【正文】 做比較，我喜歡這條裙子，那家的也不錯(cuò)，怎么辦呢？建議購(gòu)買，簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，用資料和實(shí)例取得顧客信賴第六階段：信任征求家具導(dǎo)購(gòu)意見，一旦得到滿意回答，就對(duì)商品產(chǎn)生信任感第七階段：決定購(gòu)買好吧，我就買這個(gè)！出售連帶商品第八階段：滿意顧客付款后可能還有一些問(wèn)題要問(wèn)家具導(dǎo)購(gòu)耐心回答，保持誠(chéng)懇的態(tài)度，直到送別顧客為止v 促成購(gòu)買的技巧（1）避免過(guò)早談價(jià)格：尤其對(duì)價(jià)格較貴的衣服來(lái)講，或者是顧客剛進(jìn)入店鋪，此時(shí)不要談價(jià)格，家具導(dǎo)購(gòu)需要不斷的激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，告之產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲望。（2）幫助顧客做決定：采用二選一的法則，舉例：這兩件衣服您要不要呢？（錯(cuò)誤）您是要這一件呢？還是要這兩件呢？（正確）（3）有限的數(shù)量或期限：告訴顧客，產(chǎn)品數(shù)量已經(jīng)非常有限了，或者是做活動(dòng)僅限今天。家具導(dǎo)購(gòu)的微笑和直視，會(huì)使顧客產(chǎn)生沉默的壓力，再此打消顧客的疑慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能和賣點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，例如下雨天從顧客手中接過(guò)雨傘，放到桶里面，了解顧客興趣、生日等等，給顧客發(fā)手機(jī)短信或Email,聯(lián)絡(luò)感情。開店前的具體工作：（1）清點(diǎn)貨品和賬目：對(duì)隔夜的商品要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，對(duì)隔夜賬和備用金要清點(diǎn)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即使向店長(zhǎng)匯報(bào)。（二）等待商機(jī)家具導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出快樂(lè)工作的樣子，不要以固定的姿勢(shì)站在店鋪的某一個(gè)位置，而是要不間斷地整理、陳列貨品，同時(shí)自然地觀察接近顧客的機(jī)會(huì)。（2）以手觸摸商品時(shí)：但是如果在顧客剛接觸到商品就去詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘后，以溫和的聲音去詢問(wèn)。（5）顧客與同伴交談時(shí)：這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候家具導(dǎo)購(gòu)的介紹和建議也特別容易影響顧客。（7）探視櫥窗或商品時(shí)（三）招呼顧客的正確方法顧客召喚家具導(dǎo)購(gòu)時(shí)，首先要以明朗的聲音說(shuō)“馬上來(lái)”，不能行動(dòng)遲緩。招呼顧客的語(yǔ)言技巧（參照前面的資料）（四）多刺激顧客的五官使用商品畫冊(cè)吸引顧客，引導(dǎo)顧客多接觸商品。利用五官說(shuō)服顧客舉例例如：向顧客介紹毛衣時(shí)：展示商品全貌家具導(dǎo)購(gòu)：這件毛衣很多顧客非常喜歡，（展示商品）引起顧客興趣注意細(xì)微部分家具導(dǎo)購(gòu)：我們這件毛衣的V領(lǐng)設(shè)計(jì)相當(dāng)漂亮顧客注視V領(lǐng)詢問(wèn)顧客使其回答照鏡子，使顧客接觸商品家具導(dǎo)購(gòu)：您的身材很好，這件毛衣很適合，您照鏡子看看（將毛衣移至顧客胸前，看櫥窗上的鏡子）正好合適，您覺得呢？顧客：點(diǎn)頭多說(shuō)贊美的話，呈現(xiàn)適應(yīng)狀態(tài)使顧客觸摸商品并操作家具導(dǎo)購(gòu)：不止是款式好，這件毛衣還很輕巧，您放在手中看看。顧客：的確很好多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（五）介紹商品的藝術(shù)說(shuō)話的順序很重要正確的說(shuō)法是先說(shuō)不好的，再說(shuō)好的。這種說(shuō)法給顧客印象更深刻的是質(zhì)量好。規(guī)則是先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)，從而獲得顧客信賴，這是商談的最高技巧。（六）如何應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)直接拒絕：我們一直都是這個(gè)價(jià)格在銷售，真的很抱歉。我們商品的質(zhì)量和款式都相當(dāng)好，這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是很劃算的。將促銷的優(yōu)惠給到顧客，但是切記要在自己職權(quán)許可的降價(jià)范圍內(nèi)。顧客購(gòu)買意愿的特征v 當(dāng)顧客有如下狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，便是下決定前的迷惑表現(xiàn)：（1）拿起商品很有興趣的琢磨、品味。（3）熱心的詢問(wèn)。（5）提起價(jià)格或購(gòu)買條件的話題。（7）與同伴交談。（9）離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品。（11）詢問(wèn)商品的銷售情形。促進(jìn)顧客購(gòu)買決心的五個(gè)方法（1）推薦單項(xiàng)商品：察覺顧客所喜歡的商品，對(duì)準(zhǔn)這項(xiàng)商品，對(duì)顧客說(shuō)“這件衣服很適合您”，極力推薦。（2）消去法：在備選商品中刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促使顧客下決心。（4）動(dòng)作訴求法：這種方法就是為使感到迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買，例如：您再照一下鏡子，這條裙子穿在您身上多漂亮?。∫杂|摸、試用、行動(dòng)來(lái)促使顧客下決心就是動(dòng)作訴求法。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（因此需要一人負(fù)責(zé)包裝，一人負(fù)責(zé)收銀）包裝商品的知識(shí)和技術(shù)（1）包裝商品的五個(gè)目的：A：使顧客獲得購(gòu)買的滿足感B：方便攜帶C：保護(hù)商品D：區(qū)別商品付款與否E：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達(dá)以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價(jià)值感和顧客對(duì)品牌、家具導(dǎo)購(gòu)的信賴。（九）正確的送客方法呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關(guān)心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。商品點(diǎn)驗(yàn)：經(jīng)常將賣場(chǎng)上的商品按照“易看、易觸、易選”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)整理和陳列，商品點(diǎn)驗(yàn)的要點(diǎn)在于：（1）有無(wú)灰塵（2）標(biāo)價(jià)牌是否明顯不要強(qiáng)制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績(jī)，但是過(guò)分熱心只會(huì)使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是相當(dāng)重要的原則。