【正文】 第一節(jié) 保安員管理問(wèn)題01: 對(duì)保安員的儀容儀表有何要求保安員上崗執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，遵守以下要求。舉止言談要文明、端莊、大方。保安員上崗時(shí)要穿統(tǒng)一制服、佩戴工作牌，服裝整齊潔凈。上崗時(shí)不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋、拖鞋。頭發(fā)整潔，前不得遮蓋眼眉，后不得觸及衣領(lǐng)；不得留有胡須，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。執(zhí)勤時(shí)精神要振作，姿態(tài)要端正，抬頭挺胸，不彎腰駝背，東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐粶?zhǔn)吸煙、吃零食、勾肩搭背。不準(zhǔn)佩戴公司以外的物品（飾品）。上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨，不得隨地吐痰、亂扔雜物。不得在眾人面前照鏡子、整理服飾，不準(zhǔn)在腋下夾帶任何物品。不準(zhǔn)玩弄其他物品，做一些不雅觀的動(dòng)作。與業(yè)主（客人）交談時(shí)應(yīng)注意自已的舉止和形象，不得騎在自行車上或是一條腿支地與業(yè)主交談，與業(yè)主談話時(shí)應(yīng)精力充沛、認(rèn)真聽業(yè)主詢問(wèn)的問(wèn)題。1不明白的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告，做好記錄。1執(zhí)勤時(shí)應(yīng)先敬禮，用文明用語(yǔ)與業(yè)主對(duì)話。問(wèn)題02：對(duì)保安員著裝有何要求所有保安人員在執(zhí)勤時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制作以及顏色、式樣、飾物（佩件）統(tǒng)一的制式服裝執(zhí)勤。嚴(yán)禁保安制服與其他服裝混穿。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動(dòng)和非執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)換穿其他服裝。因其他原因?qū)е轮品p壞和丟失的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)修，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損壞的制服執(zhí)勤。帽子要端正地戴在頭上，帽檐與眼眉間距為2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。穿衣時(shí)應(yīng)系好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不得外露個(gè)人服飾，制服外不得系掛各種紀(jì)念品及裝飾品。衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大、過(guò)厚物品，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。精神帶（禮儀帶）：線帶從穗頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一個(gè)圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一顆紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。武裝帶：緊扎腰間第三衣扣中央，以手不能輕松插入為標(biāo)準(zhǔn)，吊環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩跨過(guò)，后面吊帶放在腰中央偏右處。掛物件不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。穿大衣時(shí)要扣好紐扣，外扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。執(zhí)勤時(shí)只準(zhǔn)穿黑色皮鞋，執(zhí)勤時(shí)嚴(yán)禁穿其他樣式或顏色的鞋，不得光腳或穿其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿深色的襪子。按公司規(guī)定佩戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡置于左側(cè)兜蓋上方。胸卡右邊沿與左兜右邊沿對(duì)齊，胸卡下沿與兜蓋上線平齊。著裝時(shí)要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。問(wèn)題03：對(duì)保安員有何紀(jì)律要求保安人員必須嚴(yán)格遵守我國(guó)頒布的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。廉潔奉公、遵紀(jì)守法，執(zhí)勤中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。按時(shí)交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語(yǔ)言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。保安員嚴(yán)禁干一些與執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話應(yīng)盡量縮短時(shí)間。嚴(yán)禁因接聽電話而影響執(zhí)勤工作。工作時(shí)間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報(bào)等。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與工作無(wú)關(guān)的事。