【正文】 理，規(guī)范維修人員行為。 3．職責(zé) 工程組 主管對維修人員的行為規(guī)范進行監(jiān)督及管理 維修人員儀容儀表方面： 應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。 勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。 禮節(jié)禮貌 在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對無法避免的情況應(yīng)主動向過往業(yè)戶說“對不起，請小心！” 無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)遇到熟悉的業(yè)戶應(yīng)主動打招呼、問好。 當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的 ，好嗎？” 對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。嚴禁與業(yè)戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找 服務(wù)中心 吧”，如發(fā)生此類事件，一經(jīng)查出，將嚴肅處理。 通知業(yè)戶開門時，應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過三聲，如業(yè)戶在房 內(nèi)尚未聽到叫門聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房內(nèi)仍無動靜，即表示室內(nèi)沒人在。如業(yè)戶允許，則更換自帶拖鞋 （鞋套） 后進入房內(nèi)，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我故障 在什么地方 ？請讓我（們）檢查一下”。同時根據(jù)“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費與材料費的數(shù)量，并填入“維修服務(wù)單”服務(wù)費欄內(nèi)。 如順利完成維修工作，應(yīng)主動講“您好！故障已修好，請試用”。如您對我（們）的維修有 什么建議 ， 請在維修服務(wù)單上注明，以便我（們）日后工作進一步改善。 維修工到業(yè)戶單元內(nèi)維修時，不可以與業(yè)戶聊 到 與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經(jīng)查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關(guān)處理。 5．記錄 : 無 十二、 維修人員違規(guī)處罰制度 加強維修人員管理，確保各項規(guī)章制度正常執(zhí)行，使維護維修工作正常開展。 3．職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)對工程組 主管 違 規(guī) 行為的處罰 工程組 主管負責(zé)工程維修人員的 違 規(guī) 管理 有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款 50 元： 上班遲到、早退、不參加培訓(xùn)或不參加例會的； 衣著不整、不注意個人形象、上班無精打采的； 遇到同事或上級領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)業(yè)戶不主動讓路，不主動打招呼的。 因維修人員玩忽職守、對維修任務(wù)敷衍了事造成維修質(zhì)量低劣引起業(yè) 戶不滿的。 有下列情形之一，即時開除處理： 利用職務(wù)之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)主 /住戶的。 因工作失誤造成業(yè)戶或公司重大損失的。計劃分工必須定人員，時間 值班人員在值班期間內(nèi)應(yīng)及時處理業(yè)主的投訴，報修事宜 值班人員在聽到電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，同時問清事由，在 《 值班記錄表 》詳細記錄 電話內(nèi)容，回復(fù)內(nèi)容，并 明確 回復(fù)。 當班人員所受理事宜應(yīng)作為第一責(zé)任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結(jié)。 接到突發(fā)事件報告，如當班不能處理，應(yīng)及時向部門主管及 服務(wù)中心 經(jīng)理匯報。 當班人員應(yīng)在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。 履行 職責(zé)：值班期間不得離崗，不做與本職工作無關(guān)的事情，不接受業(yè)主錢、財、物 等 。 值班時間： 17： 30 至次日 8： 40，或由 物業(yè) 服務(wù)中心根據(jù) 項目 實際情況擬定 。 交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點物品、工具， 等情況，必須認真詳細記錄在《值班記錄 表》上，經(jīng)雙方簽字認可后，認定交接班工作完成。（ 如 電動、內(nèi)燃機動力、液壓動力、氣動 設(shè)備 ）。 3 職責(zé) 工程組 主管負責(zé)對設(shè)備的登記 工程組 維修人員負責(zé)將設(shè)施的中修、大修、設(shè)備解體 、更換零部件和日常維修的工作內(nèi)容填入《設(shè)備管理 卡》續(xù)頁 4 內(nèi)容 4． 1 建立檔案 工程組 主管負責(zé)對上述設(shè)備、設(shè)施逐臺登記，分門別 類填寫 《設(shè)備管理卡》 。 根據(jù)掌握的情況，區(qū)域責(zé)任人應(yīng)將設(shè)備、設(shè)施 維修 的實際過程向工程組 主管匯報。 