【正文】 況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌拢?qǐng)您一會(huì)兒再打來！或者請(qǐng)您直接撥打電話（具體號(hào)碼），找x x x 行嗎？再見！”問題03：車庫崗保安的禮節(jié)禮貌用語有哪些面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時(shí)間情況問好，如“早（晚）上好！” “上（中、下）午好！”。序號(hào)類別舉例說明1稱謂語x x x先生（同志） x x x 小姐（夫人 、女士）2問候語您（們）好，（歡迎光臨） 多日不見，您好嗎早（晚）安 早上（下午、晚上）好3祝賀語祝您成功 祝您節(jié)日（旅途）愉快 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂4征詢語先生（女士），我可以為您做些什么嗎先生（女士），我來幫您，好嗎還有別的事需要我?guī)兔嵛铱梢赃M(jìn)來嗎5應(yīng)答語當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時(shí)，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士）我馬上就來當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說：不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的6安慰語當(dāng)業(yè)主遇到不順心事時(shí)，保安員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會(huì)好起來；我希望您沒事當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請(qǐng)多保重；祝您早日康復(fù)7道歉語很抱歉，打擾您了對(duì)不起，給您添麻煩了請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了對(duì)不起，x x x 單位（公司）還未上班，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄?，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來8答謝語 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主幫助與配合時(shí)，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）；非常感謝您的合作；感謝您的支持，我很榮幸和感謝9推 辭 用 語很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到x x x 停車場對(duì)不起，業(yè)主要求園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面去很抱歉，x x x 單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來10指 示用 語請(qǐng)這邊走請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎請(qǐng)把車停在外面請(qǐng)您在這里登記一下11電 話用 語接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話應(yīng)說您好，這是x x崗（報(bào)警中心）對(duì)不起，您要找人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎對(duì)不起，請(qǐng)講慢一些對(duì)不起，電話里有噪聲，我沒有聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎打電話，語言要簡單明了，口齒清晰您好你，我是x x x您好，我想找x x x,麻煩您幫我叫一下好嗎請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎12對(duì)講機(jī)用 語呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫x x x 崗（報(bào)警中心），聽到請(qǐng)回答。保安員的交接班要求序號(hào)控制要點(diǎn)要求1交接時(shí)間接班保安必須提前15分鐘到達(dá)交接地點(diǎn)，并進(jìn)行當(dāng)面交接工作2保安交接班程序交崗前做好考勤記錄，接班保安班長閱讀移交事項(xiàng)，清點(diǎn)交班移交物品接班保安列隊(duì)，由班長點(diǎn)名，檢查儀容、著裝均符合要求后，保安分別到各崗位接崗接崗時(shí)，當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對(duì)當(dāng)班保安員走到約兩步間距處，雙方立正目視對(duì)方同時(shí)敬禮敬禮：身體挺直，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一條直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，如“本班情況正常”或“本班發(fā)生某件事情……具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄”接班保安聽明白后，回答“明白”交接雙方站在原位完成保安器材移交雙方再次敬禮禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步，立正，向后轉(zhuǎn)，站立，完成接崗，下班保安方可離崗3交接班要求交班保安向接班保安詳細(xì)介紹當(dāng)班發(fā)生的事件及處理結(jié)果，以及其他需待辦的事項(xiàng)接班保安必須認(rèn)真聽取交班保安的介紹，應(yīng)做到“三明”：前班情況明；本班接班的事情明；物品器材清點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)行情況明交班保安必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，交班前做到“三清”：前班情況清；下班交班情況清；物品器材清點(diǎn)清當(dāng)班保安發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理；如未處理完，接班保安應(yīng)協(xié)助處理，接班保安必須按時(shí)到崗上班。