【正文】 00質(zhì)量保證體系引入公司物業(yè)管理工作，并通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，使公司的物業(yè)管理內(nèi)部運(yùn)作納入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。b) 激勵(lì)機(jī)制雨田物業(yè)管理公司通過(guò)多年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，主要特征是獎(jiǎng)罰分明，內(nèi)容包括：i. 計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國(guó)家示范考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際制定各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，明確各部門及項(xiàng)目部相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過(guò)程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與個(gè)人利益和待遇相結(jié)合。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對(duì)公司才會(huì)有歸屬感，才會(huì)有更多的工作激情。iii. 在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行每年510%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。九、 物資裝備與管理人員配備a) 、物資裝備i. 管理用房和投入計(jì)劃原則減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)，保證管理服務(wù)的需要。iii. 本項(xiàng)目前期投入計(jì)劃(根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況配備工具會(huì)有個(gè)別調(diào)整)類別名稱數(shù)量備注辦公設(shè)施復(fù)印機(jī)1傳真機(jī)1電腦6打印機(jī)2保險(xiǎn)柜1電話機(jī)8辦公家私1批電腦管理軟件1套公司支持工程維修電焊機(jī)1沖擊鉆1臺(tái)鉆1砂輪切割機(jī)1管道疏通機(jī)1潛水泵1應(yīng)急燈2鋁合金梯2手電鉆1維修工具1批包括萬(wàn)用表等更衣廚1批綠化保潔高速拋光機(jī)1地毯清洗機(jī)1吸水機(jī)1洗塵機(jī)2吹干機(jī)1剪草機(jī)1組合提升架1清洗大堂玻璃、墻面、梁柱、燈具等更衣廚1批其他保潔綠化工具1批安管員用具對(duì)講機(jī)9套各區(qū)安管、維修、管理各一部警棍、安管員用具、鐵架床、更衣廚37套b) 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理i. 人員分布1. 管理處：主任1名，副主任（兼客服主管）2名，工程主管1名，資料員1名，環(huán)境主管1名。在人員選拔上，嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；管理層要求大專以上學(xué)歷，有二年物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；操作層要求高中以上學(xué)歷，身體健康。：副經(jīng)理。iv. 培訓(xùn)1. 摘要 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為該項(xiàng)目的物業(yè)管理培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，使物業(yè)管理服務(wù)更加滿足客戶的需要。u 自行辦班培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織人員講解有關(guān)內(nèi)容。由深圳總部協(xié)同陽(yáng)江公司組織實(shí)施。u 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，定期組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、深圳、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。u 崗位輪訓(xùn)：主要是通過(guò)不同的崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能的管理人才，提高綜合管理水平。公司所屬員工經(jīng)公司同意，凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證書、上崗證或畢業(yè)證的，公司將給予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。為使員工在接管該項(xiàng)目之前能迅速適應(yīng)環(huán)境，熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中強(qiáng)化培訓(xùn)（一般接管前一個(gè)月內(nèi)），具體計(jì)劃如下：序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式培訓(xùn)對(duì)象1員工手冊(cè)培訓(xùn)、公司發(fā)展史介紹、物業(yè)管理培訓(xùn)、辦公樓基本情況講解、參觀、座談項(xiàng)目部全體員工2講解管理方案、法律法規(guī)講解　討論項(xiàng)目部全體人員3各類、各崗位專業(yè)技能、要求講課　操作　考試各崗位人員4消防知識(shí)全員培訓(xùn)講課 操作　考試項(xiàng)目部全體人員5房屋驗(yàn)收移交程序講課 討論項(xiàng)目部全體人員6緊急事件處理常識(shí)講解 討論項(xiàng)目部全體人員7禮儀禮貌、文明用語(yǔ)講課 示范項(xiàng)目部全體人員8有關(guān)移動(dòng)辦公規(guī)章制度聘請(qǐng)人員講解項(xiàng)目部全體人員9學(xué)習(xí)《保密守則》講解 討論項(xiàng)目部全體人員10普法教育聘請(qǐng)人員講解項(xiàng)目部全體人員11接待服務(wù)的基本程序講解 討論相關(guān)人員在崗培訓(xùn)。資料的收集應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來(lái)源渠道。（二）日常管理中建立和收集顧客檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、資料、主題活動(dòng)資料、裝修資料、巡視記錄、信訪記錄以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。ii. 資料的歸檔管理（一）歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存，在檔案管理中我們將原始資料歸檔，并要求做到電子文檔備份。（三）檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。iii. 