嚴(yán)禁在崗位會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主（用戶）時(shí)要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無(wú)關(guān)的話題，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來(lái)訪需要留宿時(shí)，必須逐級(jí)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁被公司辭退的人員、離職的人員進(jìn)入小區(qū)和生活區(qū)逗留。愛(ài)護(hù)公司的一草一木，熟練掌握和使用執(zhí)勤的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格辦交接手續(xù)；對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價(jià)賠償。嚴(yán)格遵守請(qǐng)、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批準(zhǔn)，逐級(jí)負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。問(wèn)題04：對(duì)保安員外出有何要求保安員是管理處日常工作的骨干力量。管理處隨時(shí)保有一定數(shù)量的保安員，是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基本條件。為此，公司對(duì)保安員外出會(huì)作出規(guī)定，保安員應(yīng)該嚴(yán)格遵守。保安員外出要求序號(hào)控制要點(diǎn)要求1請(qǐng)假 保安員外出處理個(gè)人事務(wù)，除特殊情況外，應(yīng)當(dāng)在其休息時(shí)間內(nèi)安排外出，且必須堅(jiān)持請(qǐng)、銷假制度。請(qǐng)假時(shí)，請(qǐng)假人應(yīng)當(dāng)在請(qǐng)假條上寫明請(qǐng)假事由、需要時(shí)間、到達(dá)地點(diǎn)、聯(lián)系人與聯(lián)系方式等。要記住，在正常情況下，保安員同時(shí)在外的人數(shù)，應(yīng)當(dāng)控制在管理處保安員總數(shù)的1/3以內(nèi)。即在一般情況下，管理處管理區(qū)域應(yīng)有的保安員，不得少于保安員總數(shù)的66％.所以，有時(shí)候請(qǐng)假要求未獲批準(zhǔn)，必須理解并執(zhí)行2批準(zhǔn)權(quán)限保安員個(gè)人利用休息時(shí)間外出處理個(gè)人事務(wù)，必須在22:00前返回管理處。一般情況下，外出2小時(shí)以內(nèi)的，可由班長(zhǎng)批準(zhǔn)；外出24小時(shí)，可由保安主管（或管理處管理人員中的值班員）批準(zhǔn)；外出超過(guò)4小時(shí)或確實(shí)需要在外過(guò)夜的，必須經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)或（授權(quán)）保安主管批準(zhǔn)，3銷假保安員外出經(jīng)過(guò)道口（大堂）時(shí)，必須主動(dòng)將經(jīng)過(guò)的請(qǐng)假條交給道口當(dāng)班保安員，由道口（大堂）當(dāng)班保安員在假條上如實(shí)記錄請(qǐng)假人外出的具體時(shí)間。當(dāng)請(qǐng)假人返回時(shí)，必須找道口（大堂）當(dāng)班保安員銷假。道口當(dāng)班保安員根據(jù)請(qǐng)假人返回的時(shí)間，在假條條上做好記錄，同時(shí)簽上自已的姓名。請(qǐng)假條由道口當(dāng)班保安員交給本班班長(zhǎng)，再由班長(zhǎng)交給管理處問(wèn)題05：對(duì)保安員交接班有何要求保安員的交接班如下表所示。保安員的交接班要求序號(hào)控制要點(diǎn)要求1交接時(shí)間接班保安必須提前15分鐘到達(dá)交接地點(diǎn)，并進(jìn)行當(dāng)面交接工作2保安交接班程序交崗前做好考勤記錄，接班保安班長(zhǎng)閱讀移交事項(xiàng)，清點(diǎn)交班移交物品接班保安列隊(duì)，由班長(zhǎng)點(diǎn)名，檢查儀容、著裝均符合要求后，保安分別到各崗位接崗接崗時(shí)，當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對(duì)當(dāng)班保安員走到約兩步間距處，雙方立正目視對(duì)方同時(shí)敬禮敬禮：身體挺直，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一條直線，五指并攏，中指離太陽(yáng)穴2厘米左右禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，如“本班情況正?！被颉氨景喟l(fā)生某件事情……具體情況請(qǐng)看當(dāng)班記錄”接班保安聽明白后，回答“明白”交接雙方站在原位完成保安器材移交雙方再次敬禮禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步，立正，向后轉(zhuǎn)，站立，完成接崗，下班保安方可離崗3交接班要求交班保安向接班保安詳細(xì)介紹當(dāng)班發(fā)生的事件及處理結(jié)果，以及其他需待辦的事項(xiàng)接班保安必須認(rèn)真聽取交班保安的介紹，應(yīng)做到“三明”：前班情況明；本班接班的事情明；物品器材清點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)行情況明交班保安必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，交班前做到“三清”：前班情況清；下班交班情況清；物品器材清點(diǎn)清當(dāng)班保安發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理；如未處理完，接班保安應(yīng)協(xié)助處理，接班保安必須按時(shí)到崗上班。交班時(shí)未見到接班保安，當(dāng)班保安不得擅自下崗；如有特殊的原因必須離崗，必須由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。