【正文】 ***溝通是組織的生命線。如果有紀(jì)念品， 也含有行動的含： 獵取的動物頭顱， 高爾夫能性的衣著。 有些像在家里， 他們喜歡暖色、們喜歡五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛快相（ 不喜歡家人的正式照片） 、論的衣物。他們選擇的謙遜， 在任何場合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報告以及參考文件就在附作場合則穿做工良好、合體的近， 沒有有顏色和非正式的涂抹。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。三、解決問題風(fēng)格和非言語性提示案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都說明個體主要解決問題功能和二種非言語性提示（1）對辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了主要解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或感覺型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。只要想一下安排你夫見州長比州長要見你要困難得多，就不難理解了。地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。非言語性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。例如，一個工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺冃r，他就會因為窘迫而滿臉通紅。.非言語性信息來替代言語性信息。例如當(dāng)人們用言語指明地點時往往會伴隨著指指點點。非言語性溝通與言語性溝通密切相關(guān)。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進行溝通的方式。羅利奇是一位部門經(jīng)理。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）。非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風(fēng)格。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或防御心理。個體根據(jù)對自己在該方面價值的判斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來評價每個因素。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學(xué)生的傾聽技能？如果校長和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對話會有什么不同？六、影響信息交流風(fēng)格的個人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機械地理解。這場爭論的一種解釋就是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。下面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。并找出含義。傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開始時應(yīng)該如此。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時間。傾聽定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。當(dāng)然，這得假定上級平易近人，能夠容人。 內(nèi)部反饋從來沒有.你達到了自己的目標(biāo)。 來自同級同事的正反饋從來沒有.同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。來自上級的正反饋 從來沒有 你接到對已完成工作的評價。 上司諷刺挖苦你（ 例如說：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。要注腎中心是“ 偶爾” 。中等水平的自我表達者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。自我表達與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。四、有效自我表達自我表達，作為圖5一3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。與此相反，第四個部分——內(nèi)部反饋（第 至 條）——側(cè)重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調(diào)查問卷。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。 提供反饋的基本原則人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：只有一種溝通風(fēng)格能運用于一切情況的說法過于簡單化和不切實際。自我實現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。 自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對“私人問題”的偏重程度。這個坐標(biāo)包括將自己對別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。本節(jié)描述個體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。另一個抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊龋谔幚韽?fù)雜問題時毫無效果。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡單問題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常可以有效解決復(fù)雜問題。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。表 中的第三條和第四條評價標(biāo)準(zhǔn)可用于測量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因為所有溝通都必須經(jīng)過某個人。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓勵采用開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。當(dāng)然，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里。這個概念重點是研究個體之間的溝通關(guān)系，而不是個體本身，比如兩個或更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號（數(shù)據(jù)）的流動。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應(yīng)。例如，制做糕點配方的溝通一般都會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號通過渠道到達接收者的接收器或者感覺、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。例如，談話可以在面談時由空氣傳送，也可以由電后線傳送。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實的“內(nèi)心意思”表達出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個體溝通就越差。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。發(fā)送者和接收者的特點，大大影響溝通過程。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個體溝通。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。而且管理者以批評吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防御性溝通過程。我會盡我所能去排除你實現(xiàn)績效的障礙，我會安排另一次會面，和你一同歸納幫助你達到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。如果必要的話，我會在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排。