【正文】 員應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇2出車驗卡收費站姿、站位：值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向來車向出車致禮：車停在攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、計時、收費驗卡收費：驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時、收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如“您的車計費停車x xx分鐘，請交停車費x x 元。操作形象：向前伸一臂， 另一臂同時向行車方向示意擺動4行人出入答詢行人出入，應注目、點頭致意迎送貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候凡遇詢問，應先向詢問者敬禮，然后回答問題保安應熟知小區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等，對詢問者不可以盤查和使用其他不敬語對答5崗務交接崗務換崗交接，應按規(guī)范交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮雙方致禮后，交崗人應報崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位6值班禁忌值崗人員儀容不整，精神懈怠值崗人員擅自離崗，與他人聊天，在崗時做其他與崗位無關的事項不可讓閑雜人員在崗位附件逗留除交接崗務外，在崗亭內外辦其他事務問題06：流動崗應保持怎樣的形象流動崗保安應保持的形象要求如下表所示。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站姿、走姿都要端正精神2查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑人員與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。盤查往往會引起對方的反感，盤查無疑點后，應表示歉意：“對不起，耽誤您了，請！”被查對方如有不滿表示，應說：“實在對不起，這是例行公事”。敬禮要正視，禮送要作請行手勢3進入車輛指揮凡進入小區(qū)內裝，卸貨物的車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入小區(qū)示意停車操作形象：向來車前方上揚左掌與臂成直角，五指并攏。問候語言為“歡迎光臨！”；如暫時無車位，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入小區(qū)，稍候便為您安排，謝謝！”行車糾紛處理操作形象：行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生小區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入小區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況序號崗位情況說明1巡邏崗業(yè)主（用戶）在管理范圍內亂扔垃圾，不聽值班巡邏崗阻止、糾正業(yè)主（用戶）飼養(yǎng)寵物妨礙其他業(yè)主（用戶）正常生活或沒有經(jīng)過有關部門批準私自留養(yǎng)又不聽勸阻時業(yè)主（用戶）的私人大件物品未經(jīng)管理處允許擅自存放在公共走廊、消防通道，影響其他業(yè)主（用戶）正常活動又不聽勸阻或糾正業(yè)主（用戶）違法規(guī)定攜帶易燃、易爆等危險品，不聽從值班巡邏員糾正業(yè)主（用戶）在小區(qū)或大廈范圍內不按指定地點亂停放汽車、自行車，又不聽從值班巡邏員制止和安排時2崗亭司機不按規(guī)定秩序，伺機強行駛出或駛入，又不聽從停車場管理員指揮車輛出停車場手續(xù)不齊全而強行駛出，又不聽從停車場管理員的解釋司機不按規(guī)定交納停車費，停車場管理員解釋無效時3地下車庫崗司機亂停放車輛。