（十三）滯銷商品的處理方法滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會(huì)給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決方法相當(dāng)重要。若是商品本身的問(wèn)題，比如品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高，那么及早下決心降價(jià)處理較為有利。（十四）賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導(dǎo)購(gòu)們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語(yǔ)接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說(shuō)“歡迎光臨”商談?wù)Z言不夠恭敬隨意包裝商品對(duì)于委托修理感到厭煩不鄭重說(shuō)明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺(tái)上送客站在顧客面前卻背對(duì)顧客不說(shuō)“謝謝”，也不送客場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導(dǎo)購(gòu)們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語(yǔ)接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說(shuō)“歡迎光臨”商談?wù)Z言不夠恭敬對(duì)于委托修理感到厭煩不鄭重說(shuō)明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)隨意包裝商品強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺(tái)上送客站在顧客面前卻背對(duì)顧客不說(shuō)“謝謝”，也不送客（十五）調(diào)查學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)品牌的方法調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的重要性：定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店，學(xué)習(xí)他店長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，家具導(dǎo)購(gòu)也可以借這項(xiàng)工作來(lái)提升自己的能力。實(shí)際操作時(shí)，雖然觀察了很多內(nèi)容，但是不可能在賣場(chǎng)直接記錄，所以應(yīng)結(jié)合重點(diǎn)， 走出競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)再加以記錄。競(jìng)爭(zhēng)店鋪調(diào)查學(xué)習(xí)內(nèi)容：分類調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品暢銷商品、流行商品、同一或類似商品、推出新商品的時(shí)間暢銷商品的顏色、款式、商標(biāo)、暢銷商品的中心價(jià)格與上、下限，了解上貨時(shí)間以及多久上一批新貨陳列賣場(chǎng)櫥窗、賣場(chǎng)的陳列展示、銷售陳列櫥窗陳列的商品和主題、展示商品的數(shù)量、商品分類是否清楚以及是什么分類方法，展銷陳列和銷售陳列之間的關(guān)系賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)主通道、副通道、賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)、主打商品主通道、副通道的寬度和位置，通道與商品配置的關(guān)系，主打商品的位置與陳列面積銷售銷售內(nèi)容、銷售應(yīng)對(duì)、銷售表現(xiàn)廣告商品與價(jià)格、促銷內(nèi)容、POP廣告是否良好、家具導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì) 態(tài)度如何、VIP卡的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)技術(shù)服裝、儀表、基本動(dòng)作、言語(yǔ)使用、商品說(shuō)明服裝、儀表是否良好，接觸顧客與送客是否自然靈活，是否使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，說(shuō)明是否簡(jiǎn)潔易懂顧客顧客數(shù)目、顧客層次顧客數(shù)目多少、顧客層次如何、成交率如何調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店鋪的要點(diǎn)： （1）哪些商品暢銷 （2）流行商品或特價(jià)商品的傾向 （3）價(jià)格 （4）促銷活動(dòng) （5）陳列方法 （6）家具導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧 （7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，家具導(dǎo)購(gòu)需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售，家具導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)一定的步驟來(lái)消除顧客的不滿。學(xué)會(huì)傾聽：家具導(dǎo)購(gòu)消除顧客不滿的第一步是聆聽顧客的不滿，需要遵循多聽少說(shuō)的原則，家具導(dǎo)購(gòu)只有化解顧客的不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機(jī)會(huì)。家具導(dǎo)購(gòu)：先生，您能不能冷靜一點(diǎn)。（錯(cuò)誤）家具導(dǎo)購(gòu)：這是公司的規(guī)定。整理傾聽的內(nèi)容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，家具導(dǎo)購(gòu)接下來(lái)要做筆記，記錄顧客的不滿，這 表明了一種認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度，也表達(dá)了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)可以舒緩家具導(dǎo)購(gòu)自己的情緒，避免遺忘。（3）聰明的家具導(dǎo)購(gòu)以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時(shí)還記錄下顧客最終所認(rèn)同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對(duì)解決方式產(chǎn)生不滿。跟進(jìn)顧客電話：沒有家具導(dǎo)購(gòu)沒有及時(shí)追蹤顧客，就會(huì)產(chǎn)生“爛蘋果”效應(yīng)，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿的顧客，盡管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應(yīng)一樣，在自己的交際圈中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的“宣傳”，從而帶動(dòng)越來(lái)越多的人對(duì)產(chǎn)品的厭惡感。當(dāng)出現(xiàn)以