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家具門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧-在線瀏覽

2025-07-14 23:59本頁(yè)面
  

【正文】 務(wù)。我經(jīng)常問(wèn)那些現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員,“你們能做到嗎?”,“能!”大家同聲回答,“能堅(jiān)持嗎?”,“能!”大家異口同聲。同樣商場(chǎng)里我們80%的家具導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的,然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的家具導(dǎo)購(gòu):假如你是客人,我是家具導(dǎo)購(gòu),你剛進(jìn)我的店,我上去就問(wèn),小姐你需要點(diǎn)什么?你怎么反應(yīng)?那位學(xué)員順口說(shuō),我隨便看看。為了加深印象,這兩個(gè)問(wèn)題,我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員,得到的大部分回答都是如上的答案。他(她)們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品,或者是半明確型的客人,是想買(mǎi)某樣?xùn)|西,但是具體要買(mǎi)什么樣子的家具,還沒(méi)有明確。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物,遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí),下手也是毫不猶豫。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。接著上面的討論,客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎?特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人,接待他(她)們最忌諱的就是立刻接待,80%的時(shí)候你得到的回答是:我隨便看看。閑逛型的客人進(jìn)了店,銷(xiāo)售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式:尋機(jī)尋機(jī)尋機(jī)就是在你迎賓之后,對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人,保持距離,用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng),給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列,時(shí)機(jī)到的時(shí)候,你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。下面我們看下,銷(xiāo)售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī):A、眼睛一亮;(有興趣)B、翻看標(biāo)簽;(尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料)C、打量貨品;(有這方面的需求)D、揚(yáng)起臉來(lái);(需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙)E、尋找東西;(有明確需求)F、停下腳步;(好喜歡)G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī);(你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ))如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺(jué)我沒(méi)有說(shuō)清楚的話,一起看一個(gè)案例。這就是尋機(jī)! “待機(jī)”的誤人子弟服務(wù)某個(gè)品牌家具導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn),培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng),發(fā)現(xiàn)家具導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中,不是很積極、主動(dòng),就要求家具導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn),這時(shí)家具導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō):我們以前培訓(xùn)的時(shí)候,培訓(xùn)老師要求我們待機(jī),迎賓之后不要馬上接待顧客,我們是在“待機(jī)”!我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作:緊跟式客人一走進(jìn)店里,家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后,“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么……”,客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈,走出家具門(mén)店,家具導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句:請(qǐng)慢走! “探照燈”式客人走進(jìn)店里,家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣,眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng),跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈,最后客人走出店,也馬上來(lái)一句:“請(qǐng)慢走!”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的,對(duì)于那些閑逛型的客人,迎賓之后,正確的動(dòng)作是尋機(jī)。各位,最后留下一個(gè)問(wèn)題給大家分析下:目的型客人(直奔主題的客人)和老客人走進(jìn)家具門(mén)店后,需要“尋機(jī)”嗎文章3:家具門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”第三式:開(kāi)場(chǎng) “六脈神劍”第二式是尋機(jī),尋找時(shí)機(jī),時(shí)機(jī)一到,就是”六脈神劍”第三式:開(kāi)場(chǎng)。開(kāi)場(chǎng)的目的 一句話:塑造自家貨品的價(jià)值,引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi):開(kāi)場(chǎng)技巧一:新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧家具零售終端門(mén)店,現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式,是否是最新的、最流行的,一般最新款的貨品便成為家具門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一?!保ㄕ_,突出新款的特點(diǎn)) “先生,您眼光真好,這款家具是我司最新推出的仿古家具,非常適合您這樣的高級(jí)人士,您不防感受一下;”(正確) “小姐,您好,這款家具是今年最流行的瑞典款家具,它的功能……”(正確) “這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)??萍佳邪l(fā)的,專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。然而:太多的促銷(xiāo)被我們終端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了,為什么這么說(shuō)呢?培訓(xùn)的課堂,進(jìn)行到這里的時(shí)候,我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員,依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家: “小姐,我們店里正在做活動(dòng),現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候!”她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別,我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話:讀到這句話中紅字的部分,馬上用重音,用很大的聲音?!保ㄕ_,即使9折,你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子)“您好,小姐,您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在正在做買(mǎi)家具送禮品的活動(dòng)?!保ㄕ_)促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎?能運(yùn)用的好嗎?開(kāi)場(chǎng)技巧三:贊美開(kāi)場(chǎng)贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了,在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里說(shuō)得很清楚了。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù): “先生,您真有眼光,您看到的是剛剛推出的最新款式家具…”(正確)“小姐,您氣質(zhì)真好,……”(正確)“小姐,您身材真好,我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間,有您這樣身材不多……”(正確)到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放,她想:錢(qián)給誰(shuí)都是給,給就給的開(kāi)心。以下的話術(shù)是正確地制造“唯一性”的話術(shù): “我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這2天,過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元,那些錢(qián)拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)別的東西多好……”(正確,制造促銷(xiāo)時(shí)間的唯一性,機(jī)會(huì)難得,同時(shí)要注意重音的表達(dá)) “小姐,我們的這款家具是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式,為了保證款式的唯一性,這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式,在我們店這個(gè)款已經(jīng)不多了,建議趕快購(gòu)買(mǎi)。下面的話術(shù)是我們建議采納的: “某款系列產(chǎn)品迄今在全球的銷(xiāo)量已逾5000套,其中19型突破1000個(gè)。以前文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例:賣(mài)蛋酒的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋?”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?”,兩句問(wèn)話對(duì)于銷(xiāo)售的結(jié)果恰好相反。家具終端門(mén)店銷(xiāo)售有相似的案例嗎?一次在北京某家私城,在其專柜,有位小姐看中了一套組合家具,導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐,這家具,您要嗎?”客人回答結(jié)果可想而知的。甲問(wèn)神父:“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙?”神父回答說(shuō):“不可以!”乙問(wèn)神父:“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱?”神父回答說(shuō):“當(dāng)然可以!”。 一個(gè)新調(diào)任的軍官,見(jiàn)營(yíng)房前拴著一頭駱駝,便問(wèn)士官原因,士官很羞澀的說(shuō):“在這個(gè)狗不拉屎的地方,沒(méi)一個(gè)女人,很難控制的時(shí)候就用它解決問(wèn)題。士官說(shuō):“報(bào)告長(zhǎng)官,我們都是騎著駱駝去城里找女人的。 一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子,她遇到A、B、C三個(gè)小商販?!薄 ?老太太搖了搖頭走了。 小販B:“我這里各種各樣的李子都有,您要什么樣的李子?”  “我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?!崩咸粐L,滿口酸水,“來(lái)一斤吧。 小販C:“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”   “我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的?! ⌒∝淐又建議:“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素,獼猴桃含有多種維生素,特別適合孕婦”?!卑咐嘿I(mǎi)床——銷(xiāo)售就是發(fā)問(wèn),為什么要發(fā)問(wèn)?上個(gè)月,我進(jìn)了一家家具城,想買(mǎi)張床。看我的眼睛盯上柜臺(tái)一新款的床,就馬上說(shuō),“先生你好,是買(mǎi)床吧。 我說(shuō)是啊。最后我問(wèn),多少錢(qián)?“3980元”。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子,“先生來(lái)看床啊”“是啊?!薄班?,您是買(mǎi)床給老人家啊,給老人買(mǎi)床我給您推薦一款。”“噢,老年人的腰椎功能會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而退化,對(duì)腰椎間盤(pán)老化的老人來(lái)說(shuō),睡硬板床更好,可消除負(fù)重和體重對(duì)椎間盤(pán)的壓力,使癥狀緩解……”,小伙
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