對于發(fā)生在業(yè)主（用戶）間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。在具體處理時，要堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以以教育或協(xié)助其所在的單位、家屬進行教育；需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規(guī)定的，交管理處辦公室處理。處理步驟處理的步驟如下表所示。應使用禮貌用語，說話婉轉和氣、條理清晰、理由要充分，力爭妥善處理，勸導違反規(guī)定者遵守物業(yè)管理規(guī)定，如出示通行證、不隨地吐痰、到指定區(qū)域抽香煙等3保安主管處理若值班班長處理未果時，用對講機通知保安主管，由主管處理4保安主管也不能處理的應對措施若保安主管仍不能處理時，在請示管理領導同意后，執(zhí)行下列程序保安主管、當班保安班長、保安員應保持冷靜、克制自已的情緒盡量做到打不還手、罵不還口，及時將事態(tài)報告給管理處中控室盡量把發(fā)生的糾紛現(xiàn)場情況進行錄像，以備公安部門取證用中控室立即通知附件巡邏保安員趕赴現(xiàn)場，勸阻平息糾紛若遇個別蠻橫無理、打罵保安員、情節(jié)嚴重者，已妨礙各崗位保安員履行服務，違反《治安管理處罰條例》的，應報告公安機關處理問題09： 當保安員正常執(zhí)勤受到?jīng)_擊時怎么辦 保安員在小區(qū)及門崗執(zhí)勤過程中，經(jīng)?；赜龅礁鞣N事件和問題，特別是夜間執(zhí)勤時，要提高警惕性，防止不法分子對保安人員進行各種攻擊，如發(fā)生不法分子攻擊時，保安人員應按以下方法來處理。防衛(wèi)中要保證自身無傷害情況下，記住嫌疑人的體貌特征判斷確屬不法分子時，應迅速報警。保護好現(xiàn)場和有關證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序。協(xié)助公安人員做好調查取證工作。醉酒者或精神病人發(fā)作時已失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，控制不好很容易造成傷害和財產(chǎn)損失，要求保安人員要高度負責，有責任感。應和藹地加以勸阻，盡快通過各種途徑了解其真實身份，防止因醉酒失控而發(fā)生意外。及時報告，加強監(jiān)護，防止因監(jiān)護不力導致事態(tài)惡化，杜絕人身傷害。嚴防情緒激化，導致雙方矛盾升級。維護好小區(qū)的生活秩序，保持正常的護衛(wèi)不受影響，根據(jù)實際情況及時增加人員。處置要求為如下：值班領導和保安員要第一時間趕到現(xiàn)場，積極負責地勸導盡快離開現(xiàn)場，防止事態(tài)激化，緩解矛盾。如斗毆者已造成人身傷害，并造成人員生命危險，應迅速將斗毆者扭送公安機關處理，防止斗毆者逃離現(xiàn)場，積極搶救受傷者。迅速組織保安隊員加強周圍區(qū)域的警戒，勸說圍觀群眾離開，保持正常的小區(qū)治安秩序。必要時對現(xiàn)場、械具進行保護。處置要求如下：保安人員第一時間報案，迅速制止犯罪，制止犯罪時要防止自身受到傷害。如犯罪分子已經(jīng)逃跑追趕不上時，應記住犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌、身高等特征以及交通工具的標志等，及時報告領導和公安機關（110）。協(xié)助公安人員調查走訪，做好各項取證工作。將受傷群眾快速送往醫(yī)院搶救，在公安機關未到達現(xiàn)場前，保安人員不得撤離現(xiàn)場，必要時封鎖現(xiàn)場。當出現(xiàn)上述情況時，應嚴格按程序進行處置。抓獲作案嫌疑人后，應迅速報告公安機關，連同物證一同移交公安機關，并協(xié)助公安機關做好取證工作。對嫌疑人員可進行嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動，加強小區(qū)保安人員的密度。抓捕盜竊人員要本著人賬俱獲而又不傷害自身的原則，如夜間發(fā)現(xiàn)盜竊分子時，應在密切監(jiān)視的情況下迅速報告，集中人力抓捕。