【正文】 號(hào)類別舉例說明1稱謂語x x x先生（同志） x x x 小姐（夫人 、女士）2問候語您（們）好，（歡迎光臨） 多日不見，您好嗎早（晚）安 早上（下午、晚上）好3祝賀語祝您成功 祝您節(jié)日（旅途）愉快 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂4征詢語先生（女士），我可以為您做些什么嗎先生（女士），我來幫您，好嗎還有別的事需要我?guī)兔嵛铱梢赃M(jìn)來嗎5應(yīng)答語當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時(shí)，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士）我馬上就來當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說：不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的6安慰語當(dāng)業(yè)主遇到不順心事時(shí)，保安員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會(huì)好起來；我希望您沒事當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請(qǐng)多保重；祝您早日康復(fù)7道歉語很抱歉，打擾您了對(duì)不起，給您添麻煩了請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了對(duì)不起，x x x 單位（公司）還未上班，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄?，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來8答謝語 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主幫助與配合時(shí)，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）；非常感謝您的合作；感謝您的支持，我很榮幸和感謝9推 辭 用 語很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到x x x 停車場對(duì)不起，業(yè)主要求園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面去很抱歉，x x x 單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來10指 示用 語請(qǐng)這邊走請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎請(qǐng)把車停在外面請(qǐng)您在這里登記一下11電 話用 語接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話應(yīng)說您好，這是x x崗（報(bào)警中心）對(duì)不起，您要找人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎對(duì)不起，請(qǐng)講慢一些對(duì)不起，電話里有噪聲，我沒有聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎打電話，語言要簡單明了，口齒清晰您好你，我是x x x您好，我想找x x x,麻煩您幫我叫一下好嗎請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎12對(duì)講機(jī)用 語呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫x x x 崗（報(bào)警中心），聽到請(qǐng)回答。一般情況下，外出2小時(shí)以內(nèi)的，可由班長批準(zhǔn)；外出24小時(shí)，可由保安主管（或管理處管理人員中的值班員）批準(zhǔn)；外出超過4小時(shí)或確實(shí)需要在外過夜的，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)或（授權(quán)）保安主管批準(zhǔn)，3銷假保安員外出經(jīng)過道口（大堂）時(shí)，必須主動(dòng)將經(jīng)過的請(qǐng)假條交給道口當(dāng)班保安員，由道口（大堂）當(dāng)班保安員在假條上如實(shí)記錄請(qǐng)假人外出的具體時(shí)間。嚴(yán)格遵守請(qǐng)、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批準(zhǔn)，逐級(jí)負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。按時(shí)交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。穿大衣時(shí)要扣好紐扣，外扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動(dòng)和非執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)換穿其他服裝。上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰、亂扔雜物。第一節(jié) 保安員管理問題01: 對(duì)保安員的儀容儀表有何要求保安員上崗執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，遵守以下要求。不得在眾人面前照鏡子、整理服飾，不準(zhǔn)在腋下夾帶任何物品。因其他原因?qū)е轮品p壞和丟失的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)修，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損壞的制服執(zhí)勤。