《設(shè)備管理卡》 的管理 《設(shè)備管理卡》 由工程組 主管統(tǒng)一保管， 《設(shè)備管理卡續(xù)頁》 可暫時由填寫人保管，用完后交 還 工程組 主管整理、 存檔。 設(shè)備、設(shè)施因技術(shù)或其他原因報廢， 《設(shè)備管理卡》 應(yīng)作為設(shè)備報廢向公司填寫報廢申請的原始證據(jù)。 設(shè)施的報廢 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程組填寫《設(shè)備報廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后報廢。 2 適用范圍 適用于工程組 的工具管理。 ．工程主管具體負責(zé)工具管理 及 申購。 4 內(nèi)容 工程主管負責(zé)制定工程組 的 工具采購計劃， 并 報 服務(wù)中心經(jīng)理 審批。個人使用工具由個人領(lǐng)用并負責(zé)保管，公用工具由工程組 主管 領(lǐng)用并負責(zé)保管。 ．個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個人統(tǒng)一填寫《領(lǐng)料單》，經(jīng)工程主管批準后，到倉庫領(lǐng)取并負責(zé)暫保管。工程組 的 員工個人使用工具每年只能 補領(lǐng)一次。 ．個人使用工具使用注意事項：不準亂打亂撬、用力應(yīng)適度 。 工程組 的 員工個人使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程主管批準后 到 倉庫 以舊換新 。 ．工程主管每月檢查，每半年進行一次盤點并登記在《報廢工具登記表》內(nèi)，經(jīng)工程主管批準后上報 服務(wù)中心 審 批。 ．公用工具使用注意事項： ．便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按第 4 條 2 款； 大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式 （小件的）公用工具使用注意事項外還應(yīng)每個月進行一次保養(yǎng)： ．對各轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油； ．調(diào)整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應(yīng)更換； ．檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的 1/2 則應(yīng)更換； ．檢查電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換； ．檢查或整修接線頭； ．調(diào)整機械間隙至合理位置； ．清潔外表，必要時涂上防銹油； ．擰緊所有緊固螺栓。 ．公用工具如丟失或人為 損壞，則應(yīng)由借用人負責(zé)照價賠償。 ． 員工 工作調(diào)遷、辭工或被解雇時，由工程主管對所管 個人 工具進行盤點，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究的責(zé)任。 2 適用范圍 工程組 全體員工和管理范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施。 負責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備需要中修、大修時向主管 匯報以及中修、大修前的準備工作。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)備中修、大修后負責(zé)收集準確的原始數(shù)據(jù)，向 工程組 主管 匯報，以便 于 工程組主管 掌握相關(guān)的質(zhì)量記錄情況。 關(guān)系到設(shè)備運行安全和影響服務(wù)質(zhì)量的樞紐設(shè)備，如配 電房、 供水設(shè)備、污水處理設(shè)備等，責(zé)任人必須每天進行巡視檢查 ，并做好質(zhì)量記錄。 服務(wù)中心 經(jīng)理不定期對小區(qū)設(shè)備設(shè)施進行檢查， 工程組 主管 每星期應(yīng)對小區(qū)設(shè)備設(shè)施檢查兩 次 ，檢查結(jié)果記錄于《 設(shè)備設(shè)施檢查記錄表 》 以上 、 所列的設(shè)備嚴格執(zhí)行質(zhì)量目標中規(guī)定的設(shè)備完好率 為 100%要求。 按 工程組 的 員工的技術(shù)條件、工種特長將劃分的設(shè)備責(zé)任區(qū)域分配到每個員工（未滿實習(xí)期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個責(zé)任區(qū)里實習(xí)）。標識牌的標準樣式見 《設(shè)備管理類標識》 。 《 設(shè)備設(shè)施檢查記錄表 》 《設(shè)備管理類標識》 十七、 工程組 技術(shù)檔案管理規(guī)程 1 目的： 規(guī)范工程組 的 工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理規(guī)范化、標準化。 