【正文】 送的信號是否按照發(fā)送者原意被接收。當然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。圖5一1顯示的個體溝通過程的基本模式假定只有兩個人參與。當然，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上說，當群體規(guī)模以算術(shù)級數(shù)增長時，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級數(shù)增長。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會會議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對地位或等級也可能不同，地位較高的成員可能會支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓勵采用開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。一、網(wǎng)絡(luò)類型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個5人群體中可能的主要差別。每一對姓名之間的聯(lián)接線代表一個雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進行，另一個極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時跟所有其它成員進行溝通。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對于諸如預(yù)測群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。表5一1按四方面標準，對這些溝通網(wǎng)絡(luò)進行了粗略的綜合和比較。第一條標準，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因為所有溝通都必須經(jīng)過某個人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測性標準測量，預(yù)計哪個成員可能會脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的領(lǐng)袖應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對信息建議等的散布控制力也大些。表 中的第三條和第四條評價標準可用于測量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。這二條標準之間存在一些有趣的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮當然會覺得星型網(wǎng)絡(luò)令人滿意，因為她是關(guān)注的中心，而且對群體影響力相當大。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均滿意感相對較低。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。所以，雖然它的群體平均滿意感相對較高，但每個成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。三、應(yīng)用準則沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。溝通從根本上看可以分為簡單與復(fù)雜兩類。簡單問題在以下方面對成員們很少提出要求：（1）搜集、分類和評價信息；（2）提出需要實現(xiàn)的目標或目的；（3）開發(fā)并評價可選方案；（4）處理與當前任務(wù)有關(guān)的人事問題。與此相反，復(fù)雜問題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡單問題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常可以有效解決復(fù)雜問題。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任務(wù)時成員問需要相互依賴的程序。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。但是復(fù)雜問題通常要求成員相互依賴，所以，必要的成員相互依賴程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對不同任務(wù)和目標的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個工作群體要是只用這一種形式，那么實際上就會沒有效果。成員們的滿意感會變得如此之低以至于個體離開組織或喪大做貢獻的動力。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當?shù)鹊?，在處理?fù)雜問題時毫無效果。第三，群體必須考慮得失或機會成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依賴性要求甚低的簡單問題時效率不高。在這種情況下，成員們同樣會對群體過程感到厭煩和不滿，因為他們認為自己的時間被浪費了。另一個抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。群體應(yīng)該采用對于解決當前問題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對成員滿意感有積極影響。第三節(jié)個體溝通風格模式人們在溝通網(wǎng)絡(luò)中進行溝通時的風格千差萬別。本節(jié)描述個體溝通的五種基本風格以及每種風格的可能效果。圖5一3顯示的個體溝通風格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。一、個體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待別人和接受別人的開放性。這個坐標包括將自己對別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標是個體將自己的思想感情與另一個人或更多的人溝通的程度。給予反饋可以集中在別人比較隱私的方面，也可集中在別人較抽象的方面，諸如對別人的想法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對“私人問題”的偏重程度。二、個體溝通的五種風格高低別人方面的開放性對待別人或接受高低給予反饋圖5 — 3 個體溝通風格模式圖5一3確認的五種個體溝通風格是自我克制型、自我保護型、自我暴露型、自我交易型及自我實現(xiàn)型。 自我克制型溝通風格自我克制型溝通風格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個體比外向型的個體更傾向于這種溝通風格。自我克制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我保護型溝通風格喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風格。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我保護風格在給別人以反饋方面偏高，但是對待別人和接受別人方面的開放性偏低。 自我暴露型溝通風格具有自我暴露型風格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。自我暴露型風格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。暈醫(yī)灰仔凸低ǚ綹具有自我交易型溝通風格的個體愿意給予反饋。而且當與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。這種人把自己當作一個交易點或協(xié)商點。自我交易型風格在給予反饋方面及對待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。 自我實現(xiàn)型溝通風格在自我實現(xiàn)型溝通風格中個體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實現(xiàn)型風格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現(xiàn)型風格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風格。一個關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。只有一種溝通風格能運用于一切情況的說法過于簡單化和不切實際。但是自我實現(xiàn)型風格是人們樂于發(fā)展并在可能時采用的風格。三、有效反饋在圖5一3顯示的個體溝通風格模式中，給予反饋是一個關(guān)鍵指標。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 提供反饋的基本原則人們應(yīng)該在下列準則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：反饋應(yīng)當建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。如果組織環(huán)境以劇烈的個人競爭為特征，強調(diào)利用權(quán)力進行處罰和控制，上下級之間嚴峻關(guān)系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。反饋應(yīng)當具體明確，最好帶有新近的例證。說“你真霸道”還不如說：“剛才我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點，否則你就會攻擊我”更有用。反饋應(yīng)當在接收者看來準備接受的時候進行。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。發(fā)送者可以請接收者復(fù)述一遍反饋來確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應(yīng)當包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。反饋下應(yīng)當超過接受者在任一特定時間能接納的限度。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。但是，得到準確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實踐在組織中，存在各種個體反饋類型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調(diào)查問卷。前面七項涉及負反饋。記住，負反饋對于接受者，不一定是壞事。要想確定負反饋是否有效，關(guān)鍵之一就是要看這反饋是怎樣進行的。前面列舉的反饋標準中包括了給予積極的負反饋的指導(dǎo)方針。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那里得到的正反饋（第8至 條），正反饋試圖強化和獎勵某些行為，以促使它們在將來重復(fù)出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來源傳來的反饋。與此相反，第四個部分——內(nèi)部反饋（第 至 條）——側(cè)重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。有些認為：“不管老師怎么認為，我這份卷子確實答得不錯”的人就是一個例子。表5一2的診斷調(diào)查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對于組織內(nèi)的個體確實有用。如果這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個體溝通過程中存在著嚴重的問題。四、有效自我表達自我表達，作為圖5一3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。人們向一位或幾位顯要人物表達自己真實本性的能力，經(jīng)常是發(fā)展和保持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認為泄露自己是一種威脅。自我保護型或自我克制型溝通風格可以代表這種態(tài)度。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過分關(guān)注自身而難于與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風格的特征。中等水平的自我表達者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實現(xiàn)型風格。在工作環(huán)境中，健康的開表5—2反饋實踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。請在“ 從來沒有”到“ 極為經(jīng)常”這樣一個七級連續(xù)級別上回答。要注腎中心是“ 偶爾” 。負反饋從來沒有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 你收到關(guān)于你績效不佳的正式報告。 你的上司尖銳批評了你的績效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯了什么事情。 有人告訴你應(yīng)該干別的事。來自上級的正反饋 從來沒有 你接到對已完成工作的評價。 你的上司告訴你干得不錯。 .你定期從上級那兒得到績效考評。 .你的上級對你很平等。 來自同級同事的正反饋從來沒有.同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太好了。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .同事們都挺喜歡你。 內(nèi)部反饋從來沒有.你達到了自己的目標。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯。 偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常偶爾極為經(jīng)常誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔他們與其上級之間與工作有關(guān)的所有問題。當然，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風格之間的聯(lián)系：健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。由于長期對別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復(fù)雜了。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出“適當”的自我表達，可是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達的程度和形式。五、有效傾聽在溝通中，接收者的有效傾聽對于使反饋達到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。傾聽定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程?！敝挥薪邮照呃斫饬税l(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。據(jù)估計，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時間用于傾聽。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當多的時間。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其困難的。下面的準則可以增加傾聽的技能。傾聽者應(yīng)當抱有一定的理由或目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先對于所聽的特定論點或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價值和意義來，而不好的傾聽者總借