經(jīng)理：難道你們組長沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她說了——但是我想我沒有弄懂。吉姆：澳，好吧——他們都干得不錯——但是新程序把我拋在后面了。吉姆：我干活和過去一樣棒。每一次他都很快指出不能滿足特殊需要的原因。（r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進出過程，他被說服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉促會造成失誤。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，主要顧客的要求就越多，她深切感受到在競爭環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動她和她的手下努力去滿足各類要求。施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日報到《美國女童子軍報》（ ）等各種類型的報社。不良征兆很多，包括工作人員易怒、貴怪別人犯錯、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時和工作人員普遍感到疲乏。 既然銷售隊伍的人員和公司老板在一起的時間最長，其成員看起來在有關(guān)文件審查過程方面要比其他人員擁有更多的信息。 審查團的主管由于曾作過監(jiān)督人員而被雇用；她對審查團審查的文件或者確定審查進程的標(biāo)準(zhǔn)一無所知。本章并沒有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。四種解決問題風(fēng)格的討論并不是說每個人都能用這四種典型類型中的一種來代表。因此，有兩種獲取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種根據(jù)這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。感情型的人對于人以及個體差異特別敏感。思考是以非個體的分析模式尋找原因為基礎(chǔ)作出決策的過程，也是尋求獨立于人的目的需要。他們不會傾向于現(xiàn)實的情況而寧可運用想象對任何情形得出長期的觀點。他們很現(xiàn)實，關(guān)心靈活的事物，并能立即完成。使用感覺模式的人通過感覺來獲取信息。每一種模式有一個不同的傾向，因此個體試圖對一種輸入模式發(fā)展不同于另一種模式的偏好。他們喜歡確鑿的非個體的事實。直覺型的人是理想主義者。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對一種決策模式發(fā)展不同于另一種決策模式的偏好。另一方面，感情是以個人判斷為基礎(chǔ)作出決策的過程。最純粹的感情形式可以在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。在判斷和決策上的個體差異，反映了個體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個體解決問題方面的差異，還可能受到如入的智力和價值觀等，以及在這個解決問題風(fēng)格的模型中未曾討論過的許多其他個體特征的影響。本章以及前二章關(guān)于個性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了影響他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地判斷人們之間的差異。本章力圖：（1）增進對于自己解決問題風(fēng)格及其如何影響行動和對某些問題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個體成長與發(fā)展提供一個輪廓。埃塞克斯的創(chuàng)建者的創(chuàng)造性觀點已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個星期都在增加，銷售人員看來在大多數(shù)時間內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時他們也在為下一次出差作安排，每個人都繁忙而且有成效，那么，問題在哪里？下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的事情如此之多，以致于沒有時間指出怎樣才能使審查程序更加有效。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來回奔波以尋找很多細節(jié)性問題的答案。 埃塞克斯公司的每個成員看來是以“天”為基礎(chǔ)來完成各項工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時間內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機，部分或全部人員被召集起來在整個工作流程的一些方面幫忙。施皮瓦特（k） 雷切爾后來，特殊訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。布魯爾。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的特殊要求都可以做到，但是吉姆斯說：“ 不，不能這樣做！”有時，絕望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的特殊訂單交給吉姆斯。經(jīng)理：開門見山他說吧，你的工作近來很差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個截止日期之前你都沒有完成任務(wù)。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個人都參加了協(xié)商——包括你在內(nèi)——沒有人表示過不同意，如果你想談?wù)剟e人的生產(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。但是新程序??反正，俗話說，老狗記不住新路。經(jīng)理：我們會給你理解新程序需要的任何幫助。經(jīng)理：吉姆，你能夠想辦法使自己工作效率更高。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點反饋上花費的時間都太少了。個體溝通效率對于促進整個組織的成功極為重要，而且所有個體都可以從提高這些技能中受益。正如它顯示的那樣，兩個人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗，感知，思想，事實或感情的時候。一、發(fā)送者和接收者個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個人標(biāo)記為接收者是相對的，這些角色來回轉(zhuǎn)換取決于人們在圖5一1顯示過程中所處的位置。溝通目的與雙方態(tài)度及價值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的控制。為了理解初始含義和信息的區(qū)別，你可以想起你當(dāng)時打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達給別人時的情景。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。干擾可以通過重復(fù)信息或增加信息強度（如音量）來克服。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。當(dāng)所傳送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀態(tài)。專業(yè)人員與外行溝通很困難，因為他們慣于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。反饋使信息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。第二節(jié)個體溝通網(wǎng)絡(luò)個體溝通網(wǎng)絡(luò)可以定義為“那些與任何指定個體通過規(guī)范的信息流動聯(lián)系起來的相互關(guān)聯(lián)的個體”。圖5一1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。從原則上說，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級數(shù)增長時，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級數(shù)增長。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡(luò)。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。表5一1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對這些溝通網(wǎng)絡(luò)進行了粗略的綜合和比較。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的