【正文】 公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、物理特性等1級(jí)了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶 2級(jí)全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過(guò)對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見(jiàn)3級(jí)精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議客服知識(shí)包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等1級(jí)1．了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念2．具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能2級(jí)1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等2．在與客戶溝通過(guò)程中善于營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境3級(jí)1．精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡谩Ⅲw會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2．對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見(jiàn)解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用營(yíng)銷知識(shí)主要包括三大類知識(shí)，具體內(nèi)容請(qǐng)參考表931級(jí)了解A、B、C類知識(shí)的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，對(duì)市場(chǎng)敏感性強(qiáng)、有營(yíng)銷意識(shí)、能運(yùn)用營(yíng)銷的理念進(jìn)行初級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)或客戶管理工作2級(jí)1．掌握A、B、C中任意一、兩類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，了解銷售工作并有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2．可綜合利用各種營(yíng)銷策劃知識(shí)進(jìn)行部分項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、客戶調(diào)查、分析以及指導(dǎo)銷售工作，編制簡(jiǎn)單的營(yíng)銷策劃方案3級(jí)熟練掌握三類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，精通營(yíng)銷策劃知識(shí)，編寫的營(yíng)銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實(shí)踐中創(chuàng)造品牌效應(yīng)、發(fā)揮品牌價(jià)值 客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力領(lǐng)導(dǎo)能力（2級(jí)）創(chuàng)新能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）關(guān)系建立能力（3級(jí)）預(yù)期應(yīng)變能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、責(zé)任心服務(wù)意識(shí)、成就欲誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力影響力（2級(jí)）自控能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）問(wèn)題解決能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)誠(chéng)信意識(shí)成就欲、責(zé)任心忠誠(chéng)度、主動(dòng)性 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）監(jiān)控能力（3級(jí)）協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）服務(wù)意識(shí)客服知識(shí)（3級(jí)）關(guān)系建立能力（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）堅(jiān)忍性技能／能力技能／能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)預(yù)期應(yīng)變能力（2級(jí)）成功欲責(zé)任心誠(chéng)信意識(shí) 客服信息主管勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）學(xué)習(xí)能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）邏輯分析能力（3級(jí)）團(tuán)隊(duì)意識(shí)客服知識(shí)（3級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）忠誠(chéng)度技能／能力技能／能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)市場(chǎng)信息分析能力（3級(jí)）責(zé)任心堅(jiān)忍性誠(chéng)信意識(shí) 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力溝通能力（3級(jí)）監(jiān)控能力（3級(jí)）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級(jí)）問(wèn)題解決能力（3級(jí)）換位思考能力（3級(jí)）決策能力（3級(jí)）、影響力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)度責(zé)任心、換位思考 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型技能/能力協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）預(yù)期應(yīng)變能力（2級(jí)）問(wèn)題解決能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）換位思考能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、親和力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)忠誠(chéng)度、責(zé)任心團(tuán)隊(duì)意識(shí)、自信心服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)第10章 人力資源部勝任素質(zhì)模型 人力資源部人員勝任素質(zhì)模型技能/能力企業(yè)文化建設(shè)能力、戰(zhàn)略管理能力識(shí)人用人能力、培養(yǎng)他人能力激勵(lì)能力、績(jī)效導(dǎo)向能力目標(biāo)管理能力、督導(dǎo)能力員工關(guān)系管理能力、專業(yè)學(xué)習(xí)能力分析能力、思維能力表達(dá)能力、溝通能力知識(shí)公司知識(shí)管理知識(shí)法律知識(shí)人力資源知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)原則性、自信心主動(dòng)性、親和力誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí) 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表職業(yè)素養(yǎng)原則性指以相關(guān)的規(guī)章制度、法律條文作為自己做事、做人的準(zhǔn)則自信心一種對(duì)自己的觀念、決定、完成任務(wù)的能力、有效解決問(wèn)題的能力的自我信仰誠(chéng)信意識(shí)以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使工作權(quán)利、履行義務(wù)服務(wù)意識(shí)在工作中善于站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，滿足對(duì)方需求的意識(shí)主動(dòng)性指在日常工作中不需他人指派，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)工作親和力指?jìng)€(gè)人形體上所具備的能讓周圍的人感覺(jué)其和藹可親，不受到職位、權(quán)威的約束所流露出的一種情感力量 人力資源部人員知識(shí)分級(jí)定義表素質(zhì)名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級(jí)了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)管理知識(shí)包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級(jí)初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級(jí)掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識(shí)，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、落實(shí)工作計(jì)劃、對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)等管理工作3級(jí)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐，為企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)法律知識(shí)包括公司法、稅法、經(jīng)濟(jì)法、證券法及國(guó)家頒布的有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的規(guī)定，例如會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、企業(yè)財(cái)務(wù)通則等1級(jí)了解與工作相關(guān)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī)，避免出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤2級(jí)掌握工作相關(guān)法律知識(shí)，了解其他法律知識(shí)，并能夠運(yùn)用于工作之中，確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在合法的條件下運(yùn)行3級(jí)精通與公司運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)工作相關(guān)的全部法律知識(shí)，并能夠靈活運(yùn)用，在不違反法律、法規(guī)的情況下進(jìn)行稅務(wù)籌劃、投融資等，控制經(jīng)營(yíng)成本，提高資金運(yùn)營(yíng)效率，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)人力資源知識(shí)主要包括三大類知識(shí)，具體內(nèi)容請(qǐng)參考表1031級(jí)了解A、B、C類知識(shí)的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識(shí)，并能夠獨(dú)立處理人力資源工作2級(jí)1．