一般情況下，外出2小時(shí)以內(nèi)的，可由班長批準(zhǔn)；外出24小時(shí)，可由保安主管（或管理處管理人員中的值班員）批準(zhǔn)；外出超過4小時(shí)或確實(shí)需要在外過夜的，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)或（授權(quán)）保安主管批準(zhǔn)，3銷假保安員外出經(jīng)過道口（大堂）時(shí)，必須主動(dòng)將經(jīng)過的請(qǐng)假條交給道口當(dāng)班保安員，由道口（大堂）當(dāng)班保安員在假條上如實(shí)記錄請(qǐng)假人外出的具體時(shí)間。保安員外出要求序號(hào)控制要點(diǎn)要求1請(qǐng)假 保安員外出處理個(gè)人事務(wù)，除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)在其休息時(shí)間內(nèi)安排外出，且必須堅(jiān)持請(qǐng)、銷假制度。嚴(yán)格遵守請(qǐng)、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批準(zhǔn)，逐級(jí)負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。工作時(shí)間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報(bào)等。按時(shí)交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。著裝時(shí)要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。穿大衣時(shí)要扣好紐扣，外扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。衣袋內(nèi)不得裝過大、過厚物品，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動(dòng)和非執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)換穿其他服裝。1不明白的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告，做好記錄。上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰、亂扔雜物。上崗時(shí)不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋。第一節(jié) 保安員管理問題01: 對(duì)保安員的儀容儀表有何要求保安員上崗執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，遵守以下要求。頭發(fā)整潔，前不得遮蓋眼眉，后不得觸及衣領(lǐng)；不得留有胡須，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。不得在眾人面前照鏡子、整理服飾，不準(zhǔn)在腋下夾帶任何物品。1執(zhí)勤時(shí)應(yīng)先敬禮，用文明用語與業(yè)主對(duì)話。因其他原因?qū)е轮品p壞和丟失的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)修，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損壞的制服執(zhí)勤。精神帶（禮儀帶）：線帶從穗頭上線圈內(nèi)穿過成一個(gè)圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一顆紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。執(zhí)勤時(shí)只準(zhǔn)穿黑色皮鞋，執(zhí)勤時(shí)嚴(yán)禁穿其他樣式或顏色的鞋，不得光腳或穿其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿深色的襪子。問題03：對(duì)保安員有何紀(jì)律要求保安人員必須嚴(yán)格遵守我國頒布的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與工作無關(guān)的事。問題04：對(duì)保安員外出有何要求保安員是管理處日常工作的骨干力量。請(qǐng)假時(shí)，請(qǐng)假人應(yīng)當(dāng)在請(qǐng)假條上寫明請(qǐng)假事由、需要時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)、聯(lián)系人與聯(lián)系方式等。當(dāng)請(qǐng)假人返回時(shí)，必須找道口（大堂）當(dāng)班保安員銷假。交班時(shí)未見到接班保安，當(dāng)班保安不得擅自下崗；如有特殊的原因必須離崗，必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。”