交班應(yīng)由主管或班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督交接。交班保安要等接班保安驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由交班保安承擔(dān)責(zé)任第二節(jié) 保安執(zhí)勤基本要求問(wèn)題01： 保安執(zhí)勤常用文明禮貌用語(yǔ)有哪些保安執(zhí)勤常用的文明禮貌用語(yǔ)如下表所示。序號(hào)類別舉例說(shuō)明1稱謂語(yǔ)x x x先生（同志） x x x 小姐（夫人 、女士）2問(wèn)候語(yǔ)您（們）好，（歡迎光臨） 多日不見，您好嗎早（晚）安 早上（下午、晚上）好3祝賀語(yǔ)祝您成功 祝您節(jié)日（旅途）愉快 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂(lè)4征詢語(yǔ)先生（女士），我可以為您做些什么嗎先生（女士），我來(lái)幫您，好嗎還有別的事需要我?guī)兔嵛铱梢赃M(jìn)來(lái)嗎5應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安時(shí)，可以說(shuō)：先生（女士），我來(lái)了；先生（女士）我馬上就來(lái)當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：不必客氣；沒(méi)關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的6安慰語(yǔ)當(dāng)業(yè)主遇到不順心事時(shí)，保安員應(yīng)說(shuō)：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會(huì)好起來(lái)；我希望您沒(méi)事當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)多保重；祝您早日康復(fù)7道歉語(yǔ)很抱歉，打擾您了對(duì)不起，給您添麻煩了請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了?qǐng)出示（收好）您的證件，麻煩您了對(duì)不起，x x x 單位（公司）還未上班，請(qǐng)您稍候?qū)Σ黄?，這里是執(zhí)勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您聯(lián)系好以后再來(lái)8答謝語(yǔ) 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主幫助與配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)：謝謝您的幫助（支持）；非常感謝您的合作；感謝您的支持，我很榮幸和感謝9推 辭 用 語(yǔ)很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到x x x 停車場(chǎng)對(duì)不起，業(yè)主要求園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面去很抱歉，x x x 單位（公司）已下班了，請(qǐng)您改日再來(lái)10指 示用 語(yǔ)請(qǐng)這邊走請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎請(qǐng)把車停在外面請(qǐng)您在這里登記一下11電 話用 語(yǔ)接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)方久等，接電話應(yīng)說(shuō)您好，這是x x崗（報(bào)警中心）對(duì)不起，您要找人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎對(duì)不起，請(qǐng)講慢一些對(duì)不起，電話里有噪聲，我沒(méi)有聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎打電話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，口齒清晰您好你，我是x x x您好，我想找x x x,麻煩您幫我叫一下好嗎請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎12對(duì)講機(jī)用 語(yǔ)呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)：“呼叫x x x 崗（報(bào)警中心），聽到請(qǐng)回答?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)：“完畢”接聽時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是x x x 崗（報(bào)警中心），收（聽）到，請(qǐng)講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說(shuō)：“明白，我馬上去（做）”13告別語(yǔ)再見，祝您旅途愉快晚安，明天見再見問(wèn)題02：道口崗保安的常用禮節(jié)禮貌用語(yǔ)有哪些面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時(shí)間情況向業(yè)主問(wèn)好，如“早（晚）上好！”“上（下）午好！”當(dāng)有外來(lái)車輛出入道閘時(shí)，要立正敬禮，并提醒駕駛員“請(qǐng)您自行?。ㄋⅲ┛?！”當(dāng)有人走近崗?fù)r(shí)，要熱情問(wèn)候“x x x先生/小姐/女士，您好！”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?”有訪客到來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”然后提醒訪客，“請(qǐng)您用可視對(duì)講與業(yè)主（用戶）聯(lián)系！”