物業(yè)資料的分類u 收集到的所有信息、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由文員統(tǒng)一整理，剔除無(wú)效部分，然后根據(jù)來(lái)源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。以機(jī)電設(shè)備資料為例：1. 原始基礎(chǔ)資料包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書和質(zhì)量保證書，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告，系統(tǒng)加壓測(cè)試報(bào)告等。按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存檔。 各部門、班組日常管理服務(wù)記錄的有關(guān)資料及員工管理資料名稱資料內(nèi)容維修資料1．維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄2．維修派工單3．公共設(shè)施巡檢記錄治安交通管理資料1．日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線2．日常抽檢記錄、查崗記錄、有線電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3．突發(fā)事件處理記錄4．車輛管理記錄設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）1．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃2．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄3．機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄4．設(shè)備分承包方檔案5．公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄綠化清潔資料1．清潔班檢記錄、清潔周檢記錄2．綠化工作記錄、綠化周檢記錄3．消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄員工管理資料1．員工個(gè)人資料、聘用記錄2．員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄3．員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄4．員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄顧客反饋資料1．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄2．意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3．投訴及處理記錄4．需求服務(wù)5．代辦、代托、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)行政文件1．值班及檢查記錄2．有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（包括飯?zhí)秘?cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員專職保管）3．主管部門文件4．項(xiàng)目部文件及集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)文件5．有關(guān)文件6．內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件信訪資料1．信訪登記表2． 信訪初談?dòng)涗浿黝}活動(dòng)主要是計(jì)劃、組織過(guò)程、活動(dòng)結(jié)果等特約服務(wù)資料主要是通過(guò)服務(wù)中心受理、代理、代辦的衣食住行等分包商主要是分包商資源、業(yè)績(jī)、能力評(píng)定、合同考核等iv. 項(xiàng)目部檔案管理規(guī)程1. 目的規(guī)范本單位文件資料積累、整理和歸檔工作，維護(hù)檔案的完整、安全，體現(xiàn)其歷史面貌。2. 項(xiàng)目部配備資料員。主持文件材料的收集、分類整理和立卷歸檔工作。(3) 資料員（兼）對(duì)到期檔案提出存、毀意見，并報(bào)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。歸檔的具體范圍、時(shí)間和要求按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。凡屬歸檔的文件，包括完整的正本、正件與附件、轉(zhuǎn)發(fā)件與原件，以及領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，都必須齊全與完整。其中基建檔案按工程項(xiàng)目分類；管理運(yùn)作按內(nèi)容分類；設(shè)備運(yùn)行按專業(yè)分類；文書檔案按年度—內(nèi)容進(jìn)行分類；人事檔案按部門—人員組成分類；磁帶、光盤、照片、影帶等資料按內(nèi)容分類；創(chuàng)建檔案按內(nèi)容分類具體見《檔案分類保管表》。(3) 資料員（兼）負(fù)責(zé)建立檔案借閱制度，檔案的接收、移出、外借必須履行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。b) 本單位人員查閱檔案時(shí)，須填寫《文件借閱審批登記表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，所借檔案須按期歸還。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。e) 檔案如有丟失，損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。g) 外單位人員借閱本單位檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并填寫《文件借閱審批登記表》，由檔案所在單位負(fù)責(zé)人審批后方可借閱。a) 配備檔案柜，作好防火、防盜、防光、防高溫、防潮、防有害氣體、防塵、防蟲等八防工作。c) 對(duì)照片、膠片、磁帶、光盤等特殊載體的檔案必須配備特制的設(shè)備進(jìn)行管理。十一、 管理指標(biāo)的承諾及完成措施a) 短期內(nèi)達(dá)到的效果i. 順利完成接管，保證不影響移動(dòng)辦公和營(yíng)業(yè)。ii. 接管物業(yè)一月內(nèi)使整個(gè)項(xiàng)目包括廣場(chǎng)、辦公樓、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生面貌煥然一新，樓內(nèi)地面、樓梯間徹底清洗，石材全面維護(hù)。iv. 接管物業(yè)三個(gè)月內(nèi)使樓內(nèi)各機(jī)房環(huán)境煥然一新，設(shè)備面貌有較大的改觀（除銹、解決跑冒滴漏）?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪電梯關(guān)人接報(bào)后10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)c) 服務(wù)要求達(dá)到的最終效果（合同期內(nèi)）序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99％以上采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。