事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”接聽時(shí)應(yīng)說：“我是x x x 崗（報(bào)警中心），收（聽）到，請(qǐng)講。當(dāng)車輛進(jìn)入車庫時(shí)，應(yīng)立即起立敬禮，并迅速上前指揮車輛的倒車與停放，并問候業(yè)主“您下班了”或“您回來了”。如有閑雜人員進(jìn)入車庫，應(yīng)立即迎上前去，先敬禮，然后勸說對(duì)方，“對(duì)不起，這是私家車位，請(qǐng)不要在此逗留”。遇到車主不按規(guī)定停放車輛時(shí)，要主動(dòng)迎上前去，先向車主敬禮，而后勸阻道：“對(duì)不起，這是消防通道，請(qǐng)不要在這兒停放車輛！”遇到攀折花木、踐踏草坪的情況，要予以勸阻：“請(qǐng)不要踐踏草坪！”“請(qǐng)繞行！”如碰見業(yè)主（用戶）外出時(shí)，以提醒的口吻說：“請(qǐng)關(guān)好門（窗），切斷電源，注意安全”。1發(fā)現(xiàn)閑雜人員進(jìn)入車庫，應(yīng)立即迎上前去敬禮，然后勸說對(duì)方：“對(duì)不起，這是私家車位，請(qǐng)不要在此逗留”。門崗（固定）保安應(yīng)保持的形象要求序號(hào)事務(wù)處理形象要求1進(jìn)車寫卡站位、站姿：站姿呈工作狀態(tài)，立正式或跨立式，身體微側(cè)與汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況，值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得離開站位。流動(dòng)崗保安應(yīng)保持的形象要求序號(hào)事務(wù)處理形象要求1站姿與走姿 流動(dòng)崗保安在流動(dòng)執(zhí)勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替的形態(tài)。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰？”如見有人攜帶物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判別有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下？”等。按交警停車指示姿勢(shì)操作指示行車操作形象：向前伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)分流車輛操作形象：對(duì)于可入小區(qū)停靠的車位車輛，應(yīng)在指示入行后，進(jìn)行敬禮和問候。如遇無法勸說、不聽指揮、強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理問題07： 執(zhí)勤中會(huì)遇到哪些不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況保安員在不同中執(zhí)勤都會(huì)遇到一些不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況，如下表所示。對(duì)于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸導(dǎo)，耐心調(diào)解，以防止矛盾激化。不按規(guī)定執(zhí)行、不聽勸阻處理步驟序號(hào)處理步驟操作要領(lǐng)1報(bào)告班長值班隊(duì)員用對(duì)講機(jī)通知值班班長，由班長耐心解釋2班長處理 班長態(tài)度不卑不亢、和藹友善、千萬不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。嚴(yán)格控制局面，防止事態(tài)發(fā)展，門崗及巡護(hù)人員要互動(dòng)支援。問題10： 醉酒滋事或精神病人闖入保護(hù)目標(biāo)是怎么辦保安人員在小區(qū)執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)上述人員，應(yīng)首先判明醉的程度。采取強(qiáng)有力的措施進(jìn)行監(jiān)護(hù)，盡快與其家人聯(lián)系，將其領(lǐng)回，以防止有人圍觀而造成圍堵，使其盡快離開保護(hù)目標(biāo)范圍。若危害社會(huì)安全，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。勸阻無效、確屬違反治安管理行為或已觸犯刑律的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。協(xié)助公安人員勘察現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)違法分子，做好取證工作。值班中隊(duì)長接到報(bào)告后，應(yīng)第一時(shí)間帶領(lǐng)隊(duì)員趕到現(xiàn)場，保護(hù)業(yè)主（用戶）切身利益。在公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場前，保留現(xiàn)場原貌，絕不可以搬拿遺留物和物品器具上遺留指紋。處置要求如下：當(dāng)保安隊(duì)員在小區(qū)正常執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即報(bào)告，召集附件保安員或群眾支援，設(shè)法抓捕盜竊人，防止作案人逃跑。及時(shí)報(bào)告，提高和采取多種監(jiān)控手段。應(yīng)迅速在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告，主要領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，掌握第一手情況。根據(jù)情況組織力量封鎖現(xiàn)場。