如業(yè)主（用戶）不在家時(shí)，要婉言告訴訪客，“對(duì)不起，x x x 先生/小姐/女士不在家，請(qǐng)您事先與x x x 先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來(lái)，再見！”如能確認(rèn)業(yè)主（用戶）在家，并且該業(yè)主（用戶）愿意接待訪客時(shí)，即告訴訪客，“請(qǐng)您出示有效身份證件登記！”登記完成后，應(yīng)雙手將證件遞給訪客，說(shuō)：“讓您久等了，謝謝合作！”當(dāng)訪客對(duì)登記有效身份證件一事有異議時(shí)，用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)告訴對(duì)方，“對(duì)不起，登記身份號(hào)碼是公司的一項(xiàng)制度，請(qǐng)您支持！”當(dāng)訪客出來(lái)時(shí)，要準(zhǔn)確填寫其離開時(shí)間，如其證件留在崗?fù)?，?yīng)起立，雙手將證件遞還訪客，同時(shí)說(shuō)“歡迎下次光臨！”當(dāng)遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)立正敬禮并禮貌地說(shuō)：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)光臨指導(dǎo)！”當(dāng)遇到業(yè)主（用戶）搬出大件物品時(shí)，首先要迎上前敬禮，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您出示《物品搬遷放行通知單》！如對(duì)方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知單》時(shí)，要提醒持業(yè)主（用戶）到管理處辦理后再放行。如其對(duì)查驗(yàn)《物品搬遷放行通知單》持有疑義，再誠(chéng)懇地告訴對(duì)方，驗(yàn)證《物品搬遷放行通知單》，是對(duì)業(yè)主（用戶）財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)您合作！”如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進(jìn)入小區(qū)玩耍，應(yīng)首先向其敬禮，并委婉地告訴對(duì)方，“這是私家花園，請(qǐng)您繞行！”如遇業(yè)主（用戶）向你投訴時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，并表示（如是電話投訴，還應(yīng)加上‘我已做了記錄’的話語(yǔ):“我們將盡快為您提供服務(wù)，請(qǐng)稍等！”然后及時(shí)報(bào)告。1如有業(yè)主（用戶）詢問(wèn)不屬于自已工作職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自已不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我?guī)湍儐?wèn)一下，請(qǐng)您一會(huì)兒再打來(lái)！或者請(qǐng)您直接撥打電話（具體號(hào)碼），找x x x 行嗎？再見！”問(wèn)題03：車庫(kù)崗保安的禮節(jié)禮貌用語(yǔ)有哪些面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時(shí)間情況問(wèn)好，如“早（晚）上好！” “上（中、下）午好！”。當(dāng)車輛進(jìn)入車庫(kù)時(shí)，應(yīng)立即起立敬禮，并迅速上前指揮車輛的倒車與停放，并問(wèn)候業(yè)主“您下班了”或“您回來(lái)了”。當(dāng)業(yè)主把車停穩(wěn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒車主，請(qǐng)“請(qǐng)不要把貴重物品放在車內(nèi)”，“請(qǐng)關(guān)好車門（窗）”。如車主攜帶物品過(guò)多（重），應(yīng)立即上前，幫助車主把物品送到電梯口，并禮貌地向車主道別：“再見!”如其向你致謝，應(yīng)答：“不用謝，這是應(yīng)該的”。當(dāng)有車主駕車出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)立正敬禮，并致“一路平安！”當(dāng)有外來(lái)車輛進(jìn)入車庫(kù)時(shí)，應(yīng)指揮車輛停放在臨時(shí)車位上，并告訴車主“請(qǐng)走人行通道，并到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記！”同時(shí)致謝車主“謝謝合作！”。如有閑雜人員進(jìn)入車庫(kù)，應(yīng)立即迎上前去，先敬禮，然后勸說(shuō)對(duì)方，“對(duì)不起，這是私家車位，請(qǐng)不要在此逗留”。如遇到業(yè)主（用戶）當(dāng)面向你投訴時(shí)，要認(rèn)真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務(wù)，請(qǐng)稍等！”然后及時(shí)報(bào)告。如遇公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)帶人參觀時(shí)，應(yīng)立即立正敬禮，并熱情地說(shuō)：“歡迎各位光臨指導(dǎo)！”如有業(yè)主（用戶）詢問(wèn)不屬于自已職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題或自已不了解的情況時(shí)，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說(shuō)：“對(duì)不起，我不了解這個(gè)情況，如果需要，我?guī)湍儐?wèn)一下?；蛘哒?qǐng)您直接撥打電話x x x x x x x ,找x x x 行嗎？”問(wèn)題04：巡邏崗保安的禮節(jié)禮貌用語(yǔ)有哪些面對(duì)當(dāng)日第一次遇到的業(yè)主（用戶），應(yīng)立正敬禮，并根據(jù)具體時(shí)間情況問(wèn)好，如“早（晚）上好！” “上（