【正文】 2）熟練運用各種適當?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通（3）巧妙地借助第三方或?qū)＜襾肀磉_自己的意思（4）在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果適應力一級（1）意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員（4）鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享三級（1）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標來確定團隊建設(shè)的目標、規(guī)模及責任（2）確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發(fā)展，又能實現(xiàn)團隊的目標（3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等（4）使團隊成員接受自己為團隊設(shè)定的使命和目標、作出的安排和決定，并采取實際行動（5）化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽（6）通過團隊內(nèi)適當?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效四級（1）具有真正的個人魅力和領(lǐng)導氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的發(fā)展方向和目標，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團隊的目標而奮斗（2）有效地應用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導一個群體按照自己的想法行動（3）有目的地創(chuàng)建相互依賴的團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務目標，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合（4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍（5）通過各種手段，如設(shè)計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關(guān)組織認同或欣賞客戶導向（包括外部與內(nèi)部客戶）一級（1）明確自己工作中面對的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題（2）認識到向客戶傳遞正確消息的重要性，對于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導下向客戶提供準確和完整的答復，使客戶了解項目進展情況或得到問題的解決方案（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復時，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復客戶（4）保持友好熱情的服務態(tài)度，注意觀察客戶對服務是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法（5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識（6）尊重并保守客戶的秘密二級級（1）能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務內(nèi)容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時地解決問題，不推卸責任、不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責任（3）掌握客戶服務的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計有針對性的服務內(nèi)容（5）對下屬的客戶服務工作進行監(jiān)督三級（1）在對客戶業(yè)務透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要（2）能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務項目或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計出符合其特點的服務方案（3）了解客戶服務的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識（4）對部門的客戶服務工作進行指導和監(jiān)督四級（1）主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和可能采取的行動的見解和觀點（2）根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案（3）對客戶服務的發(fā)展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來提高公司的客戶滿意度（4）在公司內(nèi)部倡導以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍（5）設(shè)定整個組織的客戶服務目標，并將該目標貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表634 專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標指標層級行 為 表 