執(zhí)勤時(shí)只準(zhǔn)穿黑色皮鞋，執(zhí)勤時(shí)嚴(yán)禁穿其他樣式或顏色的鞋，不得光腳或穿其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿深色的襪子。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。問題04：對(duì)保安員外出有何要求保安員是管理處日常工作的骨干力量。當(dāng)請(qǐng)假人返回時(shí)，必須找道口（大堂）當(dāng)班保安員銷假?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”接聽時(shí)應(yīng)說：“我是x x x 崗（報(bào)警中心），收（聽）到，請(qǐng)講。如有閑雜人員進(jìn)入車庫，應(yīng)立即迎上前去，先敬禮，然后勸說對(duì)方，“對(duì)不起，這是私家車位，請(qǐng)不要在此逗留”。1發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入車庫，應(yīng)立即迎上前去敬禮，然后勸說對(duì)方：“對(duì)不起，這是私家車位，請(qǐng)不要在此逗留”。流動(dòng)崗保安應(yīng)保持的形象要求序號(hào)事務(wù)處理形象要求1站姿與走姿 流動(dòng)崗保安在流動(dòng)執(zhí)勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替的形態(tài)。按交警停車指示姿勢(shì)操作指示行車操作形象：向前伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)分流車輛操作形象：對(duì)于可入小區(qū)停靠的車位車輛，應(yīng)在指示入行后，進(jìn)行敬禮和問候。對(duì)于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸導(dǎo)，耐心調(diào)解，以防止矛盾激化。嚴(yán)格控制局面，防止事態(tài)發(fā)展，門崗及巡護(hù)人員要互動(dòng)支援。采取強(qiáng)有力的措施進(jìn)行監(jiān)護(hù)，盡快與其家人聯(lián)系，將其領(lǐng)回，以防止有人圍觀而造成圍堵，使其盡快離開保護(hù)目標(biāo)范圍。勸阻無效、確屬違反治安管理行為或已觸犯刑律的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。值班中隊(duì)長接到報(bào)告后，應(yīng)第一時(shí)間帶領(lǐng)隊(duì)員趕到現(xiàn)場，保護(hù)業(yè)主（用戶）切身利益。處置要求如下：當(dāng)保安隊(duì)員在小區(qū)正常執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即報(bào)告，召集附件保安員或群眾支援，設(shè)法抓捕盜竊人，防止作案人逃跑。應(yīng)迅速在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告，主要領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，掌握第一手情況。問題15： 當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時(shí)怎么辦 當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時(shí)，保安人員的處置要求如下：當(dāng)發(fā)生停水停電時(shí)，應(yīng)迅速指派專業(yè)人員趕往現(xiàn)場，查明停水、停電發(fā)生的原因，采取措施恢復(fù)供水、供電。防止操作不當(dāng)造成人員傷害和設(shè)施、設(shè)備的損害。監(jiān)控中心通過監(jiān)視屏密切觀察電梯內(nèi)人員情況，啟動(dòng)電梯應(yīng)急電話與被困者保持聯(lián)系。根據(jù)實(shí)際情況在專業(yè)人員和領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下切斷電源，防止觸電事故發(fā)生。根據(jù)實(shí)際情況組織消毒，做好防疫工作。如果水情發(fā)生應(yīng)協(xié)助維修人員及時(shí)搶修，并根據(jù)情況報(bào)自來水公司和熱力公司搶修。如報(bào)警戶號(hào)鎖門，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主。需要修理的用對(duì)講機(jī)報(bào)監(jiān)控室值班員，監(jiān)控室值班員接到保安員報(bào)告后，立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理，并在值班記錄本和客戶記錄本上翔實(shí)記錄。根據(jù)當(dāng)時(shí)情況是否疏散周圍的群眾。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、業(yè)主（用戶）非正常死亡情況等。一般的治安案件發(fā)生后，在兩小時(shí)內(nèi)必須向公司安全部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。外來人員來訪進(jìn)入時(shí)，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)，認(rèn)真填寫“小區(qū)來訪人員登記表”，訪可入內(nèi)。違禁物品同樣也會(huì)給內(nèi)部治安構(gòu)成危害，因此，門衛(wèi)應(yīng)將違禁物品拒之門外。