問題14： 業(yè)主（用戶）家中發(fā)生刑事治安案件時怎么辦 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）家中發(fā)生刑事治安案件時，應按以下要求來處置。迅速報案，維護和保護好現(xiàn)場秩序，保安人員在公安人員未到達前切不可進入現(xiàn)場，應在公安人員的指導下，搶救和救助被害者。協(xié)助公安人員全力偵破，提供線索并收集證據(jù)，全力協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場痕跡檢測。維護好現(xiàn)場秩序。發(fā)生刑事治安案件后，一切協(xié)助工作都要在公安人員的指導下進行。再次供電要給高層二次加壓供水。修復電時，應在電閘盒上掛“嚴禁合閘”警示牌，嚴禁帶電作業(yè)和無證人員操作，啟動應急照明。再次通電、通水時應先告知業(yè)主，防止觸電事故和跑水發(fā)生，預知情況下停電應提前10分鐘用緊急廣播通知用戶。操作電梯應有專業(yè)維修人員在場指導。對私拉電線接電導致停電者應按管理處規(guī)定處罰，造成財產(chǎn)設施，設備損壞及人員傷害的應追究其刑事責任。做好調整、取證、文件記錄工作，收集損失信息。問題16：因各種原因電梯停運導致人員被困時怎么辦執(zhí)勤及服務中發(fā)現(xiàn)或接到電梯應急電話時，應立即報告值班領導或部門經(jīng)理，組織專業(yè)維修人員和保安人員趕到現(xiàn)場，合力解救被困人員，迅速將情況通報電梯公司。設法穩(wěn)定被困人員情緒。如特殊情況無法清除故障，而被困人員出現(xiàn)嚴重不適時，應立即求助有關部門。認真總結教訓，查明原因，妥善處理被困人員的善后工作。平時應加強電梯的維護保養(yǎng)及應急情況演練，讓居民掌握電梯的有關常識，防止發(fā)生意外。人員如高層內發(fā)生浸水應迅速組織人力對電梯周圍進行圍擋，以免電梯受損。如遇暴雨洪水，應迅速組織排水，疏通下水管道，用沙包阻攔洪水進入有電梯的樓戶。根據(jù)水浸高度，將電梯開高。加強小區(qū)內各部分的巡視與護衛(wèi)，疏導人員進出，有危險的地段應設立警示牌。水浸后迅速清理、保潔，排除險情，修復受損部位，保證小區(qū)正常生活、工作秩序。協(xié)助衛(wèi)生部門檢疫。協(xié)助維修人員關閉閥門，查明原因，及時進行搶修，使損失降低到最低程度。應迅速查明原因，及時報告維修班進行搶修和維修。如接到業(yè)主報告自家地熱管爆裂或在巡視中發(fā)現(xiàn)居民樓窗戶往外排出大量熱氣，應及時趕到現(xiàn)場觀察并及時查明原因并上報。問題19： 感煙探測器報警時怎么辦監(jiān)控室值班員收到（聽到）消防顯示屏感煙探測器報警信號當監(jiān)控值班員收到（聽到）消防顯示屏感煙探測器報警信號時應按下列規(guī)則進行處置。監(jiān)控室值班員指示巡護人員時，必須準確講明感煙探測器報警的準確樓號、樓層和戶號，并全程跟蹤處理結果的落實工作，同時做好感煙報警原始資料的提取、保存和實情記錄工作。當班巡護班長必須高度重視監(jiān)控室發(fā)出的感煙探測器報警的查實指令，不得拖延和延誤，必須按規(guī)定時間組織巡護人員趕到現(xiàn)場，及時查明報警原因，經(jīng)過現(xiàn)場查實后如實報監(jiān)控室。經(jīng)現(xiàn)場核實感煙探測器報警屬實，應第一時間將情況報告部門主管。部門主管接到現(xiàn)場巡護班長（保安員）的報告后，必須迅速趕往現(xiàn)場，進入現(xiàn)場處置，根據(jù)實際情況啟動火警預案。離報警地點最近的保安員迅速趕到報警地點，進行現(xiàn)場核實。如報警地點在住宅單元內的，應按門鈴，向業(yè)主（用戶）簡要說明原因后，按禮儀、禮節(jié)要求進入報警地點檢查。需進入業(yè)主（用戶）家時必須有兩人以上和得到領導同意，確屬誤報的必須技術操作規(guī)程進行復位，嚴禁私撤亂拆，離開后致謙用戶。記錄時應詳細記錄所通知的維修人員項姓名、時間、電話號碼、需要維修的樓戶號及故障情況。如觀察室內有煙和明火的迅速報“119”，同時報部門主管并啟動火災緊急處理程序。