現(xiàn)信息收集及分析能力一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準確性和時效性（3）在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（2）熟練運用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性來評估信息是否可靠和有用，保證收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題（5）根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的根本原因三級（1）根據(jù)部門工作計劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求（2）建立或培育成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）熟悉數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法并能熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)（4）對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同的行動和方法進行判斷選擇四級（1）精通數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（2）建立有效的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行（3）基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各種戰(zhàn)略決策（4）指導下屬開展大型復雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等，并能夠為工作中遇到的問題提供可行的解決方案企業(yè)規(guī)劃與分析一級（1）了解相關(guān)的企業(yè)管理理論以及有關(guān)公司運作的政策法規(guī)（2）知曉公司內(nèi)部的經(jīng)營情況/外部的市場環(huán)境，了解與本職工作相關(guān)的公司的基本運作流程（3）能通過對信息的分類、篩選和整理，形成條理清晰的匯總報告，反映與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營現(xiàn)狀，并能指出問題的解決方向（4）能初步提出內(nèi)外部環(huán)境變化可能對企業(yè)未來發(fā)展帶來的主要影響和啟示二級（1）熟悉了解行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、相關(guān)的企業(yè)管理理論與有關(guān)公司運作的政策法規(guī)，具有一定的分析能力和較強的語言表達能力（2）全面了解并分析與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況、外部的市場環(huán)境，基于合理的假設(shè)和確鑿的數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，準確抓住關(guān)鍵因素及導致問題的主要原因（3）能將公司經(jīng)營狀況的分析結(jié)果總結(jié)成分析報告，并提供有價值的建議，以促成基于事實的決策（4）能協(xié)助實施公司管理和經(jīng)營的改進建議與舉措并提供必要的戰(zhàn)略信息和支持三級（1）掌握相關(guān)的企業(yè)管理理論，并具有一定實踐經(jīng)驗（2）具有突出的資料分析和組織能力、良好的語言表達能力，能依據(jù)可靠、完整的數(shù)據(jù)資料完成具有說服力的公司內(nèi)部管理報告（3）全面掌握與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況，對行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢具有獨到的見解，并能有效地就行業(yè)環(huán)境的發(fā)展及變化對公司相關(guān)領(lǐng)域未來運營的影響進行有效分析，并運用到對公司中、長期發(fā)展規(guī)劃的研究工作中（4）準確把握公司主營業(yè)務、公司內(nèi)部管理等問題的發(fā)展趨勢，適時提出具有前瞻性和建設(shè)性的建議方案，提出合理的部門/公司經(jīng)營管理目標，為公司領(lǐng)導提供翔實的決策依據(jù)四級（1）精通國家相關(guān)法律法規(guī)與國內(nèi)外公司管理制度的理論和實踐發(fā)展趨勢（2）以對行業(yè)的權(quán)威分析為基礎(chǔ)，能根據(jù)公司的經(jīng)營狀況及外部市場環(huán)境的變化及時調(diào)整、完善公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并能對公司內(nèi)部經(jīng)營活動提供戰(zhàn)略性指導以及對一些在公司戰(zhàn)略的實施過程中可能會出現(xiàn)的嚴重困難或阻力提供解決方案（3）對工作中出現(xiàn)的變化具有高度的敏感性，捕捉創(chuàng)新機會，對舊的工作方法、公認的理念進行重新審視，尋求思維上的突破（4）為提升集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃體系的有效運作，提供完善的戰(zhàn)略規(guī)劃決策依據(jù)，確保集團的持續(xù)發(fā)展市場開拓能力一級（1）了解產(chǎn)品或服務的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能向他人進行簡單的介紹（2）了解市場拓展包括的基本工作內(nèi)容和工具，理解公司的市場營銷政策（3）了解獲取信息的各種方法和渠道，并能在他人的指導下，有效收集并整理房地產(chǎn)/路橋/建筑市場的市場、客戶及競爭對手的信息（4）具有與人溝通的基本技巧，能夠勝任多形式的一線市場調(diào)研及推廣工作二級（1）熟悉產(chǎn)品或服務的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能向他人進行全面的產(chǎn)品或服務的介紹（2）熟悉市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，并能根據(jù)既定的市場拓展政策開展產(chǎn)品宣傳、公關(guān)工作（3）能與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商建立良好的關(guān)系，保持密切的溝通，并具有一定的洞察力，能及時發(fā)現(xiàn)、獲得有效信息（4）掌握用于收集信息的各種方法和渠道，能適時選擇適當?shù)姆椒ǎ?）