【正文】 過程的任何一點(diǎn)。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。人們的感覺是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺——視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語言性和/或非語言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆——這是另一個(gè)問題。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。問題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？第五章個(gè)體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過到。埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問題。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)間回答現(xiàn)存顧客的電話詢問。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。直覺型的人喜歡集中精力去解決“會(huì)怎樣”的問題而不是“是什么”的問題。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。感覺型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問題時(shí)得心應(yīng)手。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。因此與思考型管理人員只問事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問事物是好是壞，或者是否合乎道德。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱這些人無法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無法從中學(xué)到東西。 辦公室中沒人對(duì)于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。問題： 從一個(gè)感覺思考型的人的觀點(diǎn)來看，問題是什么？從一個(gè)直覺感情型人的觀點(diǎn)來看呢？ 要做哪些工作來解決這些問題？管理案例：雷切爾叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯我這就跟你走。吉姆：噢，好吧——他們都干得不錯(cuò)。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。”管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個(gè)體溝通來處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)間是這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話，8％；其它，7％。下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。詞語或非言語符號(hào)本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實(shí)。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè)5人群體中可能的主要差別。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴性要求甚低的簡(jiǎn)單問題時(shí)效率不高。一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開放性方面很高。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。如果組織環(huán)境以劇烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級(jí)差別的人們。此外，人們常常無意識(shí)地通過他們的言行暴露自己的很多情況。在工作環(huán)境中，健康的開表5—2反饋實(shí)踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實(shí)踐的感受記下來。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 不致利用所表達(dá)的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)很可能會(huì)影響他們自我表達(dá)的程度和形式。那些討厭上司的員工會(huì)發(fā)現(xiàn)在績效考評(píng)會(huì)上傾聽對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其困難的。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。甚至在宣稱：“好吧，我聽你們說”之后，他也根本沒有認(rèn)真傾聽。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。例如，他人的意見會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通?；顒?dòng)還是不活動(dòng)，講話還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過來別人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了。這些會(huì)議一般得開上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績和問題，并研究下月的工作計(jì)劃。