如確實發(fā)生燃氣和天然氣泄漏，應迅速報告，負責人應第一時間趕到現(xiàn)場進行核實。嚴禁一切人員開關閘防止發(fā)生爆炸。現(xiàn)場指揮人員根據(jù)現(xiàn)場實情，決定是否向供氣搶修部門求救。全體工作人員應迅速積極協(xié)助搶修人員進行搶修。問題21： 哪些重大事項需要報告為進一步加強保安工作信息反饋，做好安全保安管理工作，提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應急反應能力，確保管理處責任區(qū)的安全，保安員要嚴格執(zhí)行安保工作重大事項報告制度。責任區(qū)內發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴重業(yè)主（用戶）、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。責任區(qū)內發(fā)生（現(xiàn)）的兇殺、強奸，業(yè)主（用戶）被綁架、敲詐，家庭財產(chǎn)（車輛）和公共財物被盜（搶）惡性刑事案件以及重大案件線索。目前案（事）件處理的方法與進度，下一步的計劃，需要提前公司協(xié)助解決的具體問題等。管理處內部的一般報告程序是保安員向班長報告，班長向保安主管報告，再由保安主管向管理處領導匯報。問題：24 重大事項報告的報告時限有何要求凡接到發(fā)生重大事項的報告，無論哪一級都必須全力以赴，爭分奪秒，按規(guī)定予以以正確處置，同時要迅速采取果斷措施，防止事態(tài)擴展，務必將社會影響和經(jīng)濟損失降至最低程度。一般的刑事案件發(fā)生后，在一小時內必須向公司安全部或公司主管領導報告。第3節(jié) 門衛(wèi)服務問題01：門衛(wèi)服務的任務是什么 門衛(wèi)的主要任務包含：依據(jù)國家的法律、法規(guī)、政策和客戶單位的相關規(guī)章制度，對出入物業(yè)小區(qū)的人員、車輛、物資進行嚴格的檢查、驗證和登記，防止不法分子進入物業(yè)區(qū)域，防止物資丟失，防止私自將危險品帶入內部，防止失密、竊密情況發(fā)生，以維護物業(yè)轄區(qū)內部的治安秩序，保證其人、財、物的安全。對進出人員加強管理，主要是要求憑有效證件出入，不準無關人員隨便進入。對于門卡的發(fā)放與管理要登記好。部分客戶單位工作時間不能會客，如有特殊情況，經(jīng)批準后，在接待室會客。無有效證件、不履行登記手續(xù)或經(jīng)確認其無進入必要的，門衛(wèi)應禁止其入內。問題03： 為什么要對進出大門的車輛、物資進行查問 對進出大門的人員和車輛所攜帶、裝運的物品、物資進行嚴格的檢驗、核查，其主要目的如下：防止私自攜帶危險品進入。防止將違禁物品夾帶入內。防止將業(yè)主、用戶的財物夾帶出門。問題04： 對進出大門的車輛、物資檢驗的基本要求是什么對出入物品要進行嚴格把關，重點要做好物資、器材出門一律憑出門證、放行條，危險品進門要有許可證。機動車輛經(jīng)過門衛(wèi)，應主動停車接受檢查；外來機動車輛要登記車號、事由、裝運物品等情況后才能進入；自行車經(jīng)過門衛(wèi)要下車推行。對于無許可證的危險品應拒之門外；對于無出門證的物資要堅決堵截，并將車輛牌號登記，報上級查處。問題05： 如何查驗出入大門的人、車、物對于人、物、車輛，其查驗方法有所不同。換崗交接的方法，根據(jù)門衛(wèi)勤務的性質、特點和周圍環(huán)境、交接時間，可分為同向交接、異向交接和側向交接三種。特殊情況下，或因地形條件所限，也可并肩而立或者背靠背站立交接異向交接 即交接班的保安在距離1米以上，面向內側站立，或成90度角站立進行交接，常用于白天門衛(wèi)勤務側向交接 換崗交接的方法第一、第三種門衛(wèi)勤務的換崗交接，能很好地展現(xiàn)保安的風采和精神狀態(tài)，另外，交接班雙方在舉止動作、行為語言上要規(guī)范、準確。大堂出入人員的管理要求序號管理要點要求1出入迎候 當有業(yè)主（用戶）出大堂時，應主動點頭微笑，并用：“您好！”“您早！”“早晨好！”等以示問候；當業(yè)主（用戶）進大堂時，應主