需攜帶辦公用品、家電、家具和電腦設(shè)備等大件物品 出門時(shí)，應(yīng)到保安室填寫“物資搬運(yùn)放行條”，經(jīng)業(yè)主（用戶）簽字，并經(jīng)門崗保安驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行。”“請(qǐng)您用可視對(duì)講與您的朋友聯(lián)系一下。無法確認(rèn)時(shí)，可報(bào)告班長或管理處。問題04： 住戶要求臨時(shí)存放物品怎么辦有時(shí)候，業(yè)主（用戶）要求在大堂臨時(shí)存放物品，對(duì)于這項(xiàng)工作可按照以下流程來進(jìn)行業(yè)主、住戶要求臨時(shí)寄存物品做好解釋、婉言謝絕服務(wù)中心 確定寄存物品大小、數(shù)量以及種類在存放物品上粘帖標(biāo)簽，并填寫《業(yè)主、住戶臨時(shí)存放物品登記表》小件雜物無需記錄，為了便于識(shí)別，貼上標(biāo)簽即可業(yè)主、住戶取回你，簽字 住戶臨時(shí)存放物品處理流程問題05： 怎樣做好大堂和電梯的監(jiān)視保持警惕，嚴(yán)密注視進(jìn)、出大堂的各類人員，特別是外來人員。問題03： 巡邏中發(fā)現(xiàn)推銷員怎么辦 禮貌地講清在此推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶休息或正常辦公（若是寫字樓物業(yè)），勸其離開大廈。另外，也可根據(jù)不同的情況進(jìn)行處理，如下表所示。核查無疑后，要用戶補(bǔ)做加班登記。糾正違章時(shí)，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理。檢查的重點(diǎn)。備好、管好、維護(hù)好監(jiān)控中心的備用電源，確保轄區(qū)停電期間監(jiān)控設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行。對(duì)不在電視報(bào)警系統(tǒng)范圍內(nèi)周邊報(bào)警，應(yīng)參照“戶內(nèi)報(bào)警”內(nèi)容執(zhí)行。當(dāng)主機(jī)發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安員前往檢查并講清火警的具體位置，如是誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)復(fù)位；如經(jīng)常發(fā)生誤報(bào)應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告，并把信息反饋到維修中心或安裝單位進(jìn)行報(bào)修。經(jīng)播放確認(rèn)復(fù)制完成后，報(bào)請(qǐng)管理處領(lǐng)導(dǎo)同意，原帶可轉(zhuǎn)入重復(fù)使用程序。在駕駛員領(lǐng)到車輛出入登記卡后，應(yīng)立即開啟車檔器放入。對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場停放的車輛，值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線和車位行駛、停泊。 迅速開啟車檔，放行，敬禮。屬于業(yè)主（用戶）駕駛的車輛，應(yīng)請(qǐng)其在“營業(yè)性車場無卡車輛離場登記表”上簽字后放行。 禁止無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫，若有緊急情況按《值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置》有關(guān)規(guī)定處理。 若對(duì)出場的車輛、駕駛員有疑問，應(yīng)立即到車檔前先向司機(jī)敬禮，再有禮貌詢問，若與車主聯(lián)系確認(rèn)是車主的親友，并帶著車位牌時(shí)應(yīng)放行，同時(shí)與道口崗保安員取得聯(lián)系。 堅(jiān)持上不清下不接的原則。 若出場車輛駕駛員不要票據(jù)，其票據(jù)必須作妥善保管，交費(fèi)時(shí)連同該票據(jù)一并上交財(cái)務(wù)室。交接班時(shí)，交接雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)在場車輛，并簽字認(rèn)可。 由人工操作道閘的管理處日收費(fèi)結(jié)算的方法停車場車管員下班（交班）前，保安隊(duì)長或其他管理人員立即組織其對(duì)當(dāng)班期間收取的停車費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，由出口車管員填寫“日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表”，并在“填報(bào)人”一欄簽字，經(jīng)入口崗車管員核定后在“證明人”一欄簽字，保安隊(duì)長管在“監(jiān)管人”一欄簽字認(rèn)可。如發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)班長到場處理，同時(shí)維護(hù)道口交通秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。問題09： 怎樣管好車輛進(jìn)出場與收費(fèi) 停車場進(jìn)、出口崗必須在“機(jī)動(dòng)車停車場車輛出入登記表”上做好記錄。問題：08 應(yīng)做好哪些停車費(fèi)收取的準(zhǔn)備工作 收費(fèi)車管員通常每人可預(yù)借100元作為停車收費(fèi)周轉(zhuǎn)備用金。 每班至少檢查一次防火卷簾門、消火栓和滅火器等防火（盜）設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常情況必須在“值班記錄”上做好記錄并及時(shí)上報(bào)，立即處理。問題05： 辦理月卡的業(yè)主駕駛其他車輛出入庫（場）怎么辦 堅(jiān)持專車、?？