能熟練運用市場調(diào)查及推廣的方法，解決工作過程中出現(xiàn)的實際問題，有效達到目標三級（1）掌握產(chǎn)品或服務的結(jié)構(gòu)、特點和用途，能就他人的相關(guān)問題作出針對性的回答（2）掌握市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，能夠制訂年度品牌和產(chǎn)品的宣傳、渠道管理、銷售支持、信息調(diào)研、公關(guān)等具體工作計劃（3）能夠確定各類市場信息的用途及使用者，及時將整理的有關(guān)信息提供給相關(guān)部門（4）能夠協(xié)調(diào)公司與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商的關(guān)系，獲得第一手的資料或信息，確保能獲得或保持商業(yè)機會（5）對產(chǎn)品、客戶和市場有較深入的理解，能獨立設(shè)計大型市場調(diào)查及推廣方案，并在部分大型或復雜的活動中擔當主要的角色四級（1）能夠根據(jù)市場需求變化和發(fā)展趨勢，制定市場營銷的中長期計劃框架（2）能進行與市場拓展有關(guān)的前瞻性問題的研究與思考，并能協(xié)調(diào)相關(guān)部門更好地進行市場拓展工作（3）能夠與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商進行業(yè)務討論，收集市場對產(chǎn)品的需求，提出產(chǎn)品改進建議（4）能為規(guī)模大、層次高、具有一定影響力的市場調(diào)查及推廣活動的舉辦提供足夠的資源支持，并能及時解決此過程中的各種突發(fā)情況市場分析能力一級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計劃（2）熟練運用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需要的信息（3）確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性來評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時遇到的問題；根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的根本原因二級（1）熟悉市場營銷學的理論知識，對國內(nèi)市場有較深入的理解（2）能根據(jù)收集的市場調(diào)研信息對現(xiàn)有及潛在的業(yè)務渠道、目標市場以及市場競爭者等情況進行全面的分析，提出有價值的分析結(jié)論（3）能編制市場分析報告，指引項目/業(yè)務的開發(fā)及發(fā)展的方向，使公司的產(chǎn)品服務/及其構(gòu)成更符合客戶和市場的需求（4）研究并協(xié)助公司新產(chǎn)品及服務定價策略的制定及入市工作，研究新項目/業(yè)務發(fā)展方向并能夠撰寫相應報告三級（1）全面掌握市場營銷學的理論知識及多種市場分析工具，對國內(nèi)市場有深刻的理解（2）能依據(jù)市場分析的初步結(jié)果，合理地運用市場細分等分析方法，確定目標市場及目標客戶（3）能提出有效的市場業(yè)務策略，并制訂翔實的策略實施計劃，指導策略的順利實施（4）能綜合產(chǎn)品成本、市場信息及公司產(chǎn)品定位制定價格政策和價格體系以及市場營銷策略四級（1）精通市場營銷學的理論知識及各類市場分析工具，對國內(nèi)市場有獨到的見解（2）對國內(nèi)市場有相當豐富的業(yè)務經(jīng)驗與合作關(guān)系，對市場的變化具有敏銳的洞察力（3）能夠設(shè)計并指導他人運用新的市場分析工具提高公司的市場分析能力（4）能對市場調(diào)查與分析工作予以充分的策略性指導，確保市場分析工作成果的質(zhì)量，使調(diào)查分析形成的市場業(yè)務策略更具針對性和實效性（5）準確把握市場發(fā)展趨勢及公司潛在市場發(fā)展定位，適時提出有前瞻性和建設(shè)性的建議業(yè)務關(guān)系建立與維護一級（1）了解公司業(yè)務和產(chǎn)品/服務的特點及優(yōu)勢，或熟悉公司的原材料/服務需求（2）對建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本方法能有較全面的知識基礎(chǔ)，并具備初步的業(yè)務開發(fā)或業(yè)務維護經(jīng)驗（3）對建立市場業(yè)務關(guān)系的價值有一定的認識和敏感性，能夠獨立進行具體業(yè)務關(guān)系維護的事務處理，如產(chǎn)品宣傳會的安排等（4）能夠以業(yè)務關(guān)系為單位進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，建立業(yè)務合作伙伴檔案（5）能建立并維持與政府、銀行、質(zhì)檢機構(gòu)等單位的正常業(yè)務關(guān)系二級（1）深入了解公司業(yè)務和產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢，或公司的原材料/服務需求（2）全面掌握有關(guān)建立和維護客戶關(guān)系的意義和基本方法（3）與合同執(zhí)行完畢的業(yè)務合作伙伴或產(chǎn)品已出售的客戶保持良好的售后關(guān)系，并在可能的情況下為他們解決一些公司或個人力所能及的事務（4）能與已有的業(yè)務合作伙伴保持經(jīng)常性的信息溝通，能有意識地積累相關(guān)信息（如供應商資料、客戶資信狀況等），進行專案管理（5）通過與客戶或供應商等業(yè)務對象的交往，能主動查找和積累目前或未來與業(yè)務相關(guān)的重要信息，如客戶的需求變化以及市場前景等（6）能夠與政府、銀行等單位建立密切的聯(lián)系，從而為相關(guān)工作的開展提供便利三級（1）對行業(yè)的發(fā)展趨勢以及市場供需變化方向能有較敏銳的把握，能依據(jù)公司整體的業(yè)務發(fā)展策略，判斷和建立潛在的業(yè)務關(guān)系（2）通過有效的供應商/客戶管理方法，能與業(yè)務合作伙伴建立深層次的溝通和業(yè)務合作關(guān)系，深入了解客戶需求，提供客戶化業(yè)務方案，包括產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計等，或向供應商提出產(chǎn)品/服務改進建議，使其購入的產(chǎn)品/服務更符合企業(yè)實際需要（3）能對一些關(guān)系較復雜、對業(yè)務有影響的突發(fā)狀況進行分析，提出可行的解決意見（4）能運用各種先進的信息技術(shù)增加與客戶或供應商交流的渠道和頻率（5）在政府、銀行等方面建立企業(yè)良好的聲譽，并加強與各方