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長遠(yuǎn)來看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。矛盾。非言語性信息“強(qiáng)調(diào)”言語性信息。二、地位和非言語性揭示M即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。在另一個(gè)區(qū)域，管理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差別。風(fēng)格。一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得很好。它對(duì)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評(píng)論中，如“他不能很好地傾聽”、“我好像不能和她很好地溝通”、“你從來都無法知道她真正在想什么”以及“我們最根本的問題是溝通大差”。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（n）生產(chǎn)經(jīng)理的任命已經(jīng)在一個(gè)月以前宣布了。他不太喜歡他原來在漢堡的工作，因此當(dāng)西印度的任命到來之后，他感到很高興。在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時(shí)，公司感到非常高興。他在處理新的工作上的能力以及他始終能在部門討論中提出建設(shè)性意見都經(jīng)常給貝克留下深刻的印象。由于這個(gè)原因，休瓊斯的發(fā)現(xiàn)說明，瑞納爾茲放棄政治工作進(jìn)入生產(chǎn)部門當(dāng)助理工程師的任務(wù)異常輕松。貝克也知道，在這次會(huì)見中他還要提出同樣的論題，因?yàn)楝斏虼怂纸忉尩溃骸澳愫臀覅⒓拥墓緯?huì)議都?jí)蚨嗟牧?，?yīng)該記得人事經(jīng)理反復(fù)提到告訴人們?nèi)绻诜奖愕臅r(shí)候盡可能經(jīng)常地相處的要求，而不是在每年按規(guī)定討論部門報(bào)告時(shí)自動(dòng)聚一次?！比鸺{爾茲沒說話，貝克接著說下去：“因此，我認(rèn)為，考慮到你的工作績效，你的優(yōu)點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了弱點(diǎn)。我以前和你討論過這一點(diǎn)，因此我有話直說。我還可提幾個(gè)有同樣感覺的外國職工的名字?！钡峭蝗回惪税l(fā)現(xiàn)他不想“到此為止。它已經(jīng)不是突然闖進(jìn)我生活的革命性的新東西了?！蓖Ａ艘粫?huì)兒，有一刻貝克充滿希望地認(rèn)為他就要實(shí)現(xiàn)他期待已久的突破了。他看上去很憤怒，而且以專橫的態(tài)度告訴我說他有一份關(guān)鍵的信要口授，必須立刻發(fā)出去，不能有任何拖延。你用了我——一個(gè)可憐的巴拉卡那人無法與外界較量的英語諺語，厚顏無恥地侮辱我（但是包括我在內(nèi)的每一個(gè)巴拉卡那人都是稱職的），你說我們的現(xiàn)代生活只有 年歷史，而你們的則可以上溯到二三百年前。請(qǐng)送至：生產(chǎn)經(jīng)理公司主管問題： 在和瑞納爾茲的談話中，貝克的意圖是什么？它們實(shí)現(xiàn)了沒有？為什么？ 貝克對(duì)非言語性信號(hào)是否警覺？貝克和瑞納爾茲是怎么通過非言語性方法進(jìn)行溝通的。此外，這樣可能使副總經(jīng)理處境窘迫，甚至被迫辭職，因?yàn)樗龑⑺殬I(yè)上的名譽(yù)押在這個(gè)計(jì)劃的成功實(shí)施上。在會(huì)上，人們對(duì)這個(gè)還有很多疑點(diǎn)的計(jì)劃贊嘆不絕，并且一致通過再繼續(xù)執(zhí)行1年。對(duì)俄茲邁克斯公司的管理人員來說，沒有明確的答案來解決他們表面上的意見統(tǒng)一和深層次的意見下一致。教育部門、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)常宣稱他們存在的理由與提高個(gè)體福利密切相關(guān)。人們通過群體關(guān)系獲得許多技巧、價(jià)值觀和行為方式。同樣地， 年代后期越來越多的青年人擔(dān)心組織生活的成功過分要求人們的一致和順從。因此，個(gè)體可以恰當(dāng)?shù)亟鉀Q某些問題；群體則可以很好地解決另一些問題；還有一些則需個(gè)體和群體共同努力才能得到最完美的結(jié)果。這是本章的焦點(diǎn)問題。在短期內(nèi)各個(gè)成員相對(duì)獨(dú)立地分別完成他們各自的任務(wù)時(shí)。然而，管理人員必須了解群體的發(fā)展階段，因?yàn)槊恳浑A段都影響著群體整體作用的發(fā)揮。群體成員不斷地斗爭(zhēng)和反抗，在進(jìn)入這個(gè)階段之前從不停止這種努力。各個(gè)成員再次可能傾向于強(qiáng)烈地依靠領(lǐng)導(dǎo)。群體中心相互作用就是指“一個(gè)人的某一活動(dòng)步驟，是在另外一個(gè)人的某一活動(dòng)步驟之后，或者更準(zhǔn)確表述，是被它刺激而發(fā)生的，這里暫時(shí)不考慮這種（活動(dòng)）步驟是什么這樣一種事實(shí)。例如，群體的規(guī)模很可能影響成員的地位與角色，而這些又會(huì)影響群體的規(guī)范。像所有可以影響群體的因素一樣，表范ǖ哪切┣閬蚩梢約右韻制。程和決策。發(fā)起者。鼓舞者。他們置身于群體過程之外，對(duì)會(huì)議各階段的事情作出反饋。以自我為中心的角色占主導(dǎo)地位的群體通常效率低下。同時(shí)，它提供了這些角色在任務(wù)性群體中出現(xiàn)的頻率程度的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。他們企圖操縱群體或者群體中的某些個(gè)人以攫取權(quán)勢(shì)；他們可能會(huì)使用溜須拍馬的方法，或武斷地宣稱取得優(yōu)越地位或權(quán)力以引起注意；他們常常打斷別人的發(fā)言。