【正文】 心，最終增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。畢業(yè)了以后覺(jué)得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對(duì)此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再?gòu)念^做起比較困難被迫留下來(lái)。(2)員工自身的疲憊程度根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。當(dāng)中調(diào)網(wǎng)問(wèn)到辭職之后有什么打算時(shí)，他們也沒(méi)有明確的目標(biāo)，只說(shuō)回去休息一段時(shí)間再說(shuō)。 (4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽 酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。長(zhǎng)期這樣，員工感覺(jué)到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開(kāi)始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺(jué)得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。杭州中嶺酒店員工流失的客觀原因分析杭州中嶺酒店的員工大約有300多人，中調(diào)網(wǎng)之所以不是很肯定就是因?yàn)橹袔X酒店時(shí)時(shí)有員工離開(kāi)，他們是為什么離開(kāi)，除了以上的主觀原因，中調(diào)網(wǎng)將在以下簡(jiǎn)述他們離開(kāi)的客觀原因：(1)杭州中嶺酒店沒(méi)有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間，作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。 (2)杭州中嶺酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。 (3)不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情在杭州中嶺酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，中調(diào)網(wǎng)曾經(jīng)聽(tīng)到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒(méi)有做的一樣。 (4)沒(méi)有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制杭州中嶺酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州中嶺酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒(méi)有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。 (6)工資收入，福利待遇一般等工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒(méi)有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。(2)中嶺酒店的員工流失給中嶺酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失 每一個(gè)在中嶺酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州中嶺酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來(lái)后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(mén)(這部分客源沒(méi)有直接的給杭州中嶺酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。以上的固定客源和背景客源是杭州中嶺酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶，中嶺酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。致使杭州中嶺酒店的業(yè)務(wù)受損。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州中嶺酒店的人聽(tīng)而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州中嶺酒店形象造成不利的影響。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。如何穩(wěn)定杭州中嶺酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州中嶺酒店的實(shí)際情況，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手： (1)而杭州中嶺酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。中調(diào)網(wǎng)獲悉，杭州中嶺酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛(ài)本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。切實(shí)提高員工的薪酬福利水平，在中國(guó)，特別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州中嶺酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃 正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望。中調(diào)網(wǎng)了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開(kāi)中嶺酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒(méi)有學(xué)到。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。杭州中嶺酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒(méi)有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái) 中調(diào)網(wǎng)在杭州中嶺酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州中嶺酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。所以，杭州中嶺酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU)；示范做一遍(SHOWYOU)；跟我做(FOLLOWME)；檢查糾正(CHECKYOU)；針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育LANGHAM發(fā)展部高級(jí)副總裁凱文．墨菲分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。建立科學(xué)的選拔機(jī)制 在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州中嶺酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此中調(diào)網(wǎng)建議：盡量少外聘外來(lái)管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會(huì)，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。建立旅游教育和旅游部門(mén)之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系 ，中國(guó)的教育，歷來(lái)是供求兩不匹配。有更新的洞察能力；教育部門(mén)應(yīng)該向酒店咨詢及時(shí)獲取畢業(yè)生的反映，開(kāi)設(shè)更新的有價(jià)值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。(8)人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對(duì)客人的是普通服務(wù)員。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會(huì)滿意，客人滿意就會(huì)給酒店帶來(lái)贏利。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。出此看來(lái)，合理的人員流動(dòng)無(wú)論是對(duì)社會(huì)還是對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是必須而合理的。 一、飯店員工流失原因分析 一名理性的員工對(duì)于跳槽問(wèn)題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。從我國(guó)的情況來(lái)看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)方面因素： 尋求更高的報(bào)酬。在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。 尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。 尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。 　　 人們的觀念問(wèn)題。另外，在我國(guó)飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。 其他方面的原因。譬如， 有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給飯店帶來(lái)許多不利的影響： 第一，員工的流失會(huì)給飯店帶來(lái)一定的成本損失。 第二，員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷(xiāo)售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。 第四，員工的流失會(huì)極大地影響士氣。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無(wú)疑有利于飯店的更好地發(fā)展。 三、如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍的問(wèn)題 從上文的分析可以看出，員工的流失對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作有弊也有利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映 ，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，員工流失率過(guò)高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，筆者認(rèn)為飯店主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手： 　　 確立以人為本的管理思想。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。實(shí)施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。 幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。 切實(shí)提高員工的薪酬福利水平。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問(wèn)題。此外，飯店通過(guò)向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會(huì)成本，有效地抑制員工流出本飯店。在其他行業(yè)，正常的人員流失率應(yīng)該維持在5%—10%左右。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家二至五星級(jí)飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，%、%、%、%、%，%。飯店員工高流動(dòng)率內(nèi)在原因有個(gè)別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。造成如此嚴(yán)重的流失狀況，原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來(lái)說(shuō)，飯店把