【正文】 人滿意，因?yàn)樗顷P(guān)注的中心，而且對(duì)群體影響力相當(dāng)大。因此，作為整體的群體平均滿意感相對(duì)較低。所以，雖然它的群體平均滿意感相對(duì)較高，但每個(gè)成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類。與此相反，復(fù)雜問(wèn)題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。解決問(wèn)題的另一個(gè)評(píng)定因素，就是完成群體任務(wù)時(shí)成員問(wèn)需要相互依賴的程序。但是復(fù)雜問(wèn)題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。首先，沒(méi)有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。成員們的滿意感會(huì)變得如此之低以至于個(gè)體離開(kāi)組織或喪大做貢獻(xiàn)的動(dòng)力。第三，群體必須考慮得失或機(jī)會(huì)成本。在這種情況下，成員們同樣會(huì)對(duì)群體過(guò)程感到厭煩和不滿，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的時(shí)間被浪費(fèi)了。群體應(yīng)該采用對(duì)于解決當(dāng)前問(wèn)題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬(wàn)別。圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽(tīng)在改善個(gè)體溝通中的作用。一種度量以縱軸來(lái)表示，由低向高變化，即對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對(duì)別人的想法和建議的反應(yīng)。二、個(gè)體溝通的五種風(fēng)格高低別人方面的開(kāi)放性對(duì)待別人或接受高低給予反饋圖5 — 3 個(gè)體溝通風(fēng)格模式圖5一3確認(rèn)的五種個(gè)體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我保護(hù)型、自我暴露型、自我交易型及自我實(shí)現(xiàn)型。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。 自我保護(hù)型溝通風(fēng)格喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待別人和接受別人方面的開(kāi)放性偏低。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒(méi)有實(shí)際想法。暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。 自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。但是自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂(lè)于發(fā)展并在可能時(shí)采用的風(fēng)格。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開(kāi)發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。說(shuō)“你真霸道”還不如說(shuō)：“剛才我們決定那個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，你根本不聽(tīng)別人的意見(jiàn)，我感到不得不接受你的觀點(diǎn)，否則你就會(huì)攻擊我”更有用。反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來(lái)準(zhǔn)備接受的時(shí)候進(jìn)行。發(fā)送者可以請(qǐng)接收者復(fù)述一遍反饋來(lái)確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應(yīng)當(dāng)包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。反饋下應(yīng)當(dāng)超過(guò)接受者在任一特定時(shí)間能接納的限度。個(gè)體反饋通過(guò)向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來(lái)幫助人們考慮改變自己的行為。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類型。前面七項(xiàng)涉及負(fù)反饋。要想確定負(fù)反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進(jìn)行的。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第8至 條），正反饋試圖強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)某些行為，以促使它們?cè)趯?lái)重復(fù)出現(xiàn)。因此，前面這三部分都涉及外部來(lái)源傳來(lái)的反饋。有些認(rèn)為：“不管老師怎么認(rèn)為，我這份卷子確實(shí)答得不錯(cuò)”的人就是一個(gè)例子。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過(guò)程中存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。自我表達(dá)是個(gè)體有意識(shí)地把自己的某些信息用言語(yǔ)的或非言語(yǔ)的方式，傳達(dá)給一個(gè)或更多的個(gè)體。人們向一位或幾位顯要人物表達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個(gè)性的先決條件。非暴露型的個(gè)體會(huì)壓抑他們的本性，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為泄露自己是一種威脅。完全暴露型的個(gè)體，對(duì)遇到的任何人都會(huì)說(shuō)出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過(guò)分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風(fēng)格的特征。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。請(qǐng)?jiān)凇?從來(lái)沒(méi)有”到“ 極為經(jīng)?！边@樣一個(gè)七級(jí)連續(xù)級(jí)別上回答。負(fù)反饋從來(lái)沒(méi)有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你的上司尖銳批評(píng)了你的績(jī)效。 同事嘲笑你活干得太少了。 有人告訴你應(yīng)該干別的事。 你的上司告訴你干得不錯(cuò)。 .你的上級(jí)對(duì)你很平等。 .同事們跟你開(kāi)玩笑， 說(shuō)你干得太好了。 .同事們都挺喜歡你。 .你找到了完成工作的更好方法。 偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常誠(chéng)布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問(wèn)題。在工作環(huán)境中可能與健康個(gè)性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級(jí)和同事談性生活經(jīng)歷。