它也可以進(jìn)一步劃分為下列角色：他們提出群體力圖實(shí)現(xiàn)或者用于評(píng)價(jià)群體進(jìn)程的質(zhì)量、對(duì)群體的目標(biāo)和意圖提出疑問以及根據(jù)這些目標(biāo)估計(jì)群體運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。他們理清各種想法和建議之間的關(guān)系，匯總各種想法和建議，或者試圖協(xié)調(diào)各派別成員的活動(dòng)。當(dāng)然，這種觀點(diǎn)的分歧可能是非常必要的。如果群體的主要活動(dòng)和目標(biāo)是集中各成員的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)做出依靠專業(yè)知識(shí)而非個(gè)體的判斷的決策，那么較大規(guī)模的群體也不一定會(huì)產(chǎn)生已經(jīng)列出的傾向。一、規(guī)模群體的規(guī)模大小從兩個(gè)人直到 個(gè)人或 個(gè)人的正常上限。一個(gè)群體的產(chǎn)出包括某些任務(wù)和目標(biāo)的完成以及群體成員的思想感情，所謂思想感情是指“人體的內(nèi)心狀態(tài)??從恐懼、饑餓、干渴，一直到對(duì)人的喜惡、對(duì)他們行動(dòng)的贊同與否定這樣一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的心理狀態(tài)。階段6，承認(rèn)接受階段，每個(gè)群體成員都公開分享彼此的理解，形成群體的相互理解和成員們的期望。緊接著的三個(gè)階段：迷惑，醒悟和承認(rèn)接受，主要關(guān)系到個(gè)體內(nèi)部關(guān)系的不確定性和不一致性。圖的縱軸顯示了群體成熟的水平，從雛形萌芽狀態(tài)（無效率無效益）開始到完全成熟狀態(tài)（有效率有效益）結(jié)束?！痹诙唐趦?nèi)“及”相對(duì)”表明，如果成員們之間長期地互相隔離，就下會(huì)存在任務(wù)群體了。任務(wù)性的群體可以在成員完成某種任務(wù)和目標(biāo)時(shí)，在相互依賴的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行分類。劃分群體的方法無所謂對(duì)錯(cuò)。二、群體對(duì)于個(gè)體的重要性肯定存在個(gè)體與群體之間利益的下一致。安德森（n），大都會(huì)歌劇院中第一位唱主角的黑人歌唱家，言簡(jiǎn)意賅他說明了群體和個(gè)體所具有的社會(huì)性之間關(guān)系的重要性。而新價(jià)值觀起源于個(gè)體的思想”的觀點(diǎn)盡管有用，卻會(huì)導(dǎo)致人門對(duì)組織行為的狹隘理解。本章將討論三十問題：（1）個(gè)體與群體的關(guān)系；（2）已經(jīng)確認(rèn)會(huì)影響群體成員和群體活動(dòng)方式的某些主要因素；（3）群體決策過程。問題主要集中在諸如處理意見需要一致、服從和領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)決策程序等問題。如果她對(duì)這個(gè)計(jì)劃置疑，很可能會(huì)由于對(duì)上級(jí)不尊重而被解雇。公司總經(jīng)理聘請(qǐng)了一位顧問，來查找公司特別是研究和開發(fā)部門整體贏利少、情況不佳、生產(chǎn)力低下的原因。你有什么權(quán)力厚顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。信已經(jīng)發(fā)出了，復(fù)印件在你的公文盤里。在貝克決定結(jié)束會(huì)談以前是大約5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的對(duì)比以及是否西印度群島在第5個(gè)回合有無希望打敗英國的愉快談話。因?yàn)槟愫湍愕淖嫦戎唤?jīng)過大約 年而不是二三百年。而且不得不又一次聽他溫和地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。至于你提到的最后一點(diǎn)，即歐洲人要在將來很長時(shí)間上占據(jù)公司的領(lǐng)導(dǎo)地位，我完全接受這個(gè)觀點(diǎn)。實(shí)際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨說你對(duì)她很粗魯——這也不是第一次了。在部門會(huì)議上我也總能發(fā)現(xiàn)你的發(fā)言為大家所接受而且對(duì)工作很有幫助。她使用了她稱之為‘發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)和克服弱點(diǎn)’的方法。我有話對(duì)你說。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。在與外來的上司相處時(shí)，他那種輕松的態(tài)度使他處于有利的地位。這一計(jì)劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。貝克一向喜歡在海外被稱為“發(fā)展中國家”的地方工作，因?yàn)樗械剿绕渌蠖鄶?shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天生的決竅——懂得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處?，F(xiàn)在一切都已就緒，只差和繼任者，能干而又年輕的巴拉卡那島人馬沙本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。如果有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫能性的衣著。他們選擇的謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜歡商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