āＳ没?qū)Ｎ坏脑瓌t。 在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在車輛登記表上準(zhǔn)確登記各欄目。遇到不按規(guī)定交費(fèi)的情況，值班員應(yīng)耐心解釋。必要時(shí)，由值班員協(xié)助刷卡。重要情況專用錄像帶列入長期保存范圍，保存時(shí)間不得少于一年。對(duì)火警的處置過程進(jìn)行記錄。監(jiān)控值班員如發(fā)現(xiàn)周邊報(bào)警系統(tǒng)在24小時(shí)內(nèi)無報(bào)警現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即通知轄區(qū)保安員進(jìn)行測(cè)試，并測(cè)試結(jié)果向報(bào)警中心進(jìn)行反饋。在設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象或故障，監(jiān)控值班員應(yīng)立即向班長報(bào)告，經(jīng)檢查、判斷后做出處理決定。查崗方式。因此，必須加強(qiáng)交接班的管理工作，以有利于加強(qiáng)轄區(qū)的治安管理，減少犯罪活動(dòng)。對(duì)已經(jīng)違反車輛停放規(guī)定且車主不在，及時(shí)通知監(jiān)控中心或管理處，用對(duì)講、電話通知車主（駕駛員）或其家屬，迅速將車改停于規(guī)定位置上。問題07： 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品怎么辦小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針滴答聲，確定是否屬于爆炸物品。如無任何證明，即送交派出所審查4在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包 立即設(shè)法攔截，詢問驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送交轄區(qū)派出所處理5 自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走的當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行6拿不出機(jī)動(dòng)車行駛證，說不出車牌號(hào)，沒有停車證的 立即聯(lián)系車管崗?fù)ぃ瑫嚎圮囪€匙，約束其人，待查明后放行；反之，送公安機(jī)關(guān)查處7遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人設(shè)法阻攔（用對(duì)講向巡邏員通告），擒獲8低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的暫扣人、無，查明情況后放行9三五成群，沒有正當(dāng)收入來源，大肆揮霍，且住在本小區(qū)的密切監(jiān)視，將情況向派出所和管理處反映10長時(shí)間一個(gè)人留在屋里不離開上前詢問，非本棟業(yè)主（用戶）勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查11發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲問題05： 巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門怎么辦巡樓時(shí)逐間推拉各房門，檢查是否鎖好。禮貌地盤問。通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)的情況，當(dāng)發(fā)生電梯關(guān)人事件時(shí)，應(yīng)立即善言安慰乘客，同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修，及時(shí)報(bào)告班長及管理處，協(xié)助做好善后工作，并做好值班記錄，填寫事故報(bào)告表，如實(shí)上報(bào)。當(dāng)班保安員收到業(yè)主（用戶）交來的“放行通知單”后，應(yīng)禮貌地對(duì)搬出物品予以查驗(yàn)，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)業(yè)主（用戶）在“放行通知單”的相應(yīng)欄目上簽名，保安員則登記業(yè)主（用戶）或搬運(yùn)人的有效身份證件號(hào)碼，并簽上（保安員）本人的姓名和放行的時(shí)間?！薄皩?duì)不起，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)您諒解”等話語予以提示或表示你歉意認(rèn)真核實(shí)證件和持有人是否相符，若不符不予登記并禁止進(jìn)入。對(duì)人的觀察要注意從衣著打扮、動(dòng)作表情上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，如衣著打扮是否正常，衣服大小是否合身，有無冷天衣少、熱天穿衣多，有無脹衣不脫，有無下雨天戴墨鏡、大熱天戴口罩等現(xiàn)象；動(dòng)作上是否有行動(dòng)詭秘、左顧右盼，圍著某個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)在轉(zhuǎn)，神色慌張等表現(xiàn)；尤其要注意人的頭部、面部、手部及其他裸露部分是否被抓傷、及鈍器擊傷、等痕跡對(duì)人的觀察 對(duì)物的觀察要注意從攜帶物品的名稱、型號(hào)、形狀、色彩、氣味、體積、包裝等情況中發(fā)現(xiàn)異常對(duì)物的觀察 對(duì)車輛的檢查要特別注意觀察駕駛員的神態(tài)有無反常現(xiàn)象，如過于熱情地遞煙、大方地贈(zèng)送小紀(jì)念品，有否企圖趁保安不備突然闖出、逃避檢查等對(duì)車的觀察 查驗(yàn)方法問題06： 門衛(wèi)如何換崗交接門衛(wèi)換崗交