3 職責(zé)： 工程組 主管負責(zé)工程設(shè)備檔案及維修檔案的管理工作； 工程組 應(yīng)嚴格遵守公司檔案管理制度和保密制度； 4 程序： 工程設(shè)備檔案管理制度； 將各類檔案按系統(tǒng)分類； 供配電系統(tǒng)； 弱電系統(tǒng)； 消防監(jiān)控系統(tǒng)； 空調(diào)、通風(fēng)、采暖系統(tǒng)； 給排水系統(tǒng)； 土建、房屋結(jié)構(gòu)； 其它系統(tǒng)； 將各系統(tǒng)統(tǒng)一存放檔案盒并貼上標簽，以便查找； 制檔案目錄，內(nèi)容應(yīng)與檔案盒外標簽一致； 外單位交來圖紙由 服務(wù)中心 統(tǒng)一簽收，并將有關(guān)圖紙交由 工程 組 主管核對 ，如圖紙無誤則由 工程 組 主管 按系統(tǒng)歸檔；圖紙有誤，則由 服務(wù)中心 經(jīng)理 聯(lián)系交圖單位更正； 檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保存，如發(fā)現(xiàn)用途不明的圖紙資料 應(yīng)交由工程主管審閱確定用途； 借閱檔案須經(jīng)工程主管 批準，登記并指定歸還日期，由工 程 組 主管 按期追還，需續(xù)借的要重新登記； 工程維修檔案管理制度 工程維修檔案同屬工程檔案的一部分，應(yīng)由工程 組 主管統(tǒng)一管理； 設(shè)備維修檔案按各類系統(tǒng)分類存放，并在相應(yīng)的檔案盒上貼上標簽； 工程主管 每月對設(shè)備維修檔案記錄表等進行整理，分類歸檔 ； 維修檔案作為評估 設(shè)備運行情況的原始記錄 ，應(yīng)妥善保存。 2 適用范圍 適用于各 服務(wù)中心 管理的公共設(shè)施的改造及維護維修。 服務(wù)中心 經(jīng)理負責(zé)組織有關(guān)人員評估公共設(shè)施改造及維護維修的必要性和可行性。 4 內(nèi)容 定義 公共設(shè)施的搶修：是指損壞的公共設(shè)施，已經(jīng)嚴重影響到業(yè)戶的人身和財產(chǎn)安全或其正常生活，必須對其即時進行的維修。 自修：指 服務(wù)中心 維修人員自行進行的改造及維護維修。 路燈、公共通道燈、草地?zé)簟⑸錈?、地下車庫照明燈? 消防設(shè)施，包括室內(nèi)、外消火栓、消防噴淋、消防報警裝置等。 衛(wèi)生設(shè)施，包括垃圾桶、果皮箱、化糞池。 道路及道路設(shè)施，包括路面、汽車道閘。 電梯（含機房） 其他公共設(shè)施，包括閥門、雨水、污水、井蓋、草地噴灌、電表箱、水表箱、區(qū)內(nèi)標識、天面隔熱層。提出該計劃時 可考慮如下內(nèi)容： 需要增加、更新、改造、維護、維修的公共設(shè)施項目及時間和周期。 總經(jīng)理在次年 1 月 30 日前審批完畢年度計劃。 年度計劃的實施 總經(jīng)理批準的年度計劃由 服務(wù)中心 經(jīng)理安排工程主管實施，因環(huán)境變化而引起的年度計劃中公共設(shè)施改造、維修項目變更時亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。 外包 項目和原材料的采購，應(yīng)按程序 文件中服務(wù)外包商控制程序執(zhí)行、《采購及分包控制程序》進行。 對于涉及到經(jīng)費（ 500 元以上，含 500 元 ）的自修、外委項目，需提交《工程立項呈批表》經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理審查后提交 業(yè)務(wù) 部，品質(zhì)部審核后呈總經(jīng)理批準。 遇有疑難問題，及時報告 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理。 外 包 項目施工過程監(jiān)控 服務(wù)中心 應(yīng)嚴格按照簽定的協(xié)議或合同條款監(jiān)控受托方施工，對不符合協(xié)議或合同條款的施工及時提請受托方整改，直至符合要求。 對施工完畢的工程由 服務(wù)中心 按設(shè)計和合同規(guī)定的質(zhì)量要求進行竣工驗收，并做好驗收記錄。 必要時，搶修負責(zé)人可向上級報告搶修情況或請求幫助。 搶修完畢， 服務(wù)中心 經(jīng)理 應(yīng) 書面 向總經(jīng)理報告搶修情況，包括： 事故原因； 損失情況； 搶修結(jié)果； 搶修費用； 糾正和預(yù)防措施。 在施工過程中， 工程 主管應(yīng)加強巡視 檢查，特別是涉及工程的質(zhì)量和安全方面應(yīng)予特別巡視，檢查記錄在 《 設(shè)備設(shè)施檢查記錄表 》 上 。 《公共設(shè)施一覽表》 由部門兼職資料員保存。 十九、 裝修管理規(guī)程 1 目的 加強裝修管理，確保公共設(shè)施正常使用 ，樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) 2 適用范圍 適用于工程組 裝修管理 3 職責(zé) 工程 主管負責(zé)裝修申請項目的審核 工程人員負責(zé)裝修過程的監(jiān)督 4 內(nèi)容 工程 主管負責(zé)裝修申請項目審核 審核內(nèi)容 裝修項目是否符合房屋主體建筑設(shè)計技術(shù)規(guī)范和指標 業(yè)戶家用電量是否按原有設(shè)計要求及指標 是否改變房屋用途及破壞房屋主體結(jié)構(gòu)如承重墻、梁、柱、樓宇層板、屋面及影響樓宇結(jié)構(gòu)強度的行為 協(xié)助業(yè)戶審核裝修設(shè)計水電隱 蔽 工程是否達到國家及地方政府的行政規(guī)范和 指標 工程人員每天應(yīng)巡視一至二次，巡視結(jié)果，詳細記錄在裝修巡視記錄表內(nèi) 巡視內(nèi)容 業(yè)戶裝修工程開工應(yīng)到施工現(xiàn)場作技術(shù)交底 ，做室內(nèi)水暖打壓試驗。 檢查是否有破壞房屋主體結(jié)構(gòu)及違反《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修施工須知》 內(nèi)容的情況，并將巡 視結(jié)果記錄在《裝修巡視記錄表》 裝修工程完畢后進行竣工驗收 竣工驗收內(nèi)容 1）是否有破壞公共設(shè)施的行為 2）是否有破壞房屋主體結(jié)構(gòu)及房屋設(shè)計承重要求 3）是否改變房屋用途等 協(xié)助客服組 、 秩序組 進行裝修垃圾的管理，并要求施工方按要求袋裝放在指定的 地 點 協(xié)助秩序組 按《裝修施工隊治安責(zé)任書》的要求進行治安管理，維護所管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境秩序 5 記錄 《裝修巡視記錄表》 二十、 業(yè)主 報修 /維修服務(wù)工作 規(guī)程