掌握A、B、C中任意一兩類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，對(duì)人力資源工作有所了解，并具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2．可綜合利用各種人力資源知識(shí)處理員工之間的糾紛與抱怨等問(wèn)題3級(jí)熟練掌握三類人力資源知識(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用 招聘經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊(duì)合作能力（2級(jí)）識(shí)人用人能力（3級(jí)）計(jì)劃執(zhí)行能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）思維能力（3級(jí)）、表達(dá)能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）經(jīng)營(yíng)知識(shí)（2級(jí)）法律知識(shí)（2級(jí)）人力資源知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠(chéng)信意識(shí)原則性、服務(wù)意識(shí)工作主動(dòng)性、親和力 培訓(xùn)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊(duì)合作能力（2級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）計(jì)劃執(zhí)行能力（3級(jí)）激勵(lì)能力（3級(jí)）、創(chuàng)新能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）經(jīng)營(yíng)知識(shí)（2級(jí)）法律知識(shí)（2級(jí)）人力資源知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠(chéng)信意識(shí)原則性、服務(wù)意識(shí)工作主動(dòng)性、親和力 績(jī)效考核經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力績(jī)效導(dǎo)向能力（3級(jí)）目標(biāo)管理能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）計(jì)劃執(zhí)行能力（3級(jí)）團(tuán)隊(duì)合作能力（3級(jí)）督導(dǎo)能力（3級(jí)）、分析能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）經(jīng)營(yíng)知識(shí)（2級(jí)）法律知識(shí)（2級(jí)）人力資源知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠(chéng)信意識(shí)原則性、服務(wù)意識(shí)工作主動(dòng)性、親和力 薪酬經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力人際交往能力（3級(jí)）計(jì)劃執(zhí)行能力（3級(jí)）團(tuán)隊(duì)合作能力（3級(jí)）思維能力（3級(jí)）、分析能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）經(jīng)營(yíng)知識(shí)（2級(jí)）法律知識(shí)（2級(jí)）人力資源知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠(chéng)信意識(shí)原則性、服務(wù)意識(shí)工作主動(dòng)性、親和力 勞動(dòng)關(guān)系主管勝任素質(zhì)模型技能/能力團(tuán)隊(duì)合作能力（2級(jí)）計(jì)劃執(zhí)行能力（3級(jí)）員工關(guān)系管理能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）經(jīng)營(yíng)知識(shí)（2級(jí)）法律知識(shí)（3級(jí)）人力資源知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、誠(chéng)信意識(shí)原則性、服務(wù)意識(shí)工作主動(dòng)性、親和力第11章 行政部勝任素質(zhì)模型 行政部人員勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)、行政管理知識(shí)檔案管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)知識(shí)主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)行政部人員勝任素質(zhì)模型溝通能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力問(wèn)題解決能力協(xié)調(diào)能力、談判能力技能/能力 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定 義服務(wù)意識(shí)在工作中善于站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問(wèn)題，滿足對(duì)方需求的意識(shí)主動(dòng)性指在日常工作中不需他人指派，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的工作進(jìn)取心指一個(gè)人希望更好地完成工作或達(dá)到某一績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性愿望誠(chéng)信意識(shí)以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)成本意識(shí)注重投入產(chǎn)出，節(jié)約公司資源的意識(shí)廉潔自律性指不利用職務(wù)便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度團(tuán)隊(duì)意識(shí)指?jìng)€(gè)人自覺(jué)地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí) 行政部人員知識(shí)構(gòu)成及其范圍一覽表素質(zhì)名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級(jí)了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)管理知識(shí)包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等1級(jí)初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，工作中能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級(jí)掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為等相關(guān)管理知識(shí)，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、落實(shí)工作計(jì)劃、對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)等管理工作3級(jí)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐，為企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)行政管理知識(shí)主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等方面知識(shí)1級(jí)熟悉基本的行政學(xué)原理以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡(jiǎn)單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧2級(jí)1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)知識(shí)2．能夠運(yùn)用自身掌握的行政管理知識(shí)妥善處理日常行政管理事務(wù)3級(jí)1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系、企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時(shí)做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作人力資源知識(shí)主要包括三大類知識(shí)，具體內(nèi)容請(qǐng)參考表1131級(jí)了解A、B、C類知識(shí)的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，有一定的人力資源管理意識(shí)，并能夠獨(dú)立處理人力資源工作2級(jí)1．掌握A、B、C中任意一、兩類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，對(duì)人力資源工作有所了解，并有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2．可綜合利用各種人力資源知識(shí)處理員工之間的糾紛與抱怨等問(wèn)題3級(jí)熟練掌握三類人力資源知識(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到為人力資源增值的作用辦公自動(dòng)化知識(shí)包括電腦操作系統(tǒng)、Office辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)以及計(jì)算機(jī)安全管理等知識(shí)1級(jí)1．具