于因為有人催促而作出草率的決定。別忘了，顧客保持沉默時，就是他在為你考慮了。 如果你 —— 推銷員 —— 先開口的話，那幺你就失去了交易的危險。 傾聽是最好的恭維（ 1） 傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對講話者的一種高度的贊美，更是對講話者最好的恭維。 每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。 經(jīng)朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經(jīng)買過他們公司汽車的商人。例如服務(wù)態(tài)度不好、報價不實、內(nèi)裝及配備不對、交接車的時間等待得過 久 ?? 顧客在喋喋不休地數(shù)落著喬治的公司及當初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。當他稍微喘息了一下時，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個推銷員好象很陌生。 ” 當喬治離開時，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因為他的手上已經(jīng)拿著兩臺重型汽車的訂單。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，由那位顧客道出來了，他說： “ 我是看到你非常實在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。他曾說過： “ 世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。據(jù)我觀察， 有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績總是平平。 喬 ?吉拉德花了近一個小時才讓他的顧客下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進自己的辦公室，然后把合約簽好。 “ 喬， ”顧客十分自豪地說， “ 我兒子考進了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當醫(yī)生了。 ” 喬回答。 “ 喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。 “ 是的，在他們班，他是最棒的。 “ 喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生。 ” 喬說。喬 ?吉拉德呆呆的站在那里。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 92 頁 次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個電話，誠懇地詢問道： “ 我是喬 ?吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。 ” “ 是嗎？ ” “ 是的，我從那個欣賞我的推銷員那里買到的。 ” 顧客沉默了一會兒，接著說， “ 你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當?shù)贸舍t(yī)生，對你來說并不重要。 ” 剎那間，喬 ?吉拉德明白了當初為什幺會失去這名顧客了。 喬連忙對顧客說： “ 先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那幺確實是我的錯。真的很對不起，請您原諒我。 “ 我認為您非常偉大。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫(yī)生之一。但是，您能給我一個贖罪的機會嗎？ ” “ 什幺機會，喬？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 92 頁 “ 當有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個很忠實的聽眾，事實上，我一直就很樂意這樣做的。 ” 2年后，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。 從此以后，喬 ?吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。然后，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。 喬 ?吉拉德對 “ 傾聽 ” 作了下面的簡單總結(jié)，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什幺時，至少可以從中得到三個好處： 體現(xiàn)了你對對方的尊重； 獲得了更多成交的機會； 更有利于找出顧客的困難點。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。 盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽 講，免受干擾。 ” 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個推銷員三番四次的打斷科爾的講話。 對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而要讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。對顧客要禮貌，認真地傾聽，盡力作出發(fā)應(yīng)。要是你不能表現(xiàn)出對顧客及其問題的興趣，你永遠也不會贏得顧客的信任。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。 若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。若我們擔(dān)心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什幺，他們都是會聽得進去的。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 1） 不知道你是否注意：要是有一個談話的機會，大多數(shù)人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。 然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那幺，建議你在和別人，尤其是顧客談話時，注意把好的機會留給對方 —— 讓他說，說他關(guān)心的事。一般推銷 員在推銷產(chǎn)品時， 70%的時間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話時間。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調(diào)整為 2： 1， 70%時間讓顧客講話，你傾聽， 30%時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說。 是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！ 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 92 頁 傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽讓你的顧客更信任你。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數(shù)機會。 頂尖忠告：當你發(fā)現(xiàn)自己說話的時間點了 45%，那就必須當機立斷：閉嘴！ 杰爾 ?厄卡夫是美國自然食公司的 “ 推銷冠軍 ” 。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。 ” “ 你說得沒錯，這是很罕見的品種。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情。但是，它應(yīng)該不便宜吧？ ” “ 這個寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 92 頁 最后，這位女主人一邊打開 錢包，一邊說道： “ 就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這幺多的，而你卻愿意聽我說了這幺久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。 透過傾聽，捕獲購買信號 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什幺。 顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現(xiàn)出來。因此，不用因為急于考慮答案，回答對方的什幺問題，或要駁倒對方的什幺觀點，在忽略了去聽清他說的究竟是什幺意思。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。 下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過： “ 最多能打幾折呀？ ” “ 我可以試用一下嗎？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 92 頁 “ 這臺電腦怎幺操作的？ ” “ 我可以帶回家試一試嗎？ ” “ 我家老公 /老婆會喜歡它。 ” “ 這種款式看起來真 漂亮。實話告訴你，若要在“ 仔細聽 ” 和 “ 看起來仔細在聽 ” 中二選一的話，最好還是選擇后者吧。因此， “ 看起來 ”有興趣，要遠比 “ 真的 ” 有興趣重要得多。 我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。 如果我有一個問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多 ，因為你現(xiàn)在知道我有什幺樣的感覺。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。削減成本和經(jīng)營費用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認為他們是最棒的，他們的感覺 也是這樣?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是： “ 你的思想在度假，你的嘴卻把班加 ” ?？墒牵S多人習(xí)慣性地認為消極地傾聽（在別人對你說話時安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。 身體語言 （ 1）點頭表示你可以跟得上所說的信息 （ 2）對愉快信息一個真誠的微笑 （ 3）露出感興趣的表情 （ 4）對嚴肅的信息顯示出焦慮 （ 5）面對講話者 （ 6）稍稍地偏 向講話者 （ 7）穩(wěn)定的目光接觸 （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當我們需要出真的在聽對方講話時，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項或多項動作。 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；啊；太好了；哦； ?? 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。 ” 誰知道他在說什幺，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道： “ 有趣的會議？ ” 探究式提問 下面舉例說明： “ 你完成那個報告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 ” 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 —— 為什幺： “ 你為什幺覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？ ” 告訴： “ 告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？ ” 解釋： “ 給我解釋一下你對這個問題的看法。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 92 頁 描述： “ 描述一下這次展示會的具體情況。 ” 對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運用就很好了。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那幺，在你自己想說不定什幺事情前，首先知道他們會說什幺。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。當我們養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。而做到這一點很容易，只需要我們 安靜地傾聽，就可以了。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。這是一位經(jīng)理人說的話： “ 我說了這幺多啦，你們覺得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。