問題15： 當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時(shí)怎么辦 當(dāng)小區(qū)發(fā)生突然停水、停電時(shí)，保安人員的處置要求如下：當(dāng)發(fā)生停水停電時(shí)，應(yīng)迅速指派專業(yè)人員趕往現(xiàn)場，查明停水、停電發(fā)生的原因，采取措施恢復(fù)供水、供電。阻止人員使用電梯。防止操作不當(dāng)造成人員傷害和設(shè)施、設(shè)備的損害。停電時(shí)加強(qiáng)小區(qū)的保安工作，維護(hù)小區(qū)秩序，防止因停電有人趁機(jī)作案并及時(shí)在高層電梯邊或門上張貼停運(yùn)標(biāo)志，必要時(shí)派專人進(jìn)行看護(hù)。監(jiān)控中心通過監(jiān)視屏密切觀察電梯內(nèi)人員情況，啟動(dòng)電梯應(yīng)急電話與被困者保持聯(lián)系。請(qǐng)電梯廠家專業(yè)維修人員全面對(duì)電梯進(jìn)行普查和技術(shù)檢查。根據(jù)實(shí)際情況在專業(yè)人員和領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下切斷電源，防止觸電事故發(fā)生。離開受浸范圍。根據(jù)實(shí)際情況組織消毒，做好防疫工作。如在巡護(hù)中發(fā)現(xiàn)外墻流水、地表面浸水、水管噴水、樓內(nèi)出現(xiàn)流水等。如果水情發(fā)生應(yīng)協(xié)助維修人員及時(shí)搶修，并根據(jù)情況報(bào)自來水公司和熱力公司搶修。感煙探測(cè)器報(bào)警區(qū)域內(nèi)巡護(hù)人員接到（收到）監(jiān)控室的指令后，應(yīng)3分鐘內(nèi)迅速趕往現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)。如報(bào)警戶號(hào)鎖門，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主。如報(bào)警地點(diǎn)在公共部位，可直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。需要修理的用對(duì)講機(jī)報(bào)監(jiān)控室值班員，監(jiān)控室值班員接到保安員報(bào)告后，立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理，并在值班記錄本和客戶記錄本上翔實(shí)記錄。問題20： 當(dāng)發(fā)生液體氣（天然氣）體泄漏或爆炸時(shí)怎么辦當(dāng)保安員接到群眾報(bào)告或在巡視中聞到異常氣味時(shí)，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場查明實(shí)情。根據(jù)當(dāng)時(shí)情況是否疏散周圍的群眾。如出現(xiàn)傷員迅速組織人員進(jìn)行搶救。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、業(yè)主（用戶）非正常死亡情況等。問題23： 重大事項(xiàng)報(bào)告的報(bào)告程序是怎樣的正常情況下的報(bào)告程序應(yīng)該是逐級(jí)上報(bào)，只有在緊急情況下才可以越級(jí)直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一般的治安案件發(fā)生后，在兩小時(shí)內(nèi)必須向公司安全部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。問題02： 對(duì)出入大門人員驗(yàn)證有何基本要求 查驗(yàn)出入人員的身份和證件，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，是門衛(wèi)的重要職責(zé)和任務(wù)。外來人員來訪進(jìn)入時(shí)，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)，認(rèn)真填寫“小區(qū)來訪人員登記表”，訪可入內(nèi)。門衛(wèi)要保持高度的責(zé)任感，嚴(yán)防有人利用過期的、偽造的或者竊取的出入證混入內(nèi)部作案。違禁物品同樣也會(huì)給內(nèi)部治安構(gòu)成危害，因此，門衛(wèi)應(yīng)將違禁物品拒之門外。門衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行物資出入檢查制度。需攜帶辦公用品、家電、家具和電腦設(shè)備等大件物品 出門時(shí)，應(yīng)到保安室填寫“物資搬運(yùn)放行條”，經(jīng)業(yè)主（用戶）簽字，并經(jīng)門崗保安驗(yàn)證、核對(duì)物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可放行。即交接班的保安面向同一方向并肩站立進(jìn)行交接，常用于執(zhí)勤環(huán)境較好，門前沒有雜亂的人、車、物等情況的一般門衛(wèi)執(zhí)勤同向交接 即交接班的保安相距12米相對(duì)站立進(jìn)行交接，常用于情況比較復(fù)雜或夜間的門衛(wèi)勤務(wù)。”“請(qǐng)您用可視對(duì)講與您的朋友聯(lián)系一下。 等客人離開后，將來訪的人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查4作業(yè)人員出入 作業(yè)人員指的是裝修施工人員、搬家人員以及送貨送餐送票等服務(wù)人員。無法確認(rèn)時(shí)，可報(bào)告班長或管理處?！胺判型ㄖ獑巍北仨毥换毓芾硖?。問題04： 住戶要求臨時(shí)存放物品怎么辦有時(shí)候，業(yè)主（用戶）要求在大堂臨時(shí)存放物品，對(duì)于這項(xiàng)工作可按照以下流程來進(jìn)行業(yè)主、住戶要求臨時(shí)寄存物品做好解釋、婉言謝絕服務(wù)中心 確定寄