喬拉德這樣表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系：健康的個(gè)性，是由我們稱之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他說(shuō)，是由誠(chéng)實(shí)的方式來(lái)表現(xiàn)的。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。個(gè)體溝通中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)別變得復(fù)雜了。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出“適當(dāng)”的自我表達(dá)，可是在多大程度上值得信任上級(jí)。五、有效傾聽(tīng)在溝通中，接收者的有效傾聽(tīng)對(duì)于使反饋達(dá)到最高水平和對(duì)待別人及接受別人方面的開(kāi)放性都是必要的。”只有接收者理解了發(fā)送者的實(shí)際信息，傾聽(tīng)才是有效的。但是，對(duì)傾聽(tīng)理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽(tīng)效率只有 ％。傾聽(tīng)技能影響平級(jí)與上下級(jí)聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。下面的準(zhǔn)則可以增加傾聽(tīng)的技能。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來(lái)傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開(kāi)頭提出的幾十想法妄下評(píng)語(yǔ)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清楚時(shí)，傾聽(tīng)者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來(lái)。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽(tīng)信息的全部?jī)?nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)間差距考慮聽(tīng)到的內(nèi)容。這些改進(jìn)傾聽(tīng)能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒(méi)有同時(shí)改進(jìn)其它各條。而且，開(kāi)發(fā)傾聽(tīng)和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過(guò)程中聯(lián)系起來(lái)。案例研究：校長(zhǎng)和學(xué)生校長(zhǎng)：孩子，找我有什么事嗎？學(xué)生：別叫我“孩子”，我不是你的“孩子”！我早就告訴過(guò)你，而你顯然對(duì)我說(shuō)的一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。你不能小看他們。學(xué)生：你搞清楚了嗎？校長(zhǎng)：是的，我弄明白了。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開(kāi)始聽(tīng)聽(tīng)我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永遠(yuǎn)在你的辦公室坐下去！校長(zhǎng)；好吧，我就聽(tīng)你們說(shuō)，不過(guò)，在你們開(kāi)始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會(huì)滿足這些要求。這位校長(zhǎng)不愿意討論什么新方法或聽(tīng)取新觀點(diǎn)。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用“傾聽(tīng)”來(lái)醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的框架。自我觀念。這是個(gè)體對(duì)自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。例如，如果個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)是環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見(jiàn)。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛(ài)情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。七、解決問(wèn)題的風(fēng)格第四章描述了解決問(wèn)題風(fēng)格為典型的直覺(jué)型、思考型、感情型和感覺(jué)型的人。直覺(jué)型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情影響，他們可能會(huì)用智慧和抽象的術(shù)語(yǔ)侃侃而談。他們?cè)谂c人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言而且使人出于意料。相反，思考型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。第四節(jié)非言語(yǔ)性溝通：隱蔽的信息本章開(kāi)始很關(guān)注言語(yǔ)性個(gè)體溝通。尤其是非言語(yǔ)性溝通會(huì)影響言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和結(jié)果。按照這個(gè)定義，“就可推論出不管個(gè)人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通。”有別人在場(chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語(yǔ)或是靜止不動(dòng)，都可以發(fā)送有意表達(dá)或無(wú)意表達(dá)的信息?？纯催@個(gè)過(guò)程的案例研究。羅利寄（e） 蘇姍她正與5名部下在開(kāi)每月例行的工作總結(jié)與計(jì)劃會(huì)議。她的部下并不知道，她在開(kāi)會(huì)前3天參加過(guò)一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了不少東西，例如，與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，上級(jí)的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級(jí)需要更認(rèn)真地傾聽(tīng)；如皺皺眉頭或微微一笑等非語(yǔ)言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。所以這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過(guò)去的作法，做個(gè)幾乎一言下發(fā)的傾聽(tīng)者，保持面無(wú)表情來(lái)控制她的非言語(yǔ)性反應(yīng)。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么事情極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。第三個(gè)部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級(jí)之類的事，因?yàn)檫@個(gè)部門里近3個(gè)月來(lái)問(wèn)題可真不少。