【正文】 ................................... 16四、總結............................................................................................................ 16參考文獻：........................................................................................................ 18附件：悅華酒店員工績效考核調查問卷酒店業(yè)績效考核的結果可以直接影響到員工的切身利益，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，在實現(xiàn)酒店業(yè)經(jīng)營目標的同時，提高員工的滿意程度和對未來的成就感，最終達到酒店業(yè)和個人發(fā)展的“雙贏”。本文結合以泉州悅華酒店管理的實際情況，通過問卷調查的方式對悅華酒店績效考核的現(xiàn)狀進行分析，并總結出其存在的主要問題，最后針對這些存在的問題，針對性的提出改進悅華酒店績效考核體系的對策和建議。staffappraisalthroughmethod,effectandworkofatitanimportantinhotelmanagementbetweenmanagersemployees.hotelperformanceresultsaffectvitaloftheaimtotheemployee39。workinrealizationthebusinessemployeeandachievement,eventuallyahotelanddevelopmentButisasword,totheofstimulateenthusiasmtheandtheemployees。onotheremployeesbebringinfluencedevelopmenttheindustry.thisbinedtheinMandarinmanagement,wayasurveyonpresentofHotelevaluationanalyzedupmainfinallyatproblems,forwardimprovementHotelappraisalcountermeasuresappraisal,performance,Hotel引言隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，國內各類服務行業(yè)也迅速發(fā)展起來，各行各業(yè)的市場競爭程度也日趨激烈。作為在服務行業(yè)內起步較早的酒店業(yè)面臨著越來越激烈的市場的競爭，人員流失的情況依然很嚴重。在我國，酒店行業(yè)實施績效考核的氛圍起步較晚，大多數(shù)酒店雖然已經(jīng)意識到了員工績效管理的重要性，但是在實踐中卻沒有引起管理者足夠的重視。泉州悅華酒店是廈門建發(fā)旅游集團旗下“悅華”品牌的連鎖酒店，是泉州市區(qū)最具規(guī)模也是建設最為完善的五星級酒店。但從酒店的內部管理機制來看，缺乏有效的員工績效管理體系成為了制約酒店進一步發(fā)展的瓶頸。一、文獻綜述（一）績效管理相關理論績效概念的界定對于績效概念的界定國內外很多學者都做出了研究，本文選取的是美國學者的觀點，他認為績效就是工作結果。此觀點認為，表示績效結果的相關概念有：崗位職責，關鍵業(yè)績領域，工作結果，任務、目標、關鍵成功因素等[2]。績效管理常用的方法目前大多數(shù)企業(yè)都有采取一些方法對員工進行績效考核，常見的方法有：序列比較法、相對比較法、強制比例法、目標管理法、關鍵業(yè)績指標法（KPI）以及平衡計分卡等方法。（1）目標管理法，其實質就是要求考評人員與被考評人員共同討論和制定被考評人員在一定考評期內所需要達到的崗位職責與績效目標，同時雙方還要確定實現(xiàn)這些目標的方法以及步驟。目標管理的中心就是盡力要求企業(yè)的組織目標與個人目標相一致，從而調動全體員工的積極性，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化（2）KPI法又稱關鍵業(yè)績指標法，它主要是通過對組織內部流程的起始部分以及完成部分的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算并分析，進而衡量員工流程績效的一種目標式量化管理指標，KPI（二）20美國學者58%的受訪酒店選擇了目標管理法，45%的收費酒店使用了行為錨定法，除此之外，有些酒店還會使用評估表的方法，分級比例等方法對管理者進行績效評估。85%能夠用于經(jīng)營管理的決策，其余在歐洲，也有不少學者對大型酒店集團的績效考核與管理進行了深入的調查研究，目的是為了探尋能夠促進酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的績效評估體系。美國學者360在考核時另外使用度反饋評價方法，能夠實現(xiàn)更全面的評價。但是我國學術界對于酒店業(yè)的績效考核與管理的相關研究相對于其它行業(yè)相對較晚，酒店的管理者在對酒店如何實施有效的績效考核與管理方面還沒有足夠的重視，研究的學者和學術成果也顯得較少。同時他還指出，目前我國酒店行業(yè)的績效考核與管理應該將重點放在績效實施的溝通和績效結果的反饋上。龍輝（2006）[9]在其著作中則指出我國目前酒店行業(yè)的工作人員素質偏低，如何加強績效評估管理將有助于酒店行業(yè)人員隊伍的整體能力，應全面從工作業(yè)績，工作能力，工作態(tài)度、工作潛能的四個關鍵指標韓度來建成起適合酒店工作人員，尤其是酒店行業(yè)管理層的科學的考核指標。泉州悅華酒店員工績效管理現(xiàn)狀分析（一）泉州悅華酒店人力資源概況目前泉州悅華酒店設有前廳部、客房部、餐飲部、市場銷售部、財務部、人力資源部、安全部和工程部八個職能部門。440從酒店員工的職位構成來看，悅華酒店分為總監(jiān)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管和普通員工幾個級別。從泉州悅華酒店所提供的資料來看，酒店一直以來都非常重視對于員工的績效考核，其考核的主要方式歸結起來有以下兩個方面：對酒店和各個部門的績效考核悅華酒店的人力資源部門對整個酒店的考核一般都是基于前一年酒店完成的任務來進行考核，主要用到的指標包括：銷售額，利潤率，成本費用等一些財務指標，其中利潤完成率指標所占的比例高達為20%。但就總體來說，在酒店的所有部門當中，整個年度除了客房銷售部和宴會銷售部設定了具體的銷售量，其他部門一般都沒有具體的考核目標，主要的考核依據(jù)是根據(jù)整個酒店的營業(yè)情況來調整的，所以在年終考核時，各部門考核情況基本都一致。人力資源部門針對不同級別的員工分別設計了適用的評估表格。對于經(jīng)理級別的評估表會相對比較詳細，分別從年度回顧，目標完成度，來年展望，自身發(fā)展，工作技能技巧等多個方面考核。本文設計了一份關于泉州悅華酒店員工績效考核的問卷，主要的調查對象是悅華酒店的員工（包括基層員工和管理人員）。15問卷的實施本問卷通過為期一周的調查，總共向悅華酒店的員工發(fā)放問卷份，回收份，回收率100100%。69%；年齡方面，20301378%。8484%，中層管理者人，占比33%。17%的員工對酒店的績效考核制度非常了解，有47%的員工對于酒店的績效考核不是很了解；4%的員工對酒店績效考核不了解。2121：員工對于酒店績效考核的了解程度②在是否有必要實施績效考核的問題上看，有③在酒店應該多久實施一次績效考核的問題上，有9%員工認為應該一個月一次；6%的員工選擇了一年一次。2222：酒店實施績效考核的時間④不同職務層級的考評方法是否采取同一考核方法的問題上，83%的員工選擇基本一樣，17%的員工認為不一樣。9%的員工選擇了不確定。2323：績效考核的結果的應用情況（2）酒店績效考核的指標設置在關于酒店績效考核指標的設置上，74%的員工選擇的是個人業(yè)績、專業(yè)技術能力和個人的學習能力與創(chuàng)新能力。36%的員工選擇的是公司日常規(guī)章制度、行政紀律工作態(tài)度、專業(yè)技術能力。（3）績效考核體