2房屋零修、急修及時(shí)率99％以上維修人員24小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3維修工程質(zhì)量合格率100％維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時(shí)回訪。6道路完好率及使用率99％安管員24小時(shí)巡查、保潔員保潔過(guò)程中巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)通知工程人員維修。8排水管、明暗溝完好率99％排水溝、明暗溝保潔員每月清理。10停車場(chǎng)、單車棚完好率99％安管員24小時(shí)巡查、工程人員24小時(shí)維修服務(wù)可以確保停車場(chǎng)、單車棚的完好。12火災(zāi)發(fā)生率1‰以下全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確護(hù)管全。14客戶有效投訴率2‰以下采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難?？蛻敉对V處理率100％投訴回訪率100％15客戶對(duì)管理服務(wù)滿意率95％以上實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99％制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。配合移動(dòng)公司做好后勤服務(wù)、接待服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、家政服務(wù)、安裝維修服務(wù)等，做移動(dòng)忠實(shí)的貼心管家。 成立由陽(yáng)江公司經(jīng)理為組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)考察組，成員由陽(yáng)江公司的技術(shù)骨干和擬參與該項(xiàng)目管理的主要管理人員組成，從現(xiàn)場(chǎng)情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，討論制定可行的物管方案，重點(diǎn)是崗位設(shè)置、人員配備、材料消耗、成本核算和服務(wù)特色等。 ①參與人員要樹立良好的物業(yè)公司形象，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ③全面熟悉設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、現(xiàn)有服務(wù)人員情況，為正式接管做好充分的準(zhǔn)備。②接管驗(yàn)收小組，分成幾個(gè)專業(yè)小組，各專業(yè)小組由項(xiàng)目部各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。④經(jīng)理助理和資料員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)資料、工程資料、設(shè)備資料的驗(yàn)收移交工作。⑥綠化保潔組負(fù)責(zé)接管期間的全面保潔和綠化接管。②其他房屋和配套設(shè)施移交 對(duì)提供的管理用房、配套設(shè)施或委托管理的其他用房等進(jìn)行移交，移交要求和程序同上。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面細(xì)致的保潔工作，做好石材系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，做好外圍草地、花木的管理。穩(wěn)定現(xiàn)有管理服務(wù)人員的思想，特別是發(fā)揮現(xiàn)有骨干人員的作用，保證正常的工作銜接，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。在1個(gè)月內(nèi)使設(shè)備設(shè)施的管理運(yùn)行走上規(guī)范的道路。 樹立良好的工作作風(fēng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成接管驗(yàn)收工作。 一切為客戶著想，做好現(xiàn)有服務(wù)人員的安撫工作，鼓勵(lì)他們安心干好目前的工作，并提出更高的要求。 各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修服務(wù) 機(jī)電設(shè)備管理是本物業(yè)管理工作的重點(diǎn)之一，我們將把公司多年來(lái)在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)推廣應(yīng)用，如落實(shí)崗位責(zé)任制和設(shè)備責(zé)任到人，強(qiáng)化巡檢、運(yùn)行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司辦公樓、營(yíng)業(yè)廳機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理主要由項(xiàng)目部工程部承擔(dān)，總公司提供技術(shù)支持、不定期派有關(guān)專家前來(lái)指導(dǎo)，公司其他項(xiàng)目提供后備支持，并選派一部分業(yè)務(wù)熟練的技術(shù)人員充實(shí)到移動(dòng)公司陽(yáng)江分公司項(xiàng)目，前期嚴(yán)格控制好工程技術(shù)人員的選聘和現(xiàn)有服務(wù)人員的培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強(qiáng)、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍。工作要點(diǎn)：1）電梯實(shí)行持證上崗、專人管理，根據(jù)大廈上下班時(shí)間，合理安排電梯的運(yùn)行時(shí)間，并及時(shí)業(yè)主意見進(jìn)行調(diào)整。發(fā)生故障10分鐘內(nèi)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)關(guān)在電梯的人員及時(shí)救助，并做好安慰工作。4）與電梯供貨商建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，確保電梯的正常運(yùn)行。工作要點(diǎn)：1）配備專業(yè)人員管理臨時(shí)供配電設(shè)備和即將投入的高低壓配電，操作人員實(shí)行持證上崗，按規(guī)程操作。2）值班人員每班對(duì)配電室巡檢，加強(qiáng)預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫巡檢保養(yǎng)記錄。及時(shí)檢查公共部位包括樓層、會(huì)議室等處的配電箱、插座等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5）嚴(yán)格執(zhí)行各類操作規(guī)程和維修保養(yǎng)規(guī)程。