一、非吉語(yǔ)性信息交流的類型表5一3概括了非言語(yǔ)性溝通的基本類型，并說(shuō)明人們不必說(shuō)話就可以進(jìn)行溝通的各種方法。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。重復(fù)。例如在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱?，但他卻會(huì)說(shuō)：“什么，我緊張？”這是非言語(yǔ)性信息在言語(yǔ)性信息和非言語(yǔ)性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)很好的例證。例如，上司回到辦公室后，不用說(shuō)一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出：“我和老板進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面。非言語(yǔ)性信號(hào)來(lái)補(bǔ)充言語(yǔ)性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語(yǔ)調(diào)來(lái)暗示信息的重要性。本章主要討論二種：（1）地位和非言語(yǔ)性提示；（2）解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。時(shí)時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。戈?duì)柕鹿?）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表—3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：最高級(jí)的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低的人的領(lǐng)地受到更好的保護(hù)。高級(jí)行政長(zhǎng)官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。一般上司會(huì)很自由地走進(jìn)下級(jí)的領(lǐng)地，然而下級(jí)在拜訪上司時(shí)則往往謹(jǐn)慎地請(qǐng)求允許或事先約定。很多管理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。下屬們也會(huì)感到在這里管理人員有“酋長(zhǎng)”的架勢(shì)。這樣，無(wú)論在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓勵(lì)一種更為自由的信息交流。當(dāng)然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，并且嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個(gè)人間非言語(yǔ)性的形式的不同很可能就不會(huì)表達(dá)出來(lái)。例如，如果你在思考項(xiàng)得分較高，你真的會(huì)喜愛(ài)表形U庖恢饕9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。表5— 4主要解決問(wèn)題功能和非言語(yǔ)性揭示之間可能的關(guān)系主要解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問(wèn)題功能直覺(jué)型直覺(jué)型的人樂(lè)于宣布他們的想像， 衣著很難預(yù)測(cè)， 可能會(huì)像一個(gè)因此他們會(huì)選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺(jué)型裝飾， 在“ 思考” 型職業(yè)中的直覺(jué)型的人可能太關(guān)注未來(lái)的目標(biāo)人辦公室中往往集中了思考的“ 容以致很少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會(huì)議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫(huà)框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺(jué)型的人的衣著作和社會(huì)服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋?guó)的事故得的獎(jiǎng)狀。思考型思考型的人喜歡讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛(ài)出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。他式他們有時(shí)喜歡嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實(shí)際上以式樣或” 時(shí)裝” 的效果。思考型思考型的人能創(chuàng)造一種很雜亂的不正式、簡(jiǎn)單、每天都只穿功氛圍。思考型的人想保持清潔， 但是又并不喜愛(ài)， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚(yú)的標(biāo)本， 以及田此傾向于分成： 每天或打扮， 徑比賽的畫(huà)頁(yè)， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來(lái)， 打臟亂的?，F(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過(guò)任何人。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng)中的一部分——個(gè)體溝通。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決定他們自我感覺(jué)工作良好以及別人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來(lái)處理問(wèn)題的傾向能夠影響個(gè)體溝通。管理案例：地獄之路約翰他正在為離開(kāi)這個(gè)島嶼做最后的準(zhǔn)備。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。瑞納爾茲進(jìn)行最后的關(guān)鍵性會(huì)面了。瑞納爾茲按了一下鈴，然后走進(jìn)了辦公室，但是貝克卻遲延了一下，若有所思地望著窗外。貝克是一個(gè)英國(guó)僑民， 歲，已經(jīng)在洲際礦業(yè)設(shè)在很多地方的公司工作了 年：遠(yuǎn)東、非洲的幾個(gè)國(guó)家、歐洲，最近兩年則在西印度群島。氣候不是吸引他的唯一因素。但是，在巴拉卡那呆了 小時(shí)后，他恨快意識(shí)到要有效地處理這里的問(wèn)題，他必須要運(yùn)用他全部的天主決竅。休瓊斯（s）的第一次會(huì)談中，就討論了瑞納爾茲的全部問(wèn)題和他的將來(lái)。休瓊斯指出瑞納爾茲不僅是將來(lái)加勒比海鮑克思特公司最有前途的人員——他曾獲得倫敦大學(xué)科學(xué)學(xué)學(xué)士學(xué)位和工程師級(jí)別的最高獎(jiǎng)——而且，作為金融和經(jīng)濟(jì)計(jì)劃部長(zhǎng)的兒子，他還會(huì)在政治上得益匪淺。公司將他的這一行動(dòng)歸功于它的充滿活力和無(wú)偏見(jiàn)的區(qū)域化計(jì)劃的努力。這一合乎時(shí)宜的區(qū)域化政策的成功使得公司和政府建立了良好的關(guān)系，這一關(guān)系，在3年以后已拉卡那獨(dú)立時(shí)變得更加重要了，因?yàn)楠?dú)立是鼓勵(lì)對(duì)外國(guó)的利益采取批判和挑戰(zhàn)的態(tài)度的一個(gè)契機(jī)。和休瓊斯的會(huì)談距今已經(jīng)有兩年了，貝克靠在他的辦公椅上，回憶他是怎樣成功地